您是否曾经因说了太多的事实和数据而失去与客户沟通的机会？构建理解的好办法之一，是分享您的故事或倾听对方的故事。讲故事是有效的联结工具。故事会照亮听者大脑的各个领域，释放出神经化学物质，特别被称为“粘合化学物质”的催化剂，可以让人产生共鸣和信任。
“催产素会增加信任感。讲故事这一行为本身就能激发更多信任，而这正是您给客户讲故事时客户所体验到的。”作家 Karen Eber 在 2024 年百万圆桌年会主场会议演讲时说，“故事是一种将人们与情感联系起来的方式，会影响他们要做的决定。所有客户都有一个关于金钱的故事。”
通过讲述和听故事与客户建立联系的方法有很多。关键是要保持真诚，分享您帮助面前这个人的诚挚愿望。要相互对话，而不是一个人侃侃而谈。深入提问，用心倾听。
提问和讲述
一个会讲故事的人或者一个懂得聊天的人，靠的不是背台词。这是一种需要不断磨练的技能。
“讲故事之道就是不断练习，这门技能不是靠看手机就能练出来的。”来自美国 Indiana（印第安纳州）South Bend（南本德）、百万圆桌会龄 42 年的会员兼百万圆桌前会长 D. Scott Brennan 说，“将手机留在车里，与人面对面交谈。问他们：‘我能帮上什么忙？’‘生活怎么样？’‘您会用什么词来形容您迄今为止的生活？’等问题。”
Brennan 的导师之一、来自美国 Georgia（佐治亚州）Dahlonega（达洛尼加）的已故百万圆桌会员 Charles C. Gleason，CLU、MSFS 告诉他：“没什么比提问更有力的了。如果您想展开好的访谈，就得好好提问。”
最好的开场问题不是财务问题。价值观和我们生活中的故事都影响着人们如何看待金钱，以及他们希望在有生之年和更长远的未来，希望自己的资金有何变化。如果您的问题不能打动客户的心，他们就不会与您互动。
“多年来，我问的一些问题似乎打开了一扇门。有时候，能否为客户或转介绍对象打开一扇门，就取决于您的能力。”Brennan 说。
以下是他为了“说明情况”而提出的一些问题：
- 您的生长环境是富裕还是贫穷？
- 您与金钱的关系是怎样的？
- 万一您今晚离开这个世界，您是否列好了一份护柩者名单，您的配偶又是否掌握这份名单呢？
- 您的生活是怎样的？您会用哪个词来形容您迄今为止的人生？
- 您大部分时间是积极派还是消极派？
- 您和我公司的人关系如何？
“在我如愿入行之后，身为新手的我学到的其中一件事就是，要保持和蔼可亲、温柔体贴的形象，问一个八卦的问题，他们就会回答。但有时，您必须‘精心包装’问题。”Brennan 说，“如果有人和我见面，对方看起来经历了不好的事情，我不会说：‘到底怎么回事？’而是会问：‘您睡得怎么样？’这样他们就会回答我。如果有人告诉我，他刚被奋斗了 40 年的公司解雇了，我不会问：‘发生了什么事？’而是会问：‘您的内心平静吗？我怎样才能尽量帮助您？’然后他们就会给出答案。”Brennan 说。
向他人伸出援手对 Brennan 来说意义重大。他每年会寄出 600 至 700 张手写便条。重点是要手写，因为电子邮件已沦为一种商品。
“每个周日或周一早上，我都会写一打纸条给那些遇到好事的人，比如升职，或者那些生病或受伤的人，哪怕他们尚未成为我的客户都没关系。”Brennan 说，“我不在意他们是不是我的客户。总之我会寄一张纸条给他们。假如某人患了癌症，如果他们需要的话，我会在一两年内每周寄张纸条过去。我称之为‘积极期望’。生病或受伤的日子对人们来说是孤独的时光。知道有人关心您，这会让事情变得不同。”
他还会寄生日贺卡和情人节贺卡给客户。
“我的目标是成为别人的一缕阳光，让生活变得更美好，并提醒他们，我是他们的好朋友。”Brennan 说，“我卖过很多人寿保险。但我的工作并不是管钱，也不是管人。我管理的是人际关系。我的业务与人性有关。”
与产品无关
如果您在讲述自己的故事或提出几个问题后，就开始介绍最新、最棒的金融产品，那么这次对话以及今后与准客户的对话就会因您而戛然而止。
任何能增加幽默感的事情都有助于打破障碍。
—Brandon Wellman
“人们不想接受任何推销，更不用说人寿保险推销了。”Brennan 说，“但如果我说：‘我能给您讲个故事吗？’他们就会俯身倾听。”
理财顾问通常能掌握客户生活的一手消息，因此必须懂得倾听和尊重客户的意见。
通过家庭活动建立联系
“处理情感的方法之一就是用心倾听。”来自新加坡、百万圆桌会龄 9 年的 Tricia Tan 说。愿意倾听的特质帮助她长期留住客户及其家人。她与他们进行深层次交流，而无论是欢乐、困难还是临终时刻。
“年轻的时候，我从没想过会和客户见面，谈论死亡、重大疾病或残疾。”Tan 说。然而，好与坏都是生活的一部分。Tan 明白到，由于她与客户在一起时就像家庭成员一样，因此她可以参与客户的艰难对话，比如他们想要传承什么样的遗产。
“我以人寿保单的形式传递这份爱的馈赠。这是我为他们的亲人传达和传承的遗产。”Tan 说。
通过社交媒体和性格类型建立联系
对于其他理财顾问来说，在与准客户和客户见面之前，其实已经可通过社交媒体分享故事，开始与他们建立联系。Brandon J. Wellman，CFP、RICP 来自美国 Illinois（伊利诺伊州）Springfield（斯普林菲尔德）、百万圆桌会龄 6 年，他时不时地会用幽默的社交媒体 meme 图，与准客户展开交流。“任何能增加幽默感的事情都有助于打破障碍。”他说，“这表明我们不是整天盯着数字的呆瓜。幽默感能增添人情味。”
虽然 Wellman 和他的员工可能会在网上展现出轻松的一面，但一旦准客户来到办公室，他就会通过了解他们的性格类型来与之建立联系。“站在客户的角度思考有助于减少回绝，因为这表明我理解客户，我有用心倾听。我会在他们需要我的时候与他们见面。”他说。
我以人寿保单的形式传递这份爱的馈赠。这是我为他们的亲人传达和传承的遗产。
—Tricia Tan
了解不同的性格类型会影响 Wellman 向客户提问或讲故事的方式。他会看客户是更善于分析，抑或更善于感受。
“我们会尝试深入了解对方处于系谱中的哪个位置。我们会通过其职业，比如工程师和幼儿园老师，来进一步了解他们的性格类型。”Wellman 说。
“另一个了解他们性格的方法是问：‘您对退休有什么看法？’如果他们的回答一针见血，那么他们很可能会更擅长分析。如果他们开始解释退休是什么样子、什么感觉，那么他们就是比较感性的人。这样，我们就可以据此调整我们的意见和建议。”Wellman 说。
“无论您与哪类客户合作，两个人之间的沟通都是神圣的。”Brennan 说，“一个人说真话，两个人都获得解放。”
联系方式
D. Scott Brennan scbrennan@financialguide.com
Tricia Tan triciatan@pruadviser.com.sg
Brandon Wellman brandon.wellman@prudential.com
