ค้นพบวิธีเข้าถึงลูกค้าแบบ omnichannel และการสานสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืนผ่านการสื่อสารหลากหลายช่องทาง

กลยุทธ์การสื่อสารในปัจจุบัน 

เราไม่อาจหลีกเลี่ยงความจริงที่ว่าเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านการติดต่อสื่อสารระหว่างกันและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ผ่านการสื่อสารที่เชื่อมโยงได้จากหลากหลายช่องทาง หรือแบบ omnichannel ที่สะดวก เข้าใจง่าย และรวดเร็วยิ่งขึ้น ดังนั้นในฐานะที่ปรึกษาและนักวางแผนการเงิน การเข้าใจ และรู้วิธีการเข้าถึงลูกค้าในแบบที่หลากหลาย จึงถือเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างที่เหนือกว่า และช่วยให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน 

สมาชิก MDRT คุณพลอยรัตน์ อิสรัมย์ ได้ชี้แจงความต้องการหลักของลูกค้าผ่านวิธีการสื่อสารในปัจจุบัน 3 ประการ ได้แก่ รวดเร็ว เข้าใจง่าย และโปร่งใสไม่ปิดบัง 

“เราต้องเร็วเพราะการแข่งขันสูง ดังนั้นใครติดต่อกลับก่อนมักได้เปรียบเสมอ และจะทำให้ผู้มุ่งหวังและลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นว่าในวันที่เขาต้องการความช่วยเหลือเราจะสามารถติดต่อได้ทันที และมีคนดูแลพร้อมให้บริการแน่นอน มันคือ first impression ที่ทำให้เกิดความเชื่อมั่นได้ และเราต้องไม่ยืดเยื้อ ข้อมูลต้องกระชับเพราะสมาธิในการอ่านข้อความโดยเฉพาะทาง online ของคนจะสั้นมาก ถ้าไม่น่าสนใจคนจะปัดผ่านเร็วมาก เราจึงต้องทำให้ข้อความน่าสนใจและอ่านง่าย สุดท้ายคือ ข้อความต้องโปร่งใสและไม่ปิดบัง เพราะเราจะไม่ mislead คนในทางที่ไม่ถูกต้อง การเป็นตัวแทนสำคัญมากที่ต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เด็ดขาด อยู่บนจรรยาบรรณ การให้ข้อมูลแบบผิด ๆ จะทำให้งานเรายากขึ้นในอนาคต และอาจจะทำให้เราอยู่ในอาชีพนี้ไม่ได้เลย ข้อความ online ไม่สามารถลบออกจากระบบได้ ดังนั้น ต้องระวังอย่างมาก” คุณพลอยรัตน์ กล่าว 

การเข้าถึงลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง แบบ omnichannel 

เมื่อเรารู้กลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบันที่จำเป็นต้อง รวดเร็ว เข้าใจง่าย และโปร่งใส แล้ว สิ่งสำคัญลำดับต่อไปคือ การค้นหาวิธีเพื่อใช้กลยุทธ์เหล่านี้ให้เกิดประโยชน์ในสถานการณ์จริง จาก รายงานของ Infobip ชี้ว่า ประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram มากถึงประมาณ 78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับสองในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ที่หลากหลายและไร้รอยต่อ หรือแบบ Omnichannel ได้อย่างดี 

เช่นเดียวกันกับวิธีการค้นพบและเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณพลอยรัตน์ โดยคุณพลอยรัตน์ ระบุว่า โซเชียลมีเดีย เป็นช่องทางที่ทรงพลังที่สุดในการค้นหา พบปะพูดคุย เรียนรู้ไลฟ์สไตล์ ทำความคุ้นเคย และขยายเครือข่ายลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังอย่างยั่งยืนเมื่อมีการใช้โซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอและถูกวิธี คุณพลอยรัตน์ กล่าวว่า “เพื่อน ๆ ใน โซเชียลมีเดียของเราเห็นเรามานานมากจึงมีการสานสัมพันธ์กันอยู่แล้ว ต่อให้ไม่ได้เจอกันแต่เรารู้จัก และเห็นกันและกันผ่านช่องทางนี้ เขาเฝ้าดูเราจนวันหนึ่งเกิดความเชื่อมั่นในตัวเราและมักจะทักเข้ามาเรื่องประกันเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการปรึกษาหรือซื้อประกันเองก็ตาม แม้กระทั่งแนะนำเพื่อนในกลุ่มของเขาต่อ ๆ ไปด้วย” 

ดังนั้น เราสามารถพูดได้ว่า Online platform ต่าง ๆ ช่วยให้คนที่ไม่รู้จักกันมาก่อน ได้มารู้จัก เรียนรู้ และเป็นเพื่อนกัน ผ่านช่องทางที่เชื่อมโยงตัวตนเหล่านี้ omnichannel จึงเปรียบเสมือนกระบอกเสียงที่ช่วยขยายธุรกิจและอาชีพของเราสู่ผู้คนได้มากขึ้น และรวดเร็วมากขึ้นอีกด้วย 

อุปสรรคของการเข้าถึง และสื่อสารกับลูกค้า ผ่าน omnichannel 

อย่างไรก็ดี การเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียนั้นมีอุปสรรคชิ้นใหญ่ที่ไม่สามารถมองข้ามได้ ซึ่งนั่นก็คือ การมองเห็นที่ถูกจำกัดผ่านตัวอัลกอริทึมของระบบออนไลน์ รวมถึงข้อมูลที่ไหลไปตามช่องทาง omnichannel ที่รวดเร็ว จนบางครั้งเกิดข้อมูลเท็จหรือการสื่อสารที่ผิดพลาดที่อาจสร้างความเข้าใจผิดจนกลายเป็นปัญหาได้ คุณพลอยรัตน์ ได้เล่าประสบการณ์ในส่วนนี้ว่า “อุปสรรคของการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางนี้คือ การมองเห็นไม่ได้ทุกคน เช่น เรามีเพื่อน 1,000 คนในช่องทางนี้ ไม่ได้หมายความว่าทั้ง 1,000 คนจะเห็นเรา แต่มีเพียงแค่ (ถ้าจำไม่ผิด) น่าจะ 17% ที่จะมองเห็นเรา นั่นหมายความว่าคนที่จะเห็นเราได้จะต้องคอยมีปฏิสัมพันธ์ หรือ engagement กับเราอยู่เสมอ ซึ่งแน่นอนว่าวันหนึ่งที่เราอยู่ในธุรกิจนี้คนที่เราจะเห็นอยู่บ่อยครั้งก็คือเพื่อน ๆ ที่เป็นตัวแทนประกันด้วยกัน เนื่องจากว่ามี engagement กันบ่อยสุด ข้อความที่เราสื่อออกไปบางครั้งอาจไม่ถึงกลุ่มเป้าหมายที่เราตั้งใจ” 

ดังนั้น เราจึงควรขยายขอบเขตการมีปฏิสัมพันธ์ หรือสร้าง engagement อย่างสม่ำเสมอและครบวงจร วิธีหนึ่งคือการเข้าไปพูดคุย กด like และ comment เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในเบื้องต้นให้แก่ผู้ที่อาจกลายมาเป็นลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังในความดูแลของเราในอนาคต ส่วนอีกวิธีหนึ่งคือการเข้าใจ และสร้าง engagement ที่เหมาะสมในโซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์ม โดยตั้งเป้าหมายให้ตรงตามรูปแบบของแพลตฟอร์มนั้น ๆ ในกรณีของคุณพลอยรัตน์ก็เช่นกัน เธอได้เรียนรู้ และใช้ประโยชน์ของแต่ละแพลตฟอร์มให้เกิดประโยชน์สูงสุด  

“ยกตัวอย่างเช่น พวก Story จะอยู่ได้ 24 ชั่วโมง เราจึงมักโพสต์สลับไปสลับมาระหว่าง lifestyle อาหาร และงาน รวมๆ ก็จะออกมาเป็นข้อความสนุก ๆ ที่ทำให้เกิดการพูดคุยเล่นกัน Instagram Post คือเรื่อง lifestyle ล้วน ๆ รูปต้องสวยและดึงดูด ทำให้เกิดการพูดคุยเพื่อเป็นการ warm relation แต่อย่าง Facebook Post เราจะคิดเยอะหน่อยเรื่องวัน เวลา รูป และข้อความในการโพสต์ เพราะจุดประสงค์คือต้องการให้คนสนใจและทักมา ส่วน LinkedIn คือการโพสต์เรื่องงานแบบชัดเจนว่าต้องการอะไร เป็นการรับสมัครตัวแทนและขายประกันแบบ 100% ในขณะที่ Page จะเน้นทั้ง soft sale และ hard sale ช่องทางนี้ต้องทำสม่ำเสมอ และอาจมีการใช้เงินเพื่อ boost โพสต์ เลือกกลุ่มลูกค้า ต้องมีคนทำ content marketing ให้ Line Business เป็นการโพสต์ข้อความต่าง ๆ ให้คนหมู่มาก เหมือนเป็นการโฆษณาประชาสัมพันธ์เพื่อที่อาจจะเกิดการขาย และ Flyer ที่เรามีการส่งตาม database เผื่อมีใครสักคนสนใจแล้วอาจทักมา เป็นต้น” 

ทั้งหมดนี้คือกลยุทธ์และวิธีการของการใช้การสื่อสารแบบ omnichannel ที่ที่ปรึกษาและนักวางแผนการเงินควรรู้ทัน และนำมาปรับใช้ให้เข้ากับตัวเอง เพื่อขยายการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และสานสัมพันธ์กับลูกค้าต่อได้อย่างยั่งยืน ทั้งนี้ สิ่งสุดท้ายที่เราไม่ควรลืมคือความจริงใจในการให้คำแนะนำทางการเงินแก่ลูกค้า ที่จะมาพร้อมกับความเป็นตัวของตัวเองที่ไม่มีใครสามารถลอกเลียนแบบได้ ซึ่งจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า และประสบความสำเร็จในฐานะที่ปรึกษาและนักวางแผนการเงินได้ในที่สุด 

“อยากจะบอกทุกคนว่าหลายครั้งเวลาเราเป็นตัวแทน เรามักจะเปลี่ยนความเป็นตนเอง แต่จริง ๆ แล้วความเป็นตัวของตัวเองสำคัญที่สุด เพราะช่องทางนี้ก็คือเพื่อน ๆ และคนที่อยากเข้ามาทำความรู้จักกับความเป็นเรา ดังนั้นเวลาโพสต์อะไรต่าง ๆ ก็โพสต์ในแบบตัวเอง พร้อมมอบความรู้ที่เรามีเรื่องการวางแผนให้เขา มั่นใจว่ามันไม่ได้ยากหรือซับซ้อนไปกว่านี้” คุณพลอยรัตน์ กล่าวปิดท้าย   

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com