处理异议的关键在于心态。对我来说，异议意味着我们的阐述与准客户的购买决定之间存在差距。就像打网球一样，我把客户设想成同一队的双打搭档，而不是球场另一边的对手。我们要与合作伙伴保持一致，倾听他们的意见，并站在他们的立场看待异议。

我将异议视为以下两者之一：索取更多信息，或要求保证。简而言之，客户是在用另一种方式告诉我们：“证明给我看，为何我该接受您的提议。”只要记住这一点，我们便会作出回应，而不是仅仅给出反应。请记住：您无法改变准客户的想法，但您可以帮助他们，根据您提供的新信息来做出新决定。

始终用问题来回应问题，而不是回答异议。运用 ART 原则：承认 (Acknowledge)、关联 (Relate)和转向 (Turnaround)。

我们以这个异议为例：

准客户：“我想比较一下您和其他公司的产品。”

顾问现在可以开始套用 ART 原则。

承认客户的关注点。“准客户先生，我能理解您想加以比对的原因。大家都想达成一笔好交易，对吧？”

关联。“我的大多数客户最初也会有这样的反应。他们把我们的产品与市面上的许多同类产品进行了比较，并进行了广泛的研究。”

转向。“然而，比较了所有的产品之后，大多数客户最终还是选择了我的公司和服务。您认为这是为什么呢？”无论准客户给出什么答案，都要同意对方的观点并加以扩展。

如果遇到更加模棱两可的异议，首先要确认他们真正的关注点，或背后的深层内容。例如，如果异议是“我需要考虑一下”，那就要引导准客户进行详细阐述。在尝试解决问题之前，您可以问对方：“我可以知道您具体需要考虑什么吗？”

我想和大家分享一个我与一对高净值夫妻的合作案例。当我首次提议他们为孩子提供财富保护和财富积累时，他们说：“我们已经为孩子留了一大笔钱，不需要更多的计划了。”

为了确定他们的敏感问题，我问了一连串问题：

顾问：“准客户先生，您更愿意用这笔钱做什么呢？”

准客户：“用来购物。”

顾问：“您觉得这笔钱用来购物可以维持呢？”

准客户：“越久越好。”

顾问：“是什么让您能更开心地购物呢？”

准客户：“折扣优惠。”

顾问：“那么您觉得一对一的交易怎么样？”

准客户：“当然很棒。”

顾问：“那么，我们是否要找一些之后可能会为您带来更多一对一交易的投资？”

准客户：“好的。洗耳恭听。”

最终他们购买了 10 年期的投资计划，以便他们在 10 年后退休时还能随心地购物。因此，在继续推荐流程之前，要先识别出敏感问题，这一点非常关键。

如果处理得当，其实大多数异议都会让我们离销售更近一步。熟能生巧。准客户没有接受过提出异议方面的培训，但您可以好好进行回应异议方面的培训。请记住：异议应该对您有利无害。

Zinc Goh Zhi Yin 来自新加坡，百万圆桌会龄 4 年。

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处理异议的 ART 原则