여러 그룹을 오가며 형성한 친분이 새로운 고객으로 이어지는 것은 상담사들의 기본적인 고객발굴 전략이지만, 때때로 럭비 경기장과 같은 곳에서 신규 사업을 발굴하는 경험은 유쾌한 놀라움으로 느껴질 수 있습니다.

일본 도쿄의 4년 차 MDRT 모토키 와타나베(Motoki Watanabe)는 어떤 럭비 팀에 결원이 발생했을 때, 그 자리를 채우기 위해 급히 섭외된 사람이었습니다. 경기가 시작되기 전 그가 경기장에 도착했을 때, 그는 무뚝뚝하고 약간 쌀쌀맞게 느껴지지만 존경을 받고 있는 선수 한 명을 만나게 되었습니다. 와타나베는 자신을 인생 설계사라고 소개했습니다. “인생 설계사가 뭔가요?”라고 새로운 팀원이 직설적으로 질문했습니다.

와타나베는 자신이 보험 에이전트라고 대답했습니다. 그 럭비 선수는 와타나베에게 당시 자신이 가입한 유일한 보험, 즉 팀을 후원하는 기업의 단체 보험 플랜을 확인해 줄 것을 요청했습니다. 그렇지만 와타나베는 그런 요청을 바로 받아들이지 않았습니다. 대신, 그는 그 새로운 팀 동료와 그의 가족을 함께 축구 경기를 관람하기 위해 초대했습니다.

와타나베는 “사람들이 저를 보험 에이전트로서가 아니라, 사람 그 자체로서 알고 좋아해 주기를 원합니다.”라고 말했습니다. “그렇기 때문에 저는 사업으로 논의가 흐르지 않도록 유의합니다.”

그 두 사람은 사업 관련 얘기 없이 여러 차례 더 만났습니다. 그러던 어느 날 그 선수가 “제 보험은 언제 재검토할 것입니까?”라고 애원했습니다. 와타나베는 결국 그의 요청을 받아 자신의 보험 정책에서 보장이 부족한 부분과 너무 많은 부분을 알려주었습니다. 와타나베는 당시 상담사로서는 고작 2년 정도 일했고, 그 후 수개월간 그의 팀 동료들은 그를 40명이나 되는 유망주에게 소개했습니다. 그중 대부분은 기존 고객의 직장 동료나 그를 존경하는 다른 운동선수들이었습니다.

영향력 있는 전문가들 찾기

그는 “지혜로운 사람들은 대개 항상 팀이나 그룹, 조직의 중심에 있습니다.”라고 말했습니다. “그들은 응원단장이거나, 축구팀 주장 또는 합창단을 지휘하는 사람일 가능성이 큽니다. 이렇게 강력한 영향력을 보유한 사람들이 여러분을 좋은 사람으로 인식한다면, 럭비 선수의 소개로 소개가 줄줄이 이어지는 것처럼 소개 서클을 만드는 데 도움을 받을 수 있습니다.

31세인 와타나베는 20대가 더 나이가 많은 세대보다 생명보험 구매 의향이 적음에도 불구하고 자신이 속한 세대를 표적 시장으로 삼았습니다. 그는 어떻게 COT 자격을 두 번이나 얻는 등 어려운 시장에서도 성과를 얻을 수 있었을까요?

와타나베는 “젊더라도 보험 가입 시에는 질병이나 부상을 이유로 가입 자격을 얻지 못할 수도 있습니다.”라고 말했습니다. “질병이나 부상을 피할 수 있는 사람은 없습니다. 그래서 저는 더 늦기 전에, 기회가 있을 때 보험에 가입하라고 이야기합니다.”

사람들은 배려하는 사람들에게 끌립니다. 그리고 그러한 성격은 계속 이어지는 소개의 고리를 만들 수 있는 가능성을 지닌 다수의 관계로 이어지는 경향이 있습니다. 그렇기 때문에, 그는 이런 사람들과 개인적인 관계를 형성하는 일에 적극적으로 참여하고 있습니다. 그렇지만 소개를 유도하는 전략은 간단한 것이 아닙니다. 이러한 영향력 있는 사람들(COI, centers of influence)는 그들이 속한 그룹에 누구를 포함시킬지에 대해 보수적인 입장을 취할 수도 있기 때문입니다.

와타나베는 “매력으로 사람들을 끌어모으는 사람은 그 자신에게도 관심을 가집니다. 그리고 그들은 자신의 가족에게도 관심을 가집니다”라며, 적절한 사람들을 만났다는 점에서 자신이 매우 운이 좋았다고 덧붙였습니다. 이는 그도 이 사람들의 COI이며, 그가 그들과 형성한 개인적인 관계를 소중하게 생각한다는 것을 의미합니다.

와타나베에게는 젊은 고객층을 키우는 것이 미래 잠재고객을 염두에 둔 파이프라인 개발로 이어질 수 있습니다. 이는 고객이 자녀를 낳게 되고, 자신들의 가족을 보호하기 위해 자녀를 위한 보험에 들거나 자신을 위한 보장 범위 확대에 더 열린 태도를 취할 가능성이 커지기 때문입니다.

그는 “아이들이 자라서 결혼을 하고, 자녀를 낳는다는 것을 생각하면, 젊은 층 고객을 확보하는 것은 매우 좋은 일입니다.”라고 말했습니다.

세심한 설계

긍정적 태도는 젊은 층에게 좋은 인상을 남깁니다. 그리고 고객들은 와타나베의 쾌활함을 환영합니다. 따라서 고객들은 그가 하는 조언을 더 열린 마음으로 받아들입니다.

와타나베는 “보험 상품을 일단 구매하면, 그 보험이 유효한지를 증명할만한 간편한 방법은 없습니다.”라고 말했습니다. “그래서 저는 고객을 위해 보험 상품 플랜을 설계하기 전, 주의 깊게 가설을 만들고 모든 가능성을 감안합니다. 세심하게 세운 가설에 기반하여 자신감 있는 태도를 유지하고, 고객과 긍정적인 전망을 공유하는 것이 중요합니다.”

때로는 상담사와 고객 간의 관계 역학 내에서, 상담사가 회의 중에 주도권을 갖고 누구에게도 평가되지 않은 해결책을 제안하는 경우도 있습니다. 따라서 상담사가 자신이 확신할 수 없는 가설을 바탕으로 보험 상품을 설계하게 되거나, 고객이 스스로에게 적절하지 않은 보험 플랜을 구매하게 되는 경우가 발생할 수도 있습니다.

그는 “사람들과 일할 때, 일이 항상 예상대로 흘러가지는 않습니다. 저는 보험 설계를 위한 가설을 세울 때, 완벽을 목표로 삼지 않습니다. 저는 먼저 계획-실행-확인-행동(Plan Do Check Act)의 절차에 따라 일을 시작합니다.”라며, 품질 관리 전문가인 W. 에드워드 데밍(W. Edwards Deming)이 사용자가 이론을 공식으로 만들고 시험해 볼 수 있도록 대중에 보급한 지속형 피드백 루프를 활용하는 4단계의 문제 해결 기술을 소개했습니다. “이 절차를 활용하면 고객에게 적합한 해결책에 더 가깝게 접근할 수 있습니다. 그게 저의 방식입니다.”

테츠오 카게시마(Tetsuo Kageshima)는 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처

모토키 와타나베 motoki.watanabe@prudential.co.jp

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