参与会员：

Yakov Baylis，CLU、ChFC，来自美国 Illinois（伊利诺伊州）Downers Grove（唐纳斯格罗夫），百万圆桌会龄 6 年
Edward M. Burnett，RICP，来自美国 Wisconsin（威斯康辛州）Kenosha（基诺沙），百万圆桌会龄 9 年
Russell L. Clousing，CLU、ChFC，来自美国 Illinois（伊利诺伊州）Chicago（芝加哥），百万圆桌会龄 30 年

许多顾问都遇到过客户想在市场下行时取消保单或抛售投资的情况。有些客户没有听从他们的建议，最终去世后，什么都没留给家人，或使企业陷入困境。在这集百万圆桌播客中，会员们讨论了不尽如人意的客户结果，以及他们如何调整并继续前进。

Clousing：我不知道大家会不会将其视为错误，但我有好几次为客户和准客户提供服务时，他们都选择不采纳我的建议。或者他们选择用不同的方式做这件事，结果给家庭造成了巨大的经济损失。我之前有几个单子，我让人去核保，然后保单获批了，可选保额是：100 万美元、200 万美元、300 万美元，这些保额都是根据需求分析得出的。不是我们凭空选出的数字。我遇到过一对夫妇，妻子看着丈夫说：“我们不需要保险。”我们经过六个月的会面和审查才得出这些保额，从数据上来看一切都是合理的。“这就是您告诉我希望完成的事。”我说。“万一您不在了，这是您完成目标所需的资金。”他问我获批了多少，我说全额。“那 50 万保额就够了。”他说。

这时候，您一定会接受。50 万保额总比什么都没有要好。他在保单签发六周后去世。您把支票交给他的家人，并尽最大努力为他们提供帮助。幸好我把一切都记录在案。他们一家仍然是我的客户，但我们大笔一划为人们所做的事情，却会带来重大的影响。除非您经历过这些，否则作为顾问，您真的无法理解。

我曾遇到过有人放弃投保后不久就不幸去世的情况。我有一个客户是家族企业的共同所有人，他承保了 2,000 万美元的保额。我与他和他的兄弟们开了个会，其中一个兄弟说：“我们会互相扶持。我们是白手起家的。我们不需要保险。”两年后，我的客户去世了，当时正值经济低迷期，兄弟们要清算公司的部分业务，以筹集资金买下遗孀在公司持有的股份。我们从事的是一份崇高的职业，不幸的是，有时您必须亲身经历这些事情，才能充分认识到作为顾问，您能为人们做些什么。

听完这些，您现在会做哪些不一样的事情吗？

Clousing：我做了很多记录。我记录的包括：我打了电话，留了言。这些信息会直接进入客户的 CRM：“给 Bob 打了电话，承保已获批。留了言。十天后：给 Bob 打了电话，留了言。他没有回应。给 Bob 打了电话，我们要在……见面。”一切尽在档案中。我不希望别人质疑我是否尽职尽责。您的服务对象不一定能完全理解或想要理解自己在“同意”或“拒绝”什么。您无法控制这一点，但为了双方都好，您需要记录整个过程，以保障双方的利益。

Baylis：我有一个年轻的客户，来自 Chicago（芝加哥）South Side（南区）的一个贫困社区。他是一名教师，也是家中唯一的成功人士。我为他买了一份很好的人寿保险，但他却不放在心上。后来和他见面时，我建议他购买人寿保险，但他却想谈谈投资。我们聊了聊，他说：“这世道不太平。剩下的不多了。”那天他什么都没做。几个月后，我得知他在车中被人枪杀。我没法给他任何赔偿金。他是家里唯一过得不错的人，保险本可以给他们带来很大的帮助。

在这件事发生之前，我没有勇气让妻子买一份受益人是我自己的人寿保险。那天，我回家告诉妻子，她需要一份人寿保险。说需要是一回事。作为顾问，您应该清楚这一点。但与此同时，主要受益人是您自己的保单，仍然会让您胆战心惊。大家都知道自己将来会组建家庭，需要保护家人。她是我事业的全方位后盾。万一我出了事，谁来照顾家人？

Burnett：我有一位客户，他对市场的不景气感到非常恐慌。她给我发了一封电子邮件，想让我知道，她认为我没有把她当成非常重要的客户，我没有看管好她的钱，她甚至用了“庞氏骗局”这个词。我以前也经历过这种情况，我想的是：“等等，我不是那种人。我得反驳一下。”我精心撰写了一封邮件，校对后发了出去。后来，我把这件事告诉了导师。我犯的错误是，当收到一封指责性的电子邮件时，从合规的角度出发，我不应该立即回复。

我没有做错任何事，但我的本能反应是，我是一名鹰级童子军，大声喊出来吧。我有职业道德。我知道我是谁，但我觉得这个人在责怪我。现实情况是，我没有合理应对她的期望。这是我做得不好的地方。所以，与其对她的邮件耿耿于怀，我还不如拿起电话说：“您好，我看了您的邮件。我们来讨论一下，想想补救的办法吧。”她现在仍然是我的客户。随着市场回暖，我们重新调整了她的投资组合，采取更加保守的态度。虽然之前的投资组合并不激进，但她喜欢更温和的方式。

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联系方式

Yakov Baylis yakov.baylis@prudential.com
Edward Burnett ed@theschaeffergroupllc.com
Russell Clousing rclousing@crmsvcs.com