数年前、再発見のプロセスに取り組んでいた時期に私はチームに次のように話しました。「毎回面談の後にクレージーな質問をすることにしよう。『お客さま、なぜ私達とビジネスをしてくださるのですか。他のアドバイザーと違うところ、何か特別なところはありますか』」そう尋ねたらただ黙って、質問に答えてもらうのです。お客さまがお帰りになったら奥の部屋からA3の壁に貼れるフリップチャートを取ってきて、今言われたことをそのまま書き出します。これはとても重要なプロセスです。そのチャートを持ってバックオフィスのチームとミーティングをします。「お客さまは私達のことをこのように言っておられました。すごいと思いませんか」と言ってチームでシェアします。さらにお客さまの声を集めて貼っていったところ、最終的にバックオフィスは20枚の紙で覆われました。
自分でできるマーケティング・リサーチ
壁に書かれたクライアントの言葉を眺めていると、その中からテーマを拾い出すことができました。私達に小切手を払うお客さまが実際に何を大切にしているのかを教えてくれているのに、何を言うべきか教わるためにマーケティング会社に何千ドルもの手数料を払う必要があるでしょうか。このエクササイズに従えばウェブサイトやパンフレットで使えるターゲット市場に響く言葉を見つけやすくなります。「なぜ私達とビジネスをするのですか」とお客さまに尋ねるだけで、私達の仕事は劇的に変わりました。
提供する商品を検討するときも同じプロセスを踏みました。その商品がお客さまの生活を豊かにするものかどうか、どうすればもっと購入しやすくなるか尋ねたのです。本当の意味で原点回帰しました。お客さまは何を求めているのか？私達はどんな問題を解決しているのか？このようなお客さまの声を集めていくうちに、私達は「旅」をお見せしていないことに気付きました。お客さまが面談に来ている間に私達が何を行うかを話していて、商品を購入した後に何が起こるかを見せていませんでした。
そのためには加入後の人生がどうなるのか、旅に案内することから始める必要がありました。従来のやり方から脱却しなければならなかったのです。そこでお客さまに「私達は旅をしていて、あなたにも一緒に来てほしいと思っています。ワクワクしませんか。私達と発見の旅に出掛けましょう」と言うことにしました。
ディープな会話
皆さんはご自分の旅や物語をどのくらいお客さまとシェアしていますか。私は何年もシェアすることを避けてきましたが、お客さまが困難な状況に陥った場合にそのことをもう少し詳しく話していただく必要があることに気付きました。私が自分の物語をシェアすればするほどお客さまも同じことをしてくださり、より深い会話が生まれることが分かりました。
特にCOVID-19のパンデミックの間に学んだのはもっと探求心を持ち好奇心旺盛になることです。ロックダウンの間、私は家族・チーム・お客さまに連絡するときにいつも同じ質問をしていました。「どう感じていますか(How are you feeling?)」英語圏の文化ではほとんどの人が「調子はどうですか(How are you doing?)」と習慣的に言っています。相手は「良いですよ」と言って次の話題に移ります。
しかし代わりに「今どういう気持ちか」と聞いてみてください。私がそのように聞かれたら適当に返事することはできません。自分の頭の中で今どのように感じているのだろうかと自問します。この質問はより多くの感情、つながり、話題を引き出してくれました。
コミュニティを作る
お客さまと連絡を取り続けることは非常に重要です。ロックダウンが始まったとき、私はチームとどのように対応すればいいのか考えました。何が起きているのか知りたくて四六時中電話がかかってくる可能性があったからです。私はこれを未然に防ぎたいと考えました。
そこで同僚のNickと毎週10分間の対談を録音することにしました。毎週木曜日の夜、私が考えていることをただ伝えるためにお客さまに配信しました。少しでも安心してもらえればと思ってやりましたが、他の人と同じように私もパンデミックがどうなっているのか、次に何が起こるのか全く分かっていませんでした。しかし私達のメッセージはちょっとした安心感や信頼感、慰めをお客さまにもたらしました。ファイナンシャル・アドバイスを提供していたわけではありません。Nickと私は収録前の約30分間、その日の話題をヘッドラインから探しました。それは動画ですらなく、携帯電話で録音したものでした。
数週間だけのつもりでしたが、お客さまからの反響は驚くべきものでした。1年以上たった今でも、まだやめさせてくれません。アドバイザーがお客さまと直接お会いしたときのついでに10～15分間家族や友人やニュースについて雑談しているような対談です。それだけのことでしたが、つながりが生まれお客さまはコミュニティを取り戻すことができました。これが好奇心旺盛になるということです。少し違うことをやってみようと考えれば、この困難な時代に話を先に進めることができます。
2021年MDRTアニュアル・ミーティング・バーチャル・イベントでのSmithのプレゼンテーションはmdrt.orgでご覧になれます。
