告别劣质客户

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告别劣质客户

7月 01 2024 / Round the Table Magazine

告别劣质客户

顾问将阐述促使他们取消与客户合作的危险信号。

发布自 Mike Beirne

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客户服务

取消与客户的合作似乎有悖常理，尤其是当您正在尝试建立人脉和收入基础时。但即使终止为付费客户服务是件难事，偶尔也有充分正当的理由。

来自美国 New York（纽约州）White Plains（怀特普莱恩斯）、百万圆桌会龄 12 年的 Meredith Gail Langus，FSCP、CLU 就已经挥别了好些客户。“他们很害怕放弃某位客户，但这些人不值得您耗费心力。您还会有其他客户的。”

如果客户认为他们的会计师、律师或其他顾问知道的比您多，这就是一个警告，预示着可能是时候结束这段关系了。Langus 曾遇到过这样的客户，对方从另一位顾问那里获得了错误的信息，比如退休账户缴费的截止日期，然后指控她错了。在某些情况下，在她向客户展示了第三方资料来源，以证实她的话是正确的时，对方仍会反驳。

“如果有人不信任我，我就不会跟他们做生意。”她说，“每当有人开始和我争论，我就不想和对方合作了。我们可以交谈，但当我向对方展示准确的信息时，对方却表现出不信任我，那他们为什么还要与我合作呢？”

我希望我自己和员工能有一个和谐的工作场所，客户重视我们的工作并对我们心存感激。
—Kasey Massatti

拒绝交流是另一个危险信号。有位客户来找 Langus，其投资组合的配置非常激进。Langus 评估了她的风险承受能力，并根据客户的目标，推荐了能带来稳定收入的保守策略。客户起初听劝了，直到利率上升，她的部分投资收益下降了。Langus 试着提醒客户想一下他们商定的长期目标，以及在市场动荡时期要以不变应万变的重要性。

“她不肯跟我通电话。她只想通过电子邮件交流。这是个危险信号。”Langus 说，并补充说她主动取消了与对方的合作。

来自美国 Ohio（俄亥俄州）Lancaster（兰开斯特）、百万圆桌会龄 13 年的 Kasey Massatti，MBA 则曾与拒绝跟女性顾问合作的男性客户取消合作。这些人往往是她的商业合作伙伴 Ronald E. Ruff，CPA 的长期客户；后者来自 Lancaster（兰开斯特），百万圆桌会龄 22 年。即使她告诉客户：“Ron 和我一起制定了这个计划，这是我们两个人的建议”，他们也不想听她要说的话。他们希望由 Ruff 直接向他们传递消息，尽管他已经半退休，并且有时没空。当他最终与这些客户会面时，还是会支持 Massatti 提出的建议。客户质疑她的建议，无异于浪费公司的时间，所以她告别了这些客户。“我不需要与那些不欣赏或不接受我建议的难缠客户打交道。我不需要这样的客户。我希望自己和员工能有一个和谐的工作场所，客户重视我们的工作并对我们心存感激。”Massatti 说，“请他们另请高明，还更容易些。”

来自加拿大 Ontario（安大略省）Caledonia（卡利多尼亚）、百万圆桌会龄 15 年的 Travis D. Manning，CFP、CLU 有一位风险承受能力中等的客户。这位客户说，如果他的互惠基金投资组合每年能赚取 7% 的收益，他就很高兴了。几年来，在 Manning 的帮助下，他的投资组合大幅增值，但有一年客户抱怨说，投资组合的价值只增长了 16%，而他叔叔的投资却增长了 18%。他还想全力投入风险较高的收益信托。Manning 多次提醒他注意自己的风险承受能力和他们之前设定的目标。Manning 还告诫他说，加拿大税务局可能即将修改规定，届时会对这类投资带来负面影响。

“但他打电话辱骂了我的员工，这是压倒我的最后一根稻草。”Manning 说，“您可以用某种方式跟我说话，但不能用这种方式跟我的员工说话。所以，我们和他通了电话。”Manning 和公司的另一位顾问告诉这位客户，他们无法接受他的行为，不能再继续担任他的顾问。三个月后，政府修改了规定，如果这位前客户执意从互惠基金转战收益信托，他的收益可能会下降 20%。

“摆脱他是一种解脱。”Manning 说，“他开始造成很大的压力，但同时员工也借此机会发现，他们对我来说比一个交给我两百万的人更加重要，这是件好事。客户有多少钱并不重要。如果他们不尊重别人，不善待为他们工作的人，那我就拒绝与他们合作。”

但如果这是个名副其实的坏主意，会害了您的余生，那么我一定会告诉您。
—Travis Manning

他还讲了一个故事：有位 70 多岁的客户从自己的退休账户中取出 4 万美元，通过 FaceTime 向一家无牌网上代理公司购买了比特币。Manning 恳求客户说，加密货币远远超出了她的风险承受范围，她从账户中取出的钱将被征税，而她买的比特币得有高出天际的回报，才能抵消从账户中取出的钱和税收罚款。几经讨论后，她还是提取了账户中三分之一的资金来购买比特币。Manning 取消了与这位客户的合作，因为她给自己的“鸟巢”造成了巨大损失，无论他如何管理她的剩余资金都无济于事，她的钱再也不能支撑她的生活。

“我在接待新客户时会好好运用这些经验。”Manning 说，“我会告诉他们这些恐怖故事，当您不坚持现有的计划，或者当您做了错误的选择时，会有什么后果。我总是在他们面前强调：‘如果我发现还不错的东西，我会告诉您；如果没发现，我也会告诉您。就这么简单，然后就看您怎么做决定了。我永远不会告诉您，一定不要用自己的钱套现，但如果这是个名副其实的坏主意，会害了您的余生，那么我一定会告诉您。’”