一开始就严格审核潜在客户，可以避免日后出现更大的问题。然而，确定要保留和放弃哪些准客户则因顾问而异，这是因为谁会成为问题客户的危险信号不一定很明显。
与潜在客户的初次见面实际上是一次双向面试，双方进行对等的审核。对大多数顾问来说，刻薄和过分苛刻的客户都是不受欢迎的，例如有些客户希望顾问提供业务范围外的服务。但来自英国 South Yorkshire（南约克郡）、百万圆桌会龄 26 年的 Alessandro M. Forte，FCII、CFP 表示，如果审核过程马虎，那么不良客户便可能会溜进您的客户群。
为此，百万圆桌会员制定了审核准客户的策略，以及不合适就说再见的流程。Kasey Hammer，MBA 来自美国 Ohio（俄亥俄州）Lancaster（兰开斯特）、百万圆桌会龄 13 年，她简明扼要地总结了这一点：“有时候，最好的客户就是您主动离开的那些。”
对她而言，危险信号之一是曾辗转由多位理财顾问经手的准客户。
“如果他们经常换人，有可能是因为他们感到不快，或者您无法满足他们，而且他们可能不会采纳您的建议。”她说。
营造氛围
第一次与潜在客户见面时，Forte 主要关注两个目标：确定他们是否足够喜欢和信任对方，以便展开后续合作；以及确定自己是否能帮到对方。
“您可以决定是否请我成为您的顾问，这很公平。”Forte 说，“但我也会决定是否请您成为我的客户，因为无论是配偶还是家人，任何良好关系的基础都必须是双向的。”
来自美国 North Carolina（北卡罗来纳州）Atlantic Beach（大西洋海滩）、百万圆桌会龄 28 年的 Anthony G. Engrassia，ChFC、LUTCF 建立了一道审核防火墙，他称之为“适配度通话”，即由一名公司员工与准客户进行 20 分钟的初步电话沟通，了解对方的两到三个理财优先事项。
Engrassia 表示，这些电话通常会揭示潜在客户是否以投资理财为主要目的，而投资理财最好由投资公司来处理。“我们是一家更注重整体规划的公司，所以会告诉对方，我们其实并不合适，我们也无法创造他们想要的价值，因为我们会收取规划费用。”他说。
经过一轮初步审核之后，Engrassia 会讨论公司能提供的各种规划，如遗产规划、退休规划、投资规划等。他表示，对于那些只想完成理财规划某一部分的人，我们通常会推荐他们另请高明。
对一些顾问来说，潜在客户的具体需求不匹配并不是唯一的交易杀手。聪明的顾问还会考虑双方的性格是否合拍。
来自美国 Utah（犹他州）Draper（德雷珀）、百万圆桌会龄 22 年的 Brad J. Myers 在与客户正式建立合作关系之前，会与客户进行多达四次的面谈。Myers 采用了一种他称之为“三 A 流程”的审核方法，即资产 (Assets)、态度 (Attitude) 和宣传 (Advocacy)。
“第二个 A 代表态度，不管是对客户而言，还是对作为顾问的我们而言，这才是真正重要的部分。”他说，“我们只想跟自己喜欢的人合作，而且我们认为可以与他们融洽相处。如果对方是已婚夫妇，我们也会关注与夫妻两人分别互动。”
Myers 说，他经常会拒绝那些对他本人、他的员工或彼此有敌意的客户。
Travis D. Manning，CFP、CLU 来自加拿大 Ontario（安大略省）Caledonia（卡利多尼亚）、百万圆桌会龄 15 年，他表示，在顾问与客户建立关系的初期，他会留意类似的负面情绪，以便更好地预测客户日后的性情。Manning 经常会让客户在办公室的接待区等候，以便观察他们与员工之间的互动。“我的员工都很好相处，且善于与人交流，所以我在想，如果客户不能和他们好好相处，又岂能和我们其他人相处融洽呢？”他说。
他还会衡量潜在客户是否有幽默感。“我通常能用一个笑话让他们马上放松下来。”他说，“不过，如果他们不想敞开心扉，不愿意分享任何东西，这也是一种危险信号。”
更多“危险信号”
Manning 认为，客户的不良行为是最明显的“危险信号”，而他们对待其他家庭成员的方式，往往也能反映其工作态度。“如果他们不关心自己的家庭，那我就不会和他们合作。”他说。
客户经常开玩笑说，不在乎自己死后会发生什么，因为人无论如何终有一死；然而 Manning 却认为，有些人真是这么想的。“我不知道自己是否愿意和这种客户打交道。”他说。
Myers 认为，有时候，光看准客户邀请多少人（尤其是配偶）参与这个过程，就能判断出客户是否懂得尊重别人。客户与顾问之间的关系往往由丈夫主导，有些丈夫甚至会故意将配偶蒙在鼓里。“遇到这种情况我们必须叫停，请客户邀请妻子一起参与进来。”Myers 说，“大家一起聊聊，互相认识一下。”
其他要注意的危险信号包括，准客户不愿意尊重顾问的私生活。Manning 和 Hammer 都说，他们会早早跟客户表明界限，周末和晚上不通电话。
“我一开始就告诉他们，我有四个儿子，而且他们都参加体育运动，所以我周末不工作，那是我的家庭时间，希望他们能理解。”Manning 说，“我偶尔晚上会有空，但大多数时候我只在常规工作时间办公。”
Hammer 和公司的三名员工加起来共有 12 个孩子，因此她打造了一种企业文化，让每个人都能在送完孩子上学后弹性上班，并及时离开办公室去接孩子，并参与他们的课外活动。
“很多客户都明白家庭重于工作的道理，他们可能要等上一天左右才能获得我们的回复，因为我们要带孩子出去参加活动。他们也会把自己的孩子置于首位。”Hammer 说，“在审核客户时，我们尝试坚守这些价值观。有些人问我要手机号码，问我如果晚上 8 点给我打电话，我会不会接，我说绝对不会接。曾有准客户来我们办公室咨询，对此我们的回应是：‘对不起，我们之间不合适。我们无法成为您的顾问。’”
不如放手
虽然 Engrassia 会打“适配度电话”来筛选部分客户，但有时顾问不得不告诉客户，双方无法建立合作关系。
Manning 说，他会告诉那些不合适的准客户，请对方再三考虑后再打电话给他。如果他们再次联系，他通常会发送一封电子邮件，表示自己的服务不是客户所需要的，他们在其他公司可能会有更好的收获。
“我只是给他们指出另一个方向。”他说。
Manning 表示，他大部分客户都源自转介绍，因此他往往在客户上门之前，便已对他们的情况有一定的了解。“99% 的情况都是好客户介绍好客户。”他说。
Myers 同样表示，他很少拒绝优质客户的转介绍。宣传是他的三 A 流程中的第三个 A，即鼓励现有客户作为代表，向亲朋好友宣传哪些人适合与他合作。根据他的说法，这实质上是另一种层次的审核。
“当我们向客户递送文件，在他们言谢时，我们便可以提起这件事，说：‘和您合作的体验很棒，我们很喜欢与您合作，也非常愿意与像您这样的人合作。您知道有谁需要我们的帮助吗？’”他说。
联系方式
Anthony Engrassia tony@wmsnc.com
Alessandro Forte sandro@forte-financial.co.uk
Kasey Hammer kasey@ffs-invest.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Brad Myers bmyers.dwm@gmail.com
