กฎเหล็กเมื่อคุณต้องรับมือกับการถูกปฏิเสธจากลูกค้า: อะไรที่ควรพูด อะไรที่ไม่ควรพูด

เพื่อนร่วมวงการที่ปรึกษาทางการเงินทุกคนต่างก็ต้องเคยผ่านประสบการณ์จากผู้มุ่งหวังหรือลูกค้ามาแล้วแทบทุกรูปแบบ ซึ่งประสบการณ์ร่วมที่ทุกคนต่างต้องเคยเผชิญคือ ‘การถูกปฏิเสธ’ ไม่ว่าจะเป็นแบบสุภาพ แบบอ้อม ๆ แบบตรงไปตรงมา หรือแบบที่ทำให้รู้สึกเข็ดขยาดไปเลยก็มี ซึ่งอาจทำให้เพื่อนสมาชิกเกิดความรู้สึกท้อแท้จนถอดใจได้ เพราะฉะนั้น หากเรารู้วิธีการรับมือกับคำปฏิเสธเหล่านั้นอย่างมีชั้นเชิง เราอาจพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้ 

และนี่คือกฎเหล็กเมื่อคุณต้องรับมือกับคำคัดค้าน อะไรที่ควรพูด? และอะไรที่ควรเก็บไว้ไม่พูดมันออกไป? 

ควร - สื่อถึงความจริงใจของคุณ 

หากคุณใส่หน้ากากเข้าหาใครสักคน แน่นอนว่าพวกเขาก็ต้องหยิบหน้ากากขึ้นมาสวมเพื่อเข้าหาคุณเช่นกัน และหากคุณคือคนที่กำลังเข้าไปเสนอสินค้าที่เกี่ยวข้องกับชีวิตและสถานะทางการเงินด้วยแล้ว หากคุณไม่แสดงความจริงใจที่อยากจะเข้าไปดูแลชีวิตของพวกเขาจริง ๆ ร้อยทั้งร้อยย่อมตอบกลับมาแน่นอนว่า “ยังไม่สนใจ” 

นอกจากนี้ ความจริงใจยังแสดงออกผ่านการสังเกตความรู้สึกและอารมณ์ของคู่สนทนา การพุ่งเป้าพูดนำเสนอสินค้าอย่างเดียวโดยไม่ได้สังเกตสีหน้าหรือสนใจคู่สนทนาอาจทำให้ผู้พวกเขามองว่า คุณต้องการเข้ามาขายอย่างเดียวโดยไม่ได้อยากเข้ามาดูแลชีวิตของพวกเขาจริง ๆ คุณสมทรัพย์ เดชบุรีรัมย์ ตัวแทนและสมาชิก MDRT 6 ปี ได้ให้คำแนะนำไว้ว่า “ทุกครั้งที่เข้าพบลูกค้า ให้สังเกตว่าลูกค้าชอบอะไรไม่ชอบอะไร หัวข้อที่ชวนพูดคุยควรเป็นเรื่องที่ลูกค้าชอบและให้ความสนใจ และเราต้องสังเกตความรู้สึกของลูกค้าว่าเรื่องอะไรที่ไม่ต้องการพูดถึง เช่น ลูกค้าอาจจะไม่ต้องการให้พูดถึงเรื่องครอบครัว การเมือง ฯลฯ เทคนิคเหล่านี้เราจะเข้าใจได้ดีก็ต่อเมื่อเราพบลูกค้ามากพอ” 

ไม่ควร - ใช้ภาษาที่ใช้กับเพื่อนร่วมงานหรือลูกน้อง 

ผู้มุ่งหวังไม่ใช่ลูกน้องของคุณ และไม่ใช่เพื่อนร่วมงานของคุณ ดังนั้น ประโยคที่ควรหลีกเลี่ยงที่สุดคือการถามว่า “เข้าใจไหม” เพราะนั่นอาจตีความได้ว่าคุณอยู่เหนือกว่า ฉลาดกว่า และผู้ฟังคือคนที่ไม่เข้าใจอะไรเลยจนคุณต้องถามเขา ซึ่งอาจทำให้ผู้มุ่งหวังมองคุณในแง่ลบและรู้สึกปิดกั้นได้ ดังนั้น จาก “เข้าใจไหม” คุณควรเปลี่ยนเป็นการเสนอตัวว่า จะพูดใหม่อีกครั้งหรือจะพูดย่อยให้ง่ายกว่าเดิม นอกจากจะช่วยให้พวกเขารู้สึกสบายใจมากขึ้นแล้ว ยังทำให้ผู้ฟังรู้สึกว่า การฟังคุณพูดง่ายกว่าการไปหาข้อมูลด้วยตัวเองด้วยซ้ำ 

นอกจากนี้ คุณสมทรัพย์ยังแนะนำเพิ่มเติมอีกว่า หากผู้มุ่งหวังแสดงออกถึงการปฏิเสธอย่างแรงกล้า สิ่งที่คุณไม่ควรพูดที่สุดคือการพูดเหน็บแนม ประชดประชัน หรือแสดงความโกรธออกไป ไม่ว่าจะเป็นลักษณะคำพูดหรือน้ำเสียงก็ตาม เพราะผู้มุ่งหวังจะรู้สึกว่า คำแนะนำของคุณที่ผ่านมาช่างไม่จริงใจเอาเสียเลย และมันอาจกลายเป็นเพียงการยัดเยียดการขายเท่านั้น และนั่นจะยิ่งทำให้การแนะนำครั้งต่อ ๆ ไปยากขึ้นกว่าเดิม เพราะกำแพงของพวกเขาสูงเสียดฟ้าเสียแล้ว 

ควร - เล่ารายละเอียดของสินค้าอย่างจริงใจ 

คนที่รู้จักสินค้าที่ดีที่สุดคือผู้ขาย และคนที่จะนำเสนอสินค้าที่ดีที่สุดก็คือผู้ขายเช่นกัน ดังนั้น โปรดจำเอาไว้ว่า การขายที่มีคุณค่าคือการขายที่ผู้ซื้อและผู้เสนอขายเล็งเห็นประโยชน์ร่วมกัน ไม่ใช่การขายที่ผู้ซื้อไม่เข้าใจตัวสินค้าเลยแม้แต่นิดเดียว 

ที่ปรึกษาที่มีความเป็นมืออาชีพจึงจำเป็นจะต้องทำความเข้าใจในรายละเอียดของสินค้าก่อน คุณต้องรู้ทั้งประโยชน์และข้อด้อยของสินค้าที่ตัวเองจะแนะนำ เพื่อดักคำถามได้ทุกทางแม้คุณจะไม่อยากเอ่ยถึงข้อด้อยของมันเลยก็ตาม เคล็ดลับที่ได้ผลคือ ทำให้ผู้มุ่งหวังและลูกค้ามองว่าประโยชน์ของสินค้ามีค่าเท่ากับกำไร แต่ข้อด้อยของสินค้าไม่ได้ทำให้พวกเขาขาดทุน ซึ่งคุณสมทรัพย์ก็แนะนำว่า หากเราเข้าใจหน้าที่หลักของเราก่อนว่าเราคือผู้แนะนำสินค้า และทำให้ลูกค้าเห็นประโยชน์ว่าสินค้าเราช่วยเขาได้อย่าไร เราจะไม่รู้สึกเครียดเวลาถูกปฏิเสธในภายหลัง  

ไม่ควร – พยายามทำให้สินค้าถูกลง 

แน่นอนว่าคนเราชอบของถูก แต่ถ้าเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับชีวิตและทรัพย์สิน ขอให้พึงระลึกเสมอว่า “ราคาถูก” อาจไม่ใช่คำที่ใคร ๆ อยากได้ยินนัก 

สิ่งที่ที่ปรึกษาควรนำเสนอไม่ใช่ราคาที่ถูกจนเหมือนลดแลกแจกแถม ไม่ใช่ราคาที่แพงจนคนฟังรู้สึกฉงน แต่คุณต้องแสดงให้เห็นว่า ราคาของสินค้าที่ตั้งไว้นั้น ผู้ซื้อจะได้รับการดูแล ‘คุ้มค่า’ สมราคาที่จ่ายไป และทำให้พวกเขารู้สึกอุ่นใจที่ตัดสินใจเลือกรับความคุ้มครองจากคุณในวันนั้น  

กฎเหล็กข้อสุดท้ายที่เป็นเคล็ดลับที่ใครหลายคนไม่รู้คือการเห็นด้วยกับทุกคำคัดค้าน เช่น หากผู้มุ่งหวังกล่าวว่าสินค้าของคุณ “แพง” คุณอาจตอบว่า “เคยได้ยินแบบนั้นมาเหมือนกัน” แล้วจึงอธิบายเพิ่มด้วยคำว่า แต่... เช่น “แต่มันก็เป็นราคาที่คุ้มค่ากับความคุ้มครองที่จะได้รับ” เพราะการที่เราในฐานะผู้พูดและที่ปรึกษาทางการเงินมีความคิดเห็นไปในทางเดียวกับผู้ฟัง จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณเป็นพวกเดียวกับเขาและต้องการเสนอสิ่งดี ๆ ให้แก่กันจริง ๆ ซึ่งอาจทำให้พวกเขาอยู่ฟังคุณจนจบและเซ็นสัญญากับคุณในวันนั้นเลย 

จะเห็นได้ว่า ทุกการขายล้วนต้องเผชิญกับคำคัดค้าน แต่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และเทคนิคของคุณในการเอาชนะเพื่อมัดใจผู้มุ่งหวังและลูกค้าของตัวเอง เพราะฉะนั้น อย่าหลีกหนีและอย่าหลบอยู่ในความกลัวที่จะต้องพบกับความผิดหวัง ขอให้ก้าวออกมาเผชิญกับมัน รับฟังคำคัดค้านอีกพันอีกหมื่นครั้ง เพื่อเดินไปสู่ความสำเร็จในอนาคตที่รอคุณอยู่ 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com