客户可能会无声地表示自己当下不会采纳您的建议。如果您继续以原来的方式盲目地推进，您就有可能永远做不成他们的生意。因为他们没有开口，所以您可能意识不到准客户或客户可能对您的话有疑惑。了解非语言沟通有助于您看清客户何时刹停。

“大多数沟通都是无声的，我发现，如果能读懂人们用肢体语言表达的内容，这一点对成功签约至关重要。”来自美国 Arizona（亚利桑那州）Scottsdale（斯科茨代尔）、百万圆桌会龄 20 年的会员 Alan C. Kifer，CFP、LUTCF 表示。

通过了解应该观察的非语言线索，顾问可以调整自己的步伐，与客户保持一致步调，从而增加信任感。

“通过观察肢体语言，您要做的第一件事就是问他们一个问题，然后停下来让他们思考。”来自加拿大 Ontario（安大略省）Toronto（多伦多）、百万圆桌会龄 6 年的会员 Elke Rubach，LL.M.、CLU 表示，“在虚拟会议中，当人们开始看屏幕并眯起眼睛时，就代表他们感到困惑。另一种情况是，他们可能会向后靠或摊坐在椅子上。这种肢体语言表明您说得太复杂了。这时候您需要停下来，倒回去，重新开始，然后说：‘让我换一种方式来阐释这个概念吧。’”

此外，当您与一对情侣交谈时，要注意两人的非语言暗示。“我会停下来，问看起来没听懂的一方：‘请问您有什么问题吗？我解释得够清楚吗？’”Rubach 说。

错过肢体语言信号就等于错过了谈话的关键部分。

Kifer 回忆说，曾有一对已婚夫妇来找了他三次。他们对某项计划很感兴趣，但迟迟未能做出决定，Kifer 也不清楚其中的原因。后来，当 Kifer 谈及长期看护费用解决方案时，他注意到女方交叉双臂，摆出一副防御的姿态。Kifer 停了下来，对她说：“我知道您在长期看护方面有过非常糟糕的经历。这种情况可能会再次发生在您或您的丈夫身上。我想避免糟糕的经历再次发生，但我希望您能告诉我，两位将如何支付账单。我希望您能获得所需的医疗服务，人和地方都能如您所愿。这样就可以避免非常不愉快的经历。我们可以探讨一下这方面，暂且不考虑保险问题吗？”

这一转折完全改变了会面的气氛。

“突然间，她的双臂舒展开来，她调整了一下坐姿，然后说：‘我觉得现在可以谈谈。’”Kifer 说。

Kifer 表示，这个例子说明，读懂肢体语言可以帮助您为一个家庭解决问题。您能够回答客户心中未提出的问题，并与客户建立融洽的关系和信任感，从而与客户站在同一阵线上。

建立关系

建立融洽关系不仅关乎说对话。关键是您怎么说，说话时有什么样的肢体语言。

“我们喜欢彼此间的默契。”来自英国 Shrewsbury（士鲁斯柏立）、百万圆桌会龄 6 年的会员 Edward Franklin Marshall，APFS 说，“我们未必能有意识地理解和承认这一点，但我们都知道自己什么时候感到舒服、什么时候不舒服。我们也知道谁值得信任、谁不值得信任。”

Marshall 分享了建立这种关系的技巧：

肢体语言模仿。“在人们交流时，55% 的信息是通过肢体语言表达的。”Marshall 说，“当我们亲身模仿客户的姿势、面部表情、手势和动作，包括他们的眨眼和眼神交流方式时，就能成为客户的镜子。”

此外，我们还可以模仿客户的坐姿，比如他们是向后坐还是向前倾。

“如果他们在用手臂比划，那您也可以比划。如果他们比较拘谨和内向，那您也可以减少肢体语言，让他们感到自在。”Marshall 说，“这会让他们的身体无意识地对他们的大脑说：‘嘿，他们和我一样。我喜欢这样。’这对神经系统来说是不可否认的。”

匹配声音。匹配客户的声音是指模仿客户的语调、节奏、音色（音质）和音量。注意客户说话的声音是响亮、快速，还是缓慢或上扬。“通过匹配他们的声音，您可以立即更有效地与客户建立联系，因为您的声音和他们听起来一样。”Marshall 说。

配合呼吸。Marshall 认为，配合客户的呼吸节奏，包括在无意识的同步中配合客户的吸气和呼气，也有助于建立融洽的关系。不过，需要注意的一点是，不同文化中的肢体语言可能有着不同的含义。如果您面对的是有着其他文化背景的客户，务必了解他们的肢体语言和手势在其文化背景下有何意义，这一点至关重要。Kifer 回忆说，他有位客户来自另一个国家，有一次他的手势无意冒犯了这位客户。

他建议大家多看书，深入研究一下。学会读懂肢体语言需要时间。当您努力提升这项技能时，请检查自己的判断是否准确，并验证对方的肢体语言所传达的信息是否如您所想。

建议阅读

• 《每个人的肢体语言在传递什么？前联邦调查局特工速读人物指南》(What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent's Guide to Speed-Reading People)——Joe Navarro
• 《别对我撒谎：加强内心测谎仪并直达真相的革命性计划》(You Can't Lie to Me: The Revolutionary Program to Supercharge Your Inner Lie Detector and Get to the Truth)——Janine Driver 和 Mariska van Aalst 合著。2023 年 MDRT EDGE 会议上的演讲者也有谈及相关内容，详情请观看以下视频：mdrt.org/decode-the-new-body-language。
• 《如何像看书一样看人：快速读懂他人、理解肢体语言和情感、解读意图并轻松建立联系的指南》(How to Read People Like a Book: A Guide to Speed-Reading People, Understand Body Language and Emotions, Decode Intentions, and Connect Effortlessly)——James W. Williams

肢体语言技巧

• 手脚交叉：暗示防卫、愤怒或自我保护，但并非总是如此。有些人感到冷的时候会交叉双臂。有些人则偏好这种坐姿。女性在穿裙子或连衣裙时经常会翘起二郎腿。始终要留意实际场景。
• 身体倾向和距离：一般来说，我们的身体会倾向自己喜欢的人，远离自己不喜欢的人。
• 藏着手：当人们将手放在腿上、口袋里或放在背后时，可能暗示他们想要隐藏什么。
• 咬嘴唇或抠指甲：当人们咬嘴唇、舔嘴唇或抠指甲时，是为了舒缓压力或尴尬。

来源：今日心理学

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