対面での面談はお客さまとの握手で始まり、握手で終わります。そして資料や記入していただく用紙を袋に入れてお渡しして送り出します。この2つの行為がビデオ面談にはなく「会議を退出する」ボタンをクリックし画面を消したら終わるのでどこか気まずい感じがします。ほとんどのアドバイザーはメールで時間を割いてくださったことに感謝を伝え、話し合いの内容を要約してフォローアップします。しかし、カナダのオンタリオ州トロントの9年間MDRT会員であるDana Mitchell, CFP, CLUはこのようなバーチャルのむなしさを埋め、オンライン面談をより生産的でインパクトのあるものにするプロセスを作りました。

「目的意識を持ってお客さまと関わることがゲーム・チェンジャーになるでしょう」とMitchellは言います。

パンデミックによりお客さまとアドバイザーの交流に新たな常識が生まれました。彼女がお客さまに好みのコミュニケーション方法を尋ねたところ、多くの人がオンライン面談を選びました。そこでお客さまに記入してもらう資料を作成し、面談の前に個人情報や財務状況に関する質問にお答えいただくようにしました。

「お客さまとの初回面談をできるだけ充実したものにしたいからです。お子さまの名前は？誕生日は？などの質問で時間を無駄にしたくありません。事前にこれらの情報にお答えいただくことが最初の握手になると思っています。こうすることで面談の中盤に重要な話ができるようになります」とMitchellは述べます。

彼女は当初お客さまが添付書類を開いて記入してくれるかと心配しましたが、喜ばしいことに、富裕層でも記入して返信してくれました。これがお客さまとの関係を築く握手の代わりとなります。面談の終わりの握手と、ご記入をお願いする資料の代わりとしては、メールでリンクや添付ファイルを送るようにしました。

「面談でお話したこと、お客さまにしていただくこと、アドバイザーがすること、今後の検討事項、次の面談の予定などの要点をまとめてお伝えします。このようにお客さまへのフォローアップを行い、面談終了時の握手の代わりとします。対面とは大きく異なりますが、私達のビジネスは成長しています」とMitchellは述べます。

ホーム・オフィスの利点

面談が画面越しでも対面でもアドバイザーは明確な目的を持ってそのセッションを進めるべきです。米国フロリダ州マイアミの39年間MDRT会員Marc A. Silverman, CFP, ChFCはオフィスで行う対面ミーティングに利点を見いだしています。Silvermanは第一印象の良い女性スタッフを面談の挨拶担当にしています。

「大きな掲示板にお客さまの名前を書いてお迎えします。以前は毎日チョコチップ・クッキーを作りおもてなししていました。パンデミックの影響でそれは無くなりましたが、お客さまのコーヒーの好みや飲み物の好みまで全て記録しています」と言います。

待合室にはお客さまの目を引く場所にお客さまからの感謝の言葉やお褒めの言葉を集めたバインダーを置いてあります。面談中Silvermanはお客さまの前で話し合いのメモをスマートフォンのアプリに口述します。

「お客さまには事前に面談のメモを口述してもいいかお聞きします。そしてもし間違っているところがあればその場でお申し出いただくようにお願いします。メモはすぐにできるので、編集し（E-Z Data Smart Officeを使用）、オフィスのスタッフと共有します」とSilvermanは言います。

お客さまがオフィスを退室する際、挨拶担当者が6枚の名刺をお渡しします。そして「どうか私達のことを周りの人にお伝えください」と宣伝をお願いしています。

CONTACT

Dana Mitchell dana@basiswealth.com
Marc Silverman marc.silverman@hubinternational.com