几年前，在我重新探索的过程中，我告诉团队：“每次会议后我们都要问一个疯狂的问题，那就是：‘客户先生/女士，请问您为什么选择我们呢？是什么让我们与众不同或有特别之处吗？’然后安静听客户回答，之后再说再见，去隔壁房间，严格按照他们的用词，在 A3 图表上写下他们刚才的回答，这一点非常重要。”然后我会带着这些图表与后勤团队开会。我会告诉他们：“这是 XX 刚才对我们的评价。这不是很好吗？”，我们大家都会看着那张图表。在收集并整合更多客户意见后，最终后勤办公室收到了 20 张评价表。

DIY 市场营销研究

我们看着墙上客户对我们的所有评价，然后挑选主题。既然付钱给我们的人会亲口告知我们，他们所看重的事物，那何必付一大笔钱给市场营销机构，让其告诉我们该如何与客户说话呢？如果您也照此做，将有助您为个人网站或材料搜罗真正能让您与目标市场产生共鸣的措辞。只要问客户：“您为什么选择我们？”，就能从根本上改变我们的工作。

我们还能用这个流程来审视所提供的产品。我们会问客户，这款产品是否改善了他们的生活，以及我们如何简化购买的流程。我们真正要做的就是回归基本步骤。客户想要什么？我们要解决的问题是什么？在收集客户反馈表的过程中，我们意识到自己并未展示这个旅程。我们在客户面前谈论自己的业务范围，但没有向其展示购买产品后会发生的事情。

因此，我们必须向他们展示整个旅程，这样客户才能了解购买产品后的生活会是什么样子。我们必须摆脱自己的这种方式。于是我们开始告诉客户：“我们正在经历一场旅程，希望能和您携手共进。这很令人兴奋，不是吗？我们将陪伴您开启探索之旅。”

深入客户对话

您会和客户分享多少您的人生历程和个人故事呢？多年来，我一直对自己的事避而不谈，直到我的客户处于水深火热之中，不得不和我分享一些情况。我发现，我越是愿意分享我的故事，客户也越愿意和我分享他们的故事，然后双方就能展开更深入的对话。

我明白了一件事，尤其是在疫情期间，那就是我们要更好问、更有好奇心。我意识到自己在隔离时期，与家人、团队以及客户联系时，一直在问同一个问题：“您感觉如何？”在我们的文化中，这就是一种习惯，大多数人都会说：“您好吗？”通常对方的回答是：“挺好的。”然后继续前行。

您可以换种问法，问对方：“您感觉如何？”如果对方问我这个问题，我不能什么都不想。我必须开始用大脑思考“我感觉如何？”这个问题。这个问题牵动出更多情绪，鼓励双方深入联系，探讨更多的话题。

创建社群

与客户保持联系极其重要。疫情隔离期刚开始时，我和团队携手制定了解决方案，因为我们每天、每个小时都会接到数百个电话，大家都想知道到底发生什么情况。我就想，不如我们试试把这个问题解决掉吧。

于是我和同事 Nick 开始每周一起录制一个 10 分钟的访谈。我们每周四晚上都会把视频发给客户，让其了解我们的想法。视频里面是一些让人心安的小片段，没错，我也和其他人一样，对疫情现状和后续情况毫无头绪。但我们会通过视频传达一些具有安慰性质的正能量话语，好让大家放心。我们不会提供理财建议。Nick 跟我会在录制前会聚会半小时，看看头条新闻，找点可以讨论的话题。这都不能算是什么正式视频，因为我们是用手机录的。

我们以为这个做法只会维持几周，但客户反应热烈。一年多过去，客户仍希望我们继续制作这个系列的视频。这就像是顾问和客户面对面交谈时，双方会先花 10 到 15 分钟谈谈家庭、朋友和各种新闻动态。就是这么简单，却创造出一种联结，让客户重新产生归属感。这就是我所说的保持好奇心：试着做点不一样的事情，在这种困难时期也要保证对话继续进行。

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