Kent Nash，CLU、CFP 从不闲聊。如果某样东西赚不到钱，又不能扩展规模，也无法持续做下去，他就不感兴趣。他是一位目标清晰的顾问，而且说话毫不含糊。

因此，当这位来自加拿大 Newfoundland and Labrador（纽芬兰和拉布拉多省）St. Johns（圣约翰）、百万圆桌会龄 5 年的会员表示，选择 Sugarwish 系统“是我做过的所有事中，所得反响最积极的一个”时，如此评价无疑是出自他口中的高度赞扬；该系统以多种方式让客户度过甜蜜的庆生活动。

工作方式

每年年初，Nash 都会设置 Sugarwish 系统，在每位客户生日时自动与他们联系，并提供一个代码，让客户自行选择各种付好钱的曲奇饼干和糖果。Nash 挑选出他希望客户选的价位（350 个理财规划客户家庭的价位皆相同），这样一年之内就不用再考虑这个问题了。

“我甚至都不知道哪天是他们的生日，但随后我会收到客户的电子邮件，说‘非常感谢，这真是个好主意，我很期待收到我的曲奇饼干或糖果’。”Nash 说，他已经用 Sugarwish 四年了。“对这个计划，大家给予的都是积极反馈。”

在这之前，Nash 会向客户自动发送一封不含礼物的电子邮件，他认为这种方式太普通，而且缺乏诚意。Nash 通过神通广大的互联网找到了 Sugarwish，并考察了所有备选同类产品，甚至亲自测试了 Sugarwish 的几款产品，最终选择了该系统。

另一大优势是：他只需预付礼品代码成本的 10%，剩余费用只需在客户领取礼品时支付即可。与提供礼品卡相比，这是一个很好的优势，因为礼品卡必须提前付款，而且可能会用不上。

“在我只发电子邮件不送礼物的那些年里，我大概只收到了不到 10 封感谢信。”Nash 说。Nash 的客户分为退休人员/准备退休的人员和年轻专业人员/年轻家庭。“现在我每周都能收到一到两封。”

展望未来，Nash 希望将客户的子女也加入该系统服务对象中，但他还没有准备好收集必要的数据，包括正确将子女生日与其父母的电子邮件地址对应。如果由于笔误，将礼物误寄给了其他家庭的另一个孩子，而这个孩子还没要过生日，那么这番善意的举动就会造成问题，效果就会不尽如人意。

“收集数据并将其录入系统中，会带来更大的人为错误风险。”Nash 说，“如果能实现自动输入，就能减少人为错误。”

追求效率

Nash 目前的任务是建立自有的客户关系管理系统，背后原因源于他对自定义字段的需求；这些字段既能提高顾问的效率，又能跟踪各种数据，包括当一个家庭超过阈值时，意味着他们的费用应该减少。Nash 在上周试用了 10 个 CRM，但他决定用 30 个小时在 Excel 中建立自己的 CRM。

“我对客户关系管理的经验法则是，如果我无法在五分钟内弄明白如何使用这个系统，那它对我就没有用，因为设计不人性化。”他说，“我试图在工作中尽可能多地进行对照检查，确保没有任何遗漏。”

显然，效率和战略是 Nash 事业道路上的永恒主题。这也是他决定不再聘用全职助理的原因，此前他曾聘用一名全职助理四年。Nash 不喜欢多管理一名员工，而且他的客户量已经饱和了。他意识到自己需要降低成本、改变流程，从而把握更多发展机会，避免困于行政工作。于是，他聘请了一名兼职助理，帮助他处理与客户相关的咨询和交易。五年来，他的客户留存率和转介绍率直线上升，收入也翻了一倍多。他甚至可能很快就需要转手一些客户。

这种安排与 Nash 五年来一直使用的 Mailchimp 不谋而合，最初使用 Mailchimp 是为了自动处理客户预约并改善服务，避免让助理低效地打电话。如今，该系统可确保每位客户每年至少收到 13 封电子邮件：一封 Sugarwish 生日邮件和 12 封月度市场最新资讯邮件，同时该系统还能细分他们的其他服务需求。客户的资产水平和职业阶段决定了 Nash 与他们会面的时间和频率，而 Nash 定制的平台则能够帮助他最大限度地利用科技的可重复性和可扩展性。

“我可以接受短期牺牲。”他说，“除非我亲力亲为，否则没人能如我所愿。”

Nash 强调，他的价值源于他所提供的服务，而不是他所能赠送的礼物。Nash 说，如果有人希望顾问根据管理的资产规模赠送不同等级的礼物，或者亲自挑选专属礼物，那么他并不是合适人选。

对于一个重视数字化高效运作的人来说，Nash 显然可以产生巨大影响。随着他的事业蒸蒸日上，并善用科技后，就从未有客户流失。例如，他引入了全数字日历系统、更多的虚拟会议，还设立了一个办公室，在办公桌上摆放多达六个屏幕，以便偶尔进行面对面交流。

“如果您训练客户按照您希望的方式做事，”Nash 说，“他们就会如您所愿。”

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Kent Nash kent.nash@ashtreefinancial.ca