对您而言什么才重要？您需要时间做什么？

您曾无数次地问客户这些问题，但您是否也同样好奇，想知道员工的价值观是什么，以及如何为他们提供支持？掌握了这些问题的答案，员工就不会离开了。

弹性工作时间

Jamie McIntyre，CFP 在 2016 年重塑业务品牌，专注于规划而非金融产品，当时他开始思考，什么对客户和团队同样重要。这位来自澳大利亚 Victoria（维多利亚州）Newtown（纽敦）、百万圆桌会龄 13 年的会员表示，这个问题的答案是免费为员工提供理财规划作为员工福利。

McIntyre 的员工包括一名全职客户服务经理及其妻子 Susan（兼职客户服务支持专员），但直到疫情期间转为远程办公，McIntyre 才明白弹性工作时间对员工的重要性。因此，他修改了固定的办公时间，鼓励客户服务经理（一位单亲妈妈）迟到早退，以便她能接送孩子上学、看医生和处理其他家庭事务。

“我们重视团队的每一位成员，但必须了解他们的价值所在。她并不看重更高的报酬。她把家庭放在首位，只要给她所需的时间，我知道她定会给予回报。”McIntyre 表示。他还补充说，他的团队理解在 3 月/4 月和 10 月/11 月这两段繁忙时期需要加班。“全人理念告诉我们，我们都有责任确保周围的人也能以‘全人’的方式生活，并确保我能为此提供支持。”

Joshua John McWilliam，CFP、FMA 来自加拿大 New Brunswick（新不伦瑞克省）Moncton（蒙克顿市），百万圆桌会龄 19 年，他的团队有 7 名员工，包括四名任期从几年到 15 年不等的行政人员。 两名与他直接共事的助理职责明确，分别负责在会客前后所执行的任务。他们完全有权决定如何以及何时履行这些职责。至于他们是在办公室还是家里、是否在常规工作时间内完成这些工作，对 McWilliam 来说并不重要。

“我并不关心他们在办公桌前工作的时间；我更加关注他们能否履行自身的职责，以及他们的工作成果。我打从心底里相信，对员工管束太多只会导致员工流失率居高不下。”McWilliam 说。

事实上，他的公司过去一直给员工三到四周的假期，直到几年前才改为无限制休假政策。团队成员可以按需随时请假，但前提是不能同时请假，以确保始终有人在办公室值班。四名员工自行管理日程安排，包括轮流在周五下午值班，确保至少有一人在办公室。

“大家从来没滥用过休假政策，而且我们发现，平均休假天数远远低于实行固定休假政策时的天数。”McWilliam 说，“彼此之间的责任感使团队更有凝聚力，大家互相沟通，互相扶持。”

Roy John Hall，ADFP、CCFP 的公司有七名员工，包括四名任职几年到 12 年不等的行政人员。他自己也没有固定办公时间，因此员工（尤其是家有学龄儿童的员工）可以享受弹性工作时间，按需选择是否远程办公。

“任何需要早退或请假的人都可以这么做，因为我们知道他们最终都会带来好的工作成果。”来自澳大利亚 Queensland（昆士兰州）Hope Island（希望岛）、百万圆桌会龄 19 年的会员表示。

激励金和福利

除了支付高于市场价 30% 至 40% 的工资外，Hall 留住行政人员的另一个办法，是每月根据将准客户转化为正式客户所产生的新业务百分比发放奖金。此外，如果现有客户签署了监管机构要求的年度续约，并选择与公司继续合作，相关收入也能为员工带来奖金。这些个人奖金的平均金额通常在 1,500 到 2,000 美元之间，一个月的奖金额更可高达 4,000 美元。因此，行政人员通过与 Hall 一起会客和观察他的行动来参与其中并学习业务，他们负责确保后台流程顺利开展、联系客户获得缺失的信息、确认日程安排、处理问题并为 Hall 准备保单等等。

“对他们来说，最好的事情莫过于看到企业取得成功。我在前线与客户共同完成我的工作，他们希望尽可能顺利地完成文书工作，因为只要获得客户，大家都有酬劳。”Hall 说，“他们从我和他们的辛勤工作中获得回报。”

其他福利还包括每年带领全员参加墨尔本杯纯种马比赛午餐会和奢华的圣诞派对，包括有一年是沿着西海岸从 Brisbane（布里斯班）往返 Sydney（悉尼）的四天游轮之旅。Hall 和 McWilliam 还为员工提供免费的退休规划。虽然澳大利亚雇主必须将等同于员工工资 11% 的金额存入员工的退休基金中，但 Hall 增加了义务性缴款。加拿大的雇主通常会将员工退休账户中存款的 3% 至 5% 存入雇主账户。除牙科和医疗保险外，McWilliam 还提供 9% 的配额。

“归根结底，我们是退休规划师，所以我希望公司员工也能过上财务有保障的退休生活。我感受到这份责任，同时这也创造了一种长远思维和承诺，这一点至关重要。”McWilliam 说。

社群联结

多项研究和调查表明，带薪志愿服务假能让员工感到自己是崇高事业的一部分，并对雇主更加忠诚。每个季度，来自美国 California（加利福尼亚州）Monrovia（蒙罗维亚）、百万圆桌会龄 18 年的会员 Hozumi Hanada，LUTCF 都会带领公司的 24 名员工参加社群服务活动。近年来，团队为 Foothill Unity Center 提供志愿服务；该组织为有需要人士提供食物、危机管理、就业发展、房屋和流浪人员服务。

这项社群外展活动是由公司创始人、百万圆桌会龄 31 年的夏威夷原住民 Stephen Kagawa，FSS、LUTCF 于 1992 年发起的，他奉行的原则是“aloha（爱与尊重）”、“pono（正直）”、“imua（积极主动）”、“ohana（家庭）”和“mahalo（感恩）”。该组织为来自日语社群的约 500 名客户提供服务，将组织业务目标与社群互动相联系，借此强化团队和留住人才。

“我们希望同事通过直接体验回馈，了解社群服务的重要性。”Hanada 说。

在每次志愿者外展活动结束后的汇报午餐会上，每个人都会分享自己的工作和感受。

“我们多次流泪。如今，一些员工会拿贡献私人时间来做志愿者，为社群做贡献。员工能真切感受到公司的指导原则。”Hanada 表示，他还补充道，这种做法还能将员工的才能与合资格的机构相匹配。“这有助于我们成为更好的人，我们发现每个人的参与度都在不断提高。”

释放激情，达成理解

行政团队可能会因为后勤任务繁重而感到束手无策。来自美国 Texas（得克萨斯州）Hurst（赫斯特）、百万圆桌会龄 6 年的会员 Andrew Tice，FIC 手下有三名支持人员，负责帮助 17 位顾问为 500 位准备退休或已退休的客户提供服务。他知道他们自己可能会忽略工作之外更重要的事情。

在经历了一次充满挑战的身故理赔，并与他的妻子谈论了未亡配偶的所有负担之后，Tice 想到了一个替代方案，不用在回到办公室后直接告诉助理们发生了什么。他开始带着员工一起赴约，让他们与客户建立个人联系，并接管帮助客户的任务。Tice 第一次带助理赴约时，她温言安慰丧偶的女性客户，告诉对方她并不孤单，并请客户保证如果有任何需要，一定要联系她。

“她对这位客户的同理心让我深受震撼，事后她持续关注这位客户，这让我回想起我们做这份工作的初心。”Tice 说，“当客户打电话来抱怨或遇到不顺心的事情时，生活体验有助于团队以同理心对待他们，同时也能展现我们对客户的关心。”

这种同理心可以提高客户满意度，也是一种互惠互利的做法。员工进一步了解公司业务的影响，也会更尊重日后认识的客户。随着员工深入了解 Tice 的工作，他们会提供更多反馈意见和想法，有助于简化办公室任务和改善沟通。

“相信自己所做的事情，比聆听各种精彩的励志演讲更能点燃工作激情。”他说，“当您为服务对象感到自豪时，就很难再离开，转投别的地方。”

赋能员工，有所作为

十年前，有位客户打电话来询问能做些什么来弥补一个过错，员工却告诉她要等 Michael Joseph Haggerty，CPCA、CFP 回来解答这个问题；后者是来自加拿大 New Brunswick（新不伦瑞克省）Fredericton（弗雷德里克顿）、百万圆桌会龄 16 年的会员。事情耽搁两天，客户更加不满。Haggerty 手下有六名员工，负责服务 2,500 名家庭和企业主客户。发生这件事之后，他决定让员工有权作出一些需要合理支出的决策，这样大家都会好过一些。

“新政策让员工明白，他们对事情的看法与其他人一样重要。”Haggerty 说。

通过这种授权方式，员工可以赠送价值 25 或 50 美元的礼品卡，以表对推荐人的谢意。一位女士因失去丈夫，且朋友也失去丈夫而感到心烦意乱，她经朋友介绍登门拜访，我的员工为她订花，她后来成了我们的客户。有一次，另一位女士开车送自己无法开车的母亲来办公室洽谈，我的员工为她准备了感谢信和礼品卡。

“我从来没想过要感谢这位女士，但我的前台工作人员 Travis 却让她下意识地记住了‘这家公司的员工太贴心了，我都不是他们的客户，他们还对我这么好。’，这真是太棒了。”Haggerty 说，“该政策让员工知道，我不想让他们束手束脚，如果他们认为某件事情很重要，那它就是重要的。这是增加员工对公司付出的不二法则。”

影响力表彰

Gary F. Heuer，FICS 使用礼品卡和贺卡的方式有些不同。

多年前，这位来自美国 Oregon（俄勒冈州）Lake Oswego（奥斯威戈湖）、百万圆桌会龄 32 年的会员收到一封客户亲笔写的感谢信，对方感谢他帮忙设立年金，于是 Heuer 也想用同样的方式来感谢员工。这就是“好人好事”卡片的开端。一位客户打电话告诉 Heuer，他的助理在处理一项复杂的受益人变更工作时非常热心和耐心，因此 Heuer 给她发了一张表彰卡，并附上了一张星巴克礼品卡。

“否则，当客户告诉我们某人帮了大忙时，本人可能永远都不会知道。奖金固然有用，但小恩小惠也能起很大作用。”Heuer 手下有一名全职和一名兼职行政人员，为 350 名客户提供服务。

当了他五年助理的员工提到与丈夫去 Denver（丹佛）一周的昂贵旅行费用时，Forrest DeBuys III，CLU、ChFC 用他的飞行常客里程为他们支付了机票费用。他不花一分钱就表达了对员工的感激之情，还为她省下了超过 1,000 美元。

“她在手机收到机票短信时，惊讶道：‘这是什么？’”这位来自美国 Alabama（阿拉巴马州）Birmingham（伯明翰）、百万圆桌会龄 25 年的会员表示。“她开心极了，并且之后充满感恩。我由衷认为，对于小型企业的优秀员工来说，像这种非常规的、个性化的东西，可以在留住员工方面发挥很大作用，还能将企业文化和团队士气联系起来。”

当 Shawn R. Bjornsson，CPCA 得知为他效力了 20 年的助手计划与家人享受两周的邮轮假期时，这位来自加拿大 Manitoba（曼尼托巴省）Winnipeg（温尼伯）、百万圆桌会龄 26 年的会员给了她一笔奖金，用于支付部分费用。

“人们常说，希望在一个尊重自己的时间、沟通无障碍，且友善的地方工作。”Bjornsson 说，“我觉得我的员工真的很棒，我不希望他们离开。”

Haggerty 会更进一步表示赞赏。与他共事六年的行政助理早就表达了翻新自家露台的愿望。他意识到，如果他给她奖金来支付露台工程的费用，她很可能会把钱花在孩子身上。于是，他找到了一位承包商客户，安排翻新工程，破土动工，并支付了费用。

“这表明我足够了解员工，知道什么对他们很重要。”他还表示，他提供了一笔奖金，用于支付露台工程的应缴税款。“小恩小惠能让员工感受到您的关心。”

这些福利对雇主也有利。当 Haggerty 问助手为什么要把礼品卡送给客户的女儿时，Travis 解释说，与客户女儿建立友好关系“对我们有好处”。

“如果您能做到让员工说出 ‘对我们有好处’这种话来，那就是成功。”Haggerty 说，“这表示员工把公司视为自己的一部分。”

如何留住顾问

多年来，Jason L. Smith 眼看着许多优秀顾问离开他的公司，自己创业或跳槽。这位来自美国 Ohio（俄亥俄州）Westlake（韦斯特莱克）、百万圆桌会龄 19 年的会员意识到，他必须停止培训未来的竞争对手，因此他制定了一套员工留存流程。

“我以往没有在公司内部为他们设定职业发展路径，所以我这样做了，让他们知道自己有前途，最终能成为公司的合伙人。”Smith 说。

他设计了一张简单易懂的概念图：一道五级的阶梯。他向求职者和新员工展示这张图，告诉他们在公司如何获得晋升，以及未来的发展前景。第一级是客户服务助理，这是初级职位，负责会客前后的后勤工作。第二级也是后勤层面，但员工要在获得金融服务认证资格或理财规划师执照的同时，处理更多的准理财规划师任务。

到了第三级，他们开始走向前线，面对客户，作为副顾问，与首席顾问一起坐在第二把交椅上，与公司的小客户和准客户打交道。

“他们会看着您并向您学习，从您身上接过很多重担，因为您已经教会了他们如何处理后勤事务，如何在助理岗位上做这些事情。他们会记笔记，做尽职调查，这样您就可以通过双管齐下的领导方式，对他们进行非正式指导，并腾出时间来做造雨人。”Smith 说道。

第四级是首席顾问，而第五级，则是执业合伙人，是公司的精英顾问。

“这些都是您的造雨人，您的精英。这些人就是您想要吸引、留住并最终奖励的人。您想给他们戴上金手铐，永远不希望他们离开。在聘用和培养顾问时，有了这种一目了然的发展蓝图，从竞争优势的角度来看，可带来巨大的变化。”Smith 说，“他们明白自己所处的级别，以及如何才能更上一层楼。因此，他们不必猜测自己何时能晋升，在这点上也不会有所偏袒，因为他们需要完成什么才能晋升到下一级，这一点已写得非常明确。”

一位顾问从大学实习开始就为 Smith 工作，时薪 10 美元，后来一路晋升，最近成为公司 20% 权益合伙人。

“向潜在顾问或在职顾问展示，与您携手合作，他们将拥有更广阔的未来。他们不一定要离开才能成为合伙人。他们不一定非要成为企业主才能获得理想的收入。留下来就能做到。让他们知道，只要留在您的公司，他们就能实现这一点。”Smith 说。

联系方式

Shawn Bjornsson shawn@fourpointsfinancial.com
Forrest DeBuys fdebuys@ft.newyorklife.com
Michael Haggerty michael.haggerty@lsfg.life
Roy Hall roy@hallfinance.com
Hozumi Hanada hhanada@thepacificbridgecompanies.com
Gary Heuer garyheuer@pinnaclef.com
Jamie McIntyre jamie@macfinancialadvice.com.au
Joshua McWilliam josh@rpsfinancial.ca
Jason Smith jsmith@c2penterprises.com
Andrew Tice andrew.tice@kofc.org