Sarah Bloxhamは1日あるいは1週間のうち何時間をFacebookに費やすか聞かれると苦笑いします。ただし、知り合いの休暇の写真や家族の写真を目的もなくスクロールして眺めているわけではありません。

ニュージーランド、オークランドの5年間MDRT会員のBloxhamはむしろ専門分野別のFacebookグループを理想的な見込客でいっぱいの部屋と見なしており、自分の専門分野に関する質問に答えることに意欲的です。初めて住宅を購入する人の住宅ローンと保険を扱っており、お客さまの98％がソーシャル・メディアの繋がりからだと見積もっています。

だからといって簡単にすぐそのような恩恵を受けられたわけではありません。

「何人かの方はFacebookで『2年ほどあなたが誠意をもって投稿に返信するのを見てきました。私たちは家を買う決心をしたところで、知識豊富で強引なセールスをしないあなたに相談したいと思っています』と言ってくださいました」とBloxhamは言います。

Bloxhamが住宅購入の初心者に献身的なのは、彼らが学ぶことに前向きで人生で最も大きな買い物を導いてくれる人を必要としているからです。加えて、まだ保険に入っていない可能性があります。彼女は生命保険、収入保障保険、重大疾病保険、医療保険も扱っています。Facebookを積極的に使うのはIT分野で働いていたからでもあります。2015年に金融サービスの仕事を始めてから日常的にバーチャルでお客さまと会ってきました。さらにお客さまと直接お会いしたくなって出掛けたところ、治安が悪い区域の間違った家に入りそうになってしまったことも理由のひとつでした。

「もう2度とこんなことはしないと思いました」と述べます。

Bloxhamの使命はお客さまの安心と効率化を高めることなので彼女自身も同じことを目指すのは理にかなっています。しかし他のアドバイザーが同じくFacebookに投稿しても見込客は受け取った情報をもとに直接銀行に住宅ローンを借りに行くことがあるのに、彼女はどうして成功しているのでしょうか？

Bloxhamにはいくつかの戦略があります。

素早く定期的に返信する。Bloxhamは自分の好みのページ（そのうちの2つはメンバーが7万人）に投稿があればすぐ把握し、早朝6時15分から夜10時まで対応できる態勢を整え、夕食中に返信することもあります。このルーティンはニュージーランドの夏にクリスマスで休業する2週間半を除き、平日は1年を通して対応して一貫した存在感を維持できるようにしています。

押しつけがましくせず専門性を示し行動意欲を高める。返信するとき堅苦しすぎるアドバイザーがいる一方で、ざっくばらんで誰に対しても「仲間」と呼び掛ける人もいるそうです。彼女の場合は「それは良い質問ですね」といった言葉から始めて返信しますが、相手が知りたいことや必要なこと全てを答えるわけではありません。Facebookのビジネスページで繋がった人は（投稿は匿名でBloxhamの方から連絡できないため、見込客がさらに議論したいときは自分に連絡するように伝えている）、その後の話し合いとファクト・ファインド完了後のZoom会議によって彼女のお客さまになってくださることがあります。すぐに答えを欲しがって銀行へ行き、住宅ローンの申し込み方や金利について同じサービスを受けられなかった人とは対照的です。

対立せず自信を示す。最近Bloxhamは他のアドバイザーが初めて家を購入する人へコメントした件について、ニュージーランドでは現在適用されないことを明らかにしました。そのアドバイザーの名誉を傷つけないように注意しながら、間違った投稿であったと伝えました。それから正確な情報を提供し、詳細はメッセージを送るよう加入者に呼び掛けました。

適切なお客さまを見極める。複数のアドバイザーから一人を選ぼうとする見込客とは会わないようにしています。どのアドバイザーにもそれぞれのやり方があり、それによって個人のお客さまを取り合うことはしたくないと考えているからです。彼女は面談の前にアンケート（ファクト・ファインド）を送り、見込客を詳しく知るよう心掛けています。面談はファクト・ファインドが完了した後に行います。また住宅ローン審査を遅らせるような悪い信用情報がないかも確認します。面談中に見込客が信用不良であることを示した場合、Bloxhamはそのような状況にある人を扱う別のアドバイザーを紹介することを提案します。また多数の物件に投資している人は彼女が提供するタイプの支援に抵抗することが多いためお断りしています。

忍耐、繋がり、バランス。最近Bloxhamが3年にわたって取り組んできたお客さまが住宅を購入しました。購入までにかかる期間は平均6～12カ月なので、これは極端な例ですが、彼女は購入に至るまで連絡の間隔があき過ぎないように心掛けています。面談が終わるたびに次のアポイントメントを取り、毎月のニュースレターで連絡を保ち、3カ月ごとにさらに接点を作って前に進む準備ができたか確認しています（お客さまは家の鍵を手にする前に彼女から保険に加入することが多い）。テクノロジー主導のビジネスはあらゆる時間帯に及ぶ可能性があるためBloxhamは面談を月曜日から木曜日は遅くても午後5時半までに設定し、金曜日は午後1時を最後にして残りの時間は翌週の準備に充てることにしています。またお客さまには面談時間は30分であると伝えています。

TikTokやInstagramは質問に答えるというより要求されていない情報を発信することを重視しているためBloxhamは積極的には利用していません。一方、個人ページとビジネスページがあるFacebookは人と繋がり彼女のことを知ってもらう場所を数多く提供してくれます。

Bloxhamはファクト・ファインドを見込客に送るとき、週に3回投稿している自身のビジネスページに「いいね！」を押すようお願いしています。これにより、住宅取得をより達成しやすくストレスの少ないものにするという自身の取り組みを知ってもらっています。

「住宅取得の契約がまとまる前の晩に全てのお客さまに電話をかけることにしていますが、先週あるお客さまから『あなたがいなければ絶対にできなかった』と言われました。私は電話を切りながら自分がお役に立てたことを実感しました」とBloxhamは振り返りました。

「アドバイザーがいる限り決してお客さまは孤独ではありません」

オーディエンスを知る

Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFSはBloxhamと同様、Facebookで財務に関する質問に答えることで大きな成功を収めてきました。英国イングランド、ロンドンで28年間MDRT会員の彼はそれを重要かつ将来性の高い公共的な要素のある無料マーケティングと考えています。「相手にする聴衆は質問者ではなく、私の答えを読むその他大勢の人々である」ことをAnandは早くから学んでいました。

見込客にファクト・ファインドを送るときは、資産税対策のプレゼンテーションと専門用語を紹介した1時間の動画も視聴するようお願いしています。見込客が宿題をやらなかったり動画を見なかったりした場合は面談を断ります。これは数多い見込客のスクリーニングに必要な方法です。

さらにAnandはFacebookグループのオーナーたちからライブ・ウェビナーの運営を依頼され、そのセッションはグループのホームページの常設ガイドになっています。Facebookでの活動はポッドキャストのゲスト出演やテレビのインタビューにも繋がりました。「このような第三者からのお墨付きは非常に貴重で、私の信頼性を飛躍的に高めてくれます」と語りました。

Contact

Bhupinder Anand bhupinder@anandassociates.com
Sarah Bloxham sarah@letstalkmortgages.co.nz