ความต้องการใช้โมบายแบงก์กิ้งและแพลตฟอร์มเทคโนโลยีทางการเงินเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทำให้ที่ปรึกษาทางการเงินต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ คุณสุจิตรา ศิริอมรทรัพย์ สมาชิก MDRT 6 ปี จากกรุงเทพมหานคร ประเทศไทย ผู้มีประสบการณ์กว่า 28 ปีในวงการการเงินและการธนาคาร จะมาแบ่งปันกลยุทธ์ในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ และแนะนำวิธีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป  

 

การเปลี่ยนแปลงของภูมิทัศน์ธุรกิจการเงินในประเทศไทย 

การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลในประเทศไทยค่อย เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในช่วงเวลาไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยในรายงาน Bi-Monthly Payment Insight ฉบับที่ 24 เดือนธันวาคม 2566 ในหัวข้อ “The Way We Pay 2023"  ระบุว่า การใช้โมบายแบงก์กิ้ง และ อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง เติบโตขึ้นถึงร้อยละ 30 ณ สิ้นปี 2566 มีจำนวนบัญชีที่ใช้งานถึง 136.1 ล้านบัญชีตัวเลขนี้แสดงถึงพฤติกรรมของประชาชนไทยที่คุ้นเคยกับการใช้จ่ายผ่านช่องทางดิจิทัล และมีแนวโน้มจะใช้ต่อเนื่องในระยะยาว คุณสุจิตรากล่าวเสริมว่า “เงินสดกำลังกลายเป็นสิ่งที่ล้าสมัย โดยมีสกุลเงินดิจิทัล และกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์เข้ามาแทนที่ ในประเทศไทย เรามีช่องทางการชำระเงินหลายรูปแบบ เช่น TrueMoney Paotang และการชำระเงินด้วย QR Code ผ่าน PromptPay ซึ่งแสดงถึงแนวโน้มระดับโลกในการเปลี่ยนผ่านสู่สังคมไร้เงินสด”  

นอกจากนี้การเข้าถึงบริการทางการเงินในกลุ่มประชาชนที่เคยถูกจำกัดก็เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งเป็นผลมาจากการนำดิจิทัลมาใช้ในระบบนิเวศทางการเงิน โดยคุณสุจิตรากล่าวเพิ่มเติมว่า “คนไทยสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินที่เพิ่มขึ้น ซึ่งนับเป็นหนึ่งในความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของระบบนิเวศการเงินดิจิทัล คือการเปิดโอกาสให้ประชากรที่ไม่เคยได้รับบริการทางการเงินมาก่อน เช่น ผู้คนในพื้นที่ชนบท สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ โดยไม่ต้องไปที่ธนาคาร ซึ่งทำให้พวกเขามีส่วนร่วมในเศรษฐกิจได้อย่างไม่เคยมีมาก่อน” สอดคล้องกับ รายงานผลสำรวจการเข้าถึงบริการทางการเงินภาคครัวเรือนไทยล่าสุดปี 2565 ซึ่งพบว่าครัวเรือนไทยสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ถึงร้อยละ 97 เพิ่มขึ้นจากร้อยละ 95 ในปี 2563 ซึ่งสะท้อนถึงการเข้าถึงบริการทางการเงินที่ดีขึ้นและครอบคลุมมากขึ้น  

อีกหนึ่งความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญคือการเข้ามาของปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีล้ำสมัย (Cutting-Edge Technologies) ที่เข้ามามีบทบาทในการพัฒนาบริการของสถาบันการเงิน โดยเทคโนโลยีเหล่านี้กำลังเปลี่ยนแปลงการให้บริการในหลายด้าน เช่น การนำแชทบอท (Chatbot) มาให้บริการที่เฉพาะเจาะจงและสร้างประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย การใช้ Dynamic Pricing หรือการกำหนดราคาที่ปรับตามความต้องการในแต่ละช่วงเวลา และการปรับแต่งบริการเพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Hyper-Personalized Financial Education) ซึ่งเป็นแนวทางที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับบริการที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น คุณสุจิตราได้ยกตัวอย่างการใช้งาน AI ในอุตสาหกรรมการเงิน โดยกล่าวว่า “ปัจจุบันมีการผสาน AI เพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น บริษัท ประกันชีวิตบางแห่ง นำ AI มาใช้ในการประมวลผลการเคลม ทำให้เวลาการอนุมัติจากเดิมที่ใช้เวลาเป็นวัน ลดลงเหลือเพียงไม่กี่นาที” การใช้ AI และเทคโนโลยีล้ำสมัยในการปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า ทำให้ภูมิทัศน์การเงินของไทยเติบโตและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และคาดว่าจะยังคงมีการพัฒนาต่อไปเพื่อสร้างความยั่งยืนในอนาคตให้กับอุตสาหกรรมการเงินไทย 

การเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ทางการเงินของไทยที่ได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยีล้ำสมัยและนวัตกรรมดิจิทัลได้เปิดประตูสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่องในด้านการให้บริการทางการเงิน การเข้าถึงที่กว้างขึ้นและการเพิ่มประสิทธิภาพด้วย AI ช่วยเสริมสร้างศักยภาพของทั้งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ อีกทั้งยังสร้างความมั่นคงในระบบเศรษฐกิจของประเทศ อนาคตของอุตสาหกรรมการเงินไทยจึงอยู่บนเส้นทางที่สว่างไสวและเปี่ยมไปด้วยโอกาสที่จะสร้างความยั่งยืนและความเติบโตที่ครอบคลุมทุกภาคส่วน 

 
ผลกระทบของการเงินดิจิทัลต่อการให้คำปรึกษาทางการเงิน 

ในยุคที่การเงินและเทคโนโลยีเชื่อมต่อกันอย่างไม่สามารถแยกออกจากกันได้ การทำธุรกรรม การลงทุน และการให้และรับคำปรึกษาทางการเงินได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจน ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ทำให้สามารถเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการได้ง่ายขึ้น และสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลประกอบ ดังนั้นในการปรับตัวเพื่อให้การบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล ที่ปรึกษาทางการเงินจำเป็นต้องเข้าใจถึงผลกระทบของการเงินดิจิทัลที่มีต่อบทบาทของตน คุณสุจิตรา ได้แสดงให้เห็นถึง 3 ผลกระทบสำคัญดังนี้ 

1. การปรับแต่งการให้บริการตามข้อมูลของลูกค้า (Data-Driven Personalization): การนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ช่วยให้ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถเสนอคำแนะนำที่ปรับแต่งเฉพะบุคคลได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการจัดการสินทรัพย์อย่าง “Finnomena” ช่วยให้ที่ปรึกษาใช้ข้อมูลพฤติกรรมและความเสี่ยงของลูกค้าในการแนะนำแผนการลงทุนที่เหมาะสม นอกจากนี้โปรแกรม “Vitality” ของ AIA ประเทศไทย ยังช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถใช้ข้อมูลสุขภาพในการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ทำให้เกิดความพึงพอใจและความไว้วางใจในการบริการมากขึ้น
2. การเข้าถึงคำปรึกษาทางการเงินที่กว้างขึ้น: แพลตฟอร์มดิจิทัลช่วยให้ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถขยายการให้บริการไปยังกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น ไม่จำกัดเฉพาะกลุ่มที่มีรายได้สูง ช่วยให้ลูกค้าสวามารถเข้าถึงบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่จำเป็นต้องพบกับที่ปรึกษาด้วยตนเอง 
3. ความต้องการที่เพิ่มขึ้นในด้านความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับสกุลเงินดิจิทัลและสิททรัพย์ดิจิทัล: สกุลเงินดิจิทัลมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในยุคปัจจุบัน ที่ปรึกษาทางการเงินต้องมีความรู้และสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับสินทรัพย์ดิจิทัลได้  

การเปลี่ยนผ่านไปสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินในยุคดิจิทัลไม่เพียงแต่ต้องการความชำนาญในการใช้เทคโนโลยีล่าสุดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสามารถในการตีความข้อมูลทางการเงินและสร้างกลยุทธ์การลงทุนที่ตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า การที่ที่ปรึกษาสามารถขยายการเข้าถึงบริการไปยังกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายและการเสนอบริการที่เกี่ยวข้องกับสินทรัพย์ดิจิทัลได้นั้นจะช่วยให้ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถรักษาความเป็นผู้นำในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนี้ได้ 

ดังนั้น ผลกระทบของการเงินดิจิทัลต่อการให้คำปรึกษาทางการเงินจึงเป็นการเปิดประตูสู่การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเข้าถึงได้ง่ายขึ้นสำหรับทุกคน พร้อมทั้งยกระดับคุณภาพและความสามารถในการตอบสนองของที่ปรึกษาต่อความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลที่ไม่หยุดนิ่ง 

 
กลยุทธ์การเตรียมตัวรับมือการเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีดิจิทัลในอุตสาหกรรมการเงิน 

จากการเปลี่ยนผ่านเข้าสู่การเงินในยุคดิจิทัลที่มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการเงินทั่วโลก รวมถึงในประเทศไทย ที่ปรึกษาทางการเงินจึงจำเป็นต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า การใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) บล็อกเชน (Blockchain) และเทคโนโลยีทางการเงิน (Fintech) เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในชีวิตประจำวันของทั้งลูกค้าและที่ปรึกษา ส่งผลให้การเรียนรู้และเตรียมความพร้อมในการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้เป็นสิ่งสำคัญ คุณสุจิตราได้แนะนำกลยุทธ์การเตรียมตัวรับมือการเปลี่ยนแปลงจากเทคโนโลยีดิจิทัลในอุตสาหกรรมการเงินไว้ 3 ข้อ ประกอบด้วย 

1. การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง: การอัปเดตความรู้เกี่ยวกับแนวโน้มใหม่ ๆ ในอุตสาหกรรมการเงินเป็นสิ่งที่ที่ปรึกษาทางการเงินไม่สามารถละเลยได้ การเข้าร่วมสัมมนาผ่านเว็บไซต์ การฝึกอบรม และการรับประกาศนียบัตรที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น AI, บล็อกเชน และเทคโนโลยีทางการเงิน จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและความเข้าใจเกี่ยวกับเครื่องมือดิจิทัล ซึ่งสามารถช่วยในการให้คำแนะนำที่มีคุณภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้า “โดยส่วนตัวฉันมีการเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องการใช้งานปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) อยู่อย่างสม่ำเสมอ ผ่านการใช้ทั้งแพลตฟอร์มรวมคอร์สเรียนออนไลน์ และตามอ่านข่าวสารจากจากสื่อต่าง ๆ  รวมถึงเข้าร่วมงานสัมมนาและเวทีแลกเปลี่ยนความรู้กับผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม เพื่ออัปเดตข้อมูลและพัฒนาทักษะใหม่ ๆ อยู่เสมอ” คุณสุจิตรากล่าว
2. การนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้: การใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลอย่างเต็มประสิทธิภาพ เช่น ระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM), ซอฟต์แวร์การวิเคราะห์ข้อมูล และแพลตฟอร์มการจัดการพอร์ตการลงทุน จะช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถให้คำแนะนำที่มีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการใช้ข้อมูลจริงที่สามารถติดตามพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คำแนะนำมีความเฉพาะเจาะจงและตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสุจิตราได้กล่าวยกตัวอย่างถึงเครื่องมือดิจิทัลและวิธีการปรับใช้ในการให้คำปรึกษาและบริการลูกค้าในรูปแบบของเธอไว้ดังนี้ “การใช้เครื่องมือเพื่อจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM Tool) อย่างระบบปฏิบัติการOdoo ช่วยให้ฉันสามารถดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าได้แบบใกล้ชิดและเป็นกันเองมากขึ้นผ่านฟังก์ชั่นต่าง ๆ ของระบบปฏิบัติการนี้ เช่น การตั้งระบบอวยพรวันเกิดอัตโนมัติ การนัดหมายเพื่อตรวจสอบพอร์ตการลงทุน และการแจ้งเตือนเพื่อติดตามผลกับลูกค้า ซึ่งเรื่องเล็กน้อยเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจและไม่เคยลืมพวกเขา ข้อดีของการใช้เครื่องมือที่มีการออกแบบมาเพื่อการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยเฉพาะคือเราสามารถปรับแต่งและออกแบบการบริการให้มีความเฉพาะเจาะจงกับตัวลูกค้าได้ตามต้องการ และยังมีค่าใช้จ่ายที่ไม่สูงจนเกินไป ทำให้ฉันสามารถทุ่มเทกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ โดยลดภาระจากงานเอกสาร ทำให้การบริการในฐานะ Lifetime Wealth Partner ของฉันเป็นไปอย่างราบรื่นโดยมีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ” 
3. การใช้โมเดลบริการแบบผสมผสาน: การปรับใช้บริการแบบผสมผสานระหว่างดิจิทัลและการให้บริการแบบตัวต่อตัวช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นในการให้บริการ ตัวอย่างเช่น การใช้แอปพลิเคชันและแพลตฟอร์มออนไลน์ในการจัดการงานประจำ เช่น การนัดหมายหรือตรวจสอบเอกสาร ขณะที่การปรึกษาที่ซับซ้อนยังคงเน้นการพบปะพูดคุย ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งนี้ยังช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถขยายกลุ่มลูกค้าไปยังตลาดใหม่ ๆ ได้มากขึ้น โดยคุณสุจิตรากล่าวอธิบายโมเดลการให้บริการในรูปแบบนี้ไว้ว่า “ในขั้นตอนเข้าพบลูกค้าใหม่ ฉันให้ความสำคัญกับการพบเจอกันแบบเห็นหน้ากันตัวต่อตัว (Face-to-Face Interaction) เพราะมันช่วยสร้างความเชื่อใจและความเข้าใจกันได้มากกว่าการพบปะกันแบบออนไลน์ ทำให้รู้จักลูกค้าและความต้องการของพวกเขาแบบเจาะลึก แต่เมื่อความสัมพันธ์แน่นแฟ้นแล้ว เราก็ใช้การประชุมออนไลน์เข้ามาช่วยก็เป็นทางเลือกที่ทั้งสะดวกและยังมีประสิทธิภาพ ทำให้เรายังรักษาความสัมพันธ์และความเข้าใจที่ตรงกันโดยไม่ต้องเจอกันบ่อย ๆ วิธีนี้ไม่เพียงช่วยกระชับความสัมพันธ์ แต่ยังช่วยจัดสรรเวลาให้ฉันดูแลลูกค้าได้เต็มที่” 

กลยุทธ์เหล่านี้ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถนำเสนอบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเติบโตอย่างมั่นคงในสภาวะการเงินที่ไม่หยุดนิ่งของโลกปัจจุบัน ด้วยการปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีล่าสุดและการใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาด ที่ปรึกษาทางการเงินจะสามารถรักษาความเป็นผู้นำในตลาดและสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า รวมถึงขยายโอกาสในการให้บริการใหม่ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งผู้บริโภคและตัวที่ปรึกษาเอง 

การเติบโตของเทคโนโลยีดิจิทัลได้พลิกโฉมวงการการเงินอย่างมหาศาล ทำให้การปรับตัวและเรียนรู้ของที่ปรึกษาทางการเงินเป็นสิ่งจำเป็นในยุคนี้ การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ แต่ยังช่วยให้สามารถสร้างความพึงพอใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ ที่ปรึกษาทางการเงินที่สามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ จะไม่เพียงแต่สามารถอยู่รอดได้ในยุคดิจิทัล แต่ยังสามารถเติบโตและสร้างคุณค่าให้กับทั้งลูกค้าและธุรกิจได้อย่างยั่งยืน 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com