丑年から寅年に変わる旧正月は、新たな暦の始まりを意味するだけではありません。少なくとも旧正月に当たる2月1日は大転換を表します。特に寅年は大きな変化の年とされ、すでに変化の風が吹く中国では、多くのアドバイザーがこの流れを歓迎することでしょう。
Jie Jiao（山東省、16年間MDRT会員）は「中国の保険業界のマーケティング環境に一連の変化が起きています。ベーシックな時代から脱却し、洗練され、階層化され、専門化された進化の時代が訪れました」と説明します。
Jiaoはこれまでのキャリアですでに多くの変化を経験してきました。中でも最大の変化は保険商品に対する消費者の知識と意識が高まったことです。以前、保険は募集人である友人や家族への「お付き合いの印」として加入されるものでした。しかし今は、保険に加入することのメリットを理解し、投資先を分散させることに関心を持つお客さまが増えています。
Haiyang Wang（江蘇州、7年間MDRT会員）もこの変化を目の当たりにしています。ベーシックな保障に重点を置いた保険商品から、より高度な年金商品に人気がシフトしています。Wangはこの進化は最上位の市場の要求によるものだとし、今後も続くと予測しています。
「将来、この業界は本物の顧客中心主義にシフトし、プレミアム・サービスを提供するようになるでしょう。従って今後は商品設計、サービス提供、アドバイザーのプロ意識にさらなる向上が見られるでしょう」とWangは分析します。
Wangによるとプロ意識の向上が芽生えた要因として、2018年に中国銀行監督管理委員会(CBRC)と中国保険監督管理委員会(CIRC)が合併して中国銀行保険業監督管理委員会(CBIRC)が誕生したことがあります。この統合の結果、アドバイザーに対する監視が厳しくなり、より専門性の高い人材が集まるようになりました。
またJiaoは、商品自体の差はほとんどないので、顧客がアドバイザーを選ぶ基準はアドバイザーに対する「主観的な評価」だと指摘します。
「お客さまが商品を選ぶとき、アドバイザーのプロ意識と今後の長期的なサービスが決め手となります。アドバイザーの評判はとても重要です」と言います。
また、顧客満足度を高め、長期的な関係を維持するために、顧客と強固な関係を構築する努力も欠かせません。
「お客さまと良好な関係を保つために、大切な行事には欠かさずメッセージを送ることも必要です。また効果的な問題解決のためのサポート、タイムリーで人間味のあるクレーム解決、年１度のプランの定期的な見直しもしなければなりません」とJiaoは言います。
CBIRCが保険を「保障性商品」として重視するようになったことで、多くのアドバイザーは単なるセールスパーソンから真のリスク・プランナーへと転身し、時間をかけて顧客のニーズや目標を理解する努力をしていると言います。
「保険の多様な役割を理解し、それを利用してお客さまのさまざまな問題を解決する必要が出てきました。そのためには法律、税制、金融、財務管理などの知識も必要です」
もちろんJiaoにとって最も難しいのは、変化し続ける市場において数少ない不変の要素、すなわち「人」に対応することです。
「新人でも、ベテランでも、たとえトップ・オブ・ザ・テーブル会員であっても、課題は同じ、つまり人間性です。もし今日限りの命だとしたら、どのように愛と責任を示せばよいのか。その答えを考えるお手伝いをし、10年、20年、50年先の計画を立てるよう、お客さまを導きます。これらのことはいずれ必ず起きますが『まだ先の話』と言って考えようとしない方がほとんどです。私たちは保険の意義や価値をためらうことなく、大胆にお伝えすべきです」とJiaoは強調します。
Wangはまた、断りを克服するカギは人間関係の構築にあると考えています。
「まず信頼関係を築き、お客さまの利益を最優先としてビジネスを展開する限り、断りの問題は徐々に減るでしょう」と言います。
この仕事に就いてから間もない頃のことでした。ある女性クライアントが自分と子どもたちのために最低限の医療保険に加入しました。「もっと保障を増やした方が安心です」と勧めたのですが彼女はその商品を信用しませんでした。医療保険もお付き合いの延長で加入しただけだった、と打ち明けました。今まで大病とも無縁で追加保障は不要だと断りました。しかし、2年後に彼女は大病を患い、お子さま方のための残りの保険を手放さなければなりませんでした。その後、家族の保障や資産管理のための商品を追加しましたが、もっと強く保障を増やすように説得すべきだった、とWangは今でも後悔しています。
「私たちの仕事は、何年もたたないとお客さまから『ありがとう』と感謝されないかもしれませんがそれだけの価値はあります。必ず後から感謝される、と固く信じています」とWangは強調します。
中国のアドバイザーは常に変化する専門性と世の中に対処するため、ひるむことなく挑戦し、顧客サービスを忠実に提供することにまい進します。
「中国市場の変化に対応するためには、旧来の話術やお付き合い、会議、食事、多数派に頼る古いやり方を変えなければなりません。これからは、中国の保険が急速に発展していく時代です。私たちが心を砕き、正しい道を歩み、集中し、献身し、プロフェッショナルであり続ければ、必ずや成功するはずです」とJiaoは言います。
