富裕層(HNW)のお客さまを獲得することはビジネスを成功させる鍵といえますが、進出が難しい市場だという認識があります。成長を望むアドバイザーにとってHNW顧客は魅力的ですが正しい情報が無いため、つかみどころが無い存在です。HNWのお客さまに関する通説の正体を暴くため、世界各地の会員に話を聞きました。

通説： 明確に定義できる

事実： 見込客としてアプローチしたいのであればHNWはどのような存在かを考えてください。HNWの定義は世界中のアドバイザーの数だけあります。みなさんの既存顧客の純資産や生活費といった要素はターゲットを絞る際に役立ちます。顧客ベースをアップグレードするために純資産100万ドルの見込客をターゲットにするアドバイザーもいれば、1000万ドルとする人もいます。

所得と投資可能資産を定義に加えると、その像はさらに捉えにくくなります。純資産が大きければ良いとは限りません。カナダのブリティッシュ・コロンビア州バンクーバーの15年間MDRT会員のRobert J. Hackは見込客の年齢を考慮することを勧めます。「すでに勇退していて500万ドルの資産を保有している人よりも、250万ドルの投資可能な資産を保有している働き盛りの人の方がはるかに有望な見込客です」と述べます。

自分がアプローチしたいHNWをていねいに定義したら、世界中のMDRT会員のアドバイスを参考にして以下の通説に惑わされることなく効果的に見込客に対応してください。

通説： ニーズが満たされている

事実： HNWはすでに十分なファイナンシャル・プランがあるように思われています。「そうとは限りません」とシンガポールの5年間MDRT会員のJoyce Chanは言います。銀行や保険代理店などの金融サービスは離職率が高いため、お客さまはいくつもの保険証券を抱えていても、サービスを頼める人がいない状況もあり得ます。

「すでに複数のアドバイザーに仕事を依頼している人でもプラン全体の各パーツが調整されていないことがあります」と語るのは、バンクーバーの17年間MDRT会員のBobby James Ning, CFP, BAです。彼は綿密に計画されたパーツを組み合わせてお客さまに提供する機会を探っています。「ビジネス、不動産、ファイナンシャル・プラン、保険など、所有しているもの全てをまとめた計画書が無いことがほとんどです」と彼は述べます。

インドMaharashtra州Nagpurの31年間MDRT会員、Bharat Vadilal Parekhは「生命保険はファイナンシャル・プランの非常に重要な要素であり、HNWのお客さまにとって予想以上に魅力的なものに成り得ます」と述べます。「リスク管理が優先事項です。多くのお客さまはお金を稼ぐために懸命に働いてきました。さらに大金を稼ぐために余計なリスクを負うことは望んでいません。既存の資金を維持し、特定のライフ・スタイルのニーズを満たすキャッシュ・フローを生み出すことを望まれています」

もし他のアドバイザーによってニーズが完全に満たされているHNWであっても連絡を取り続けてください。同様の立場の知人を紹介してくれるかもしれませんし、変化を求めているかもしれません。バンクーバーの23年間MDRT会員であるScott Alfred Grantは、既存のアドバイザーとの顧問関係がどうなっているかを調べるよう勧めます。アドバイザーからの連絡が途絶えている場合があるからです。問い掛けることでお客さまのアドバイザーに対する期待値を理解し、ニーズに応えてビジネス獲得の機会を得ることができます。

通説： 専門的なアドバイスを必要とする

事実： Chanが担当するHNW顧客の多くは、キャリアを築いてきた分野の専門家ですが、自分のファイナンスには詳しくありません。「お客さまがそれぞれの分野で専門知識を身に付けるのに何年も費やしていることを考えれば当然のことです」と言います。

Ningもこれに同意見で、金融リテラシーがあることと築いた富の使い道を知っていることは同じではないと指摘します。「ビジネスの経営や大金を稼ぐ方法を知っているからといって、家族のファイナンシャル・プランの立て方を知っているとは限りません」と言います。

米国カリフォルニア州サクラメントの35年間MDRT会員のTimothy W. Murphrey, CFP, J.D.はHNWのお客さまと普通のお客さまとの対応を区別していません。むしろお客さまのニーズによってプロセスを決めています。ニーズが複雑であれば必要に応じて面談時間を延長します。Murphreyは勇退する2人の医師を紹介されたときも、2人のために生命保険、介護保険、年金による収入計画、資産運用を含む本格的なプランを作成しました。このプロセスには3ヶ月かかりましたが、結果的にお客さまに感謝していただくことができました。

通説： ビジネスをする相手としては難しい

事実： HNWのお客さまは経験豊富で世界を相手にしているので堂々としています。タイ・バンコクの7年間MDRT会員のPiyachat MasuwanはHNW顧客は気難しくて自己中心的だと思っていましたが、それは間違いだと気付きました。「裕福なので自信に溢れているだけだということが分かりました」と言います。

ChanはHNWのお客さまは要求が多いが、不当な要求ではないと感じています。「私のお客さまはサービスの質や対応効率の期待値が高いのですが、無理な要求はしないので仕事はしやすいです。長年寄り添ってくれるファイナンシャル・コンサルタントになることを望んでくれています」と言います。

マレーシアSarawak州Kuchingの5年間MDRT会員のAudrey Adeline Yap Mui Lingは「HNW見込客は約束を守り、期待以上のサービスを提供してくれる信頼のおけるプロフェッショナルを求めています。一貫性を保ちお客さまが必要とするときに敏速に対応することで、お客さまは価値を感じてくださいます。お客さまの望みは私たちが要点を率直に伝え、シンプルかつ効率的な方法で、懸念や直面している問題を解決することだと気付きました」と述べます。HNW顧客は衝動的にお金を使うことはありません。商品やサービスを購入する前にできるだけ多くの情報を得ようとします。「決断するまでに時間がかかるかもしれませんが、いったん決めたら心変わりすることはありません」と言います。

マレーシア・クアラルンプールの4年間MDRT会員のPhua Xin Huiはこの市場に対する信念を発揮して、あるご夫婦の3人の子どもに合計保険料20万リンギット（約630万円）のプランを提案しました。「思いがけずお客さまからの質問はありませんでした。保険料の負担をどう分担するかを身内で話し合われ、提案に合意してくれました。HNWのお客さまが一番対応しにくいと多くの人は考えますが、聞く耳があるのでむしろ最も対応しやすいと思います」と言います。

富裕層にアプローチする最善の方法

HNW見込客は信頼できる人を求めています。面談する際は好奇心を持ち、明確なコミュニケーションでアプローチし、必要に応じて他の専門家に相談してください。

好奇心を持ってお客さまのニーズを探る

• 決めつけずにお客さまにとってお金とは何かを知るために質問する。
• 夜眠れない原因を見つける。
• 優先事項が複数あるかもしれないので、どのようにアプローチしたらいいか確認する。
•  課題に共感し、すぐに解決策に飛びつかない。

慎重に伝える

• お客さまについて学んだことをアドバイスの参考にする。
• お客さまの課題について言葉を選んで伝える。

専門家と協力してニーズに応える

• HNW顧客は他の専門家に紹介を依頼してでも適切な解決策を見いだすことを求めていると留意する。
• 必要に応じて別の視点を持つ専門家を招き、関係を管理する。

Michael DePilla がこの記事を寄稿しました。

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