การถามและการฟัง

ไม่ว่าคุณจะรู้จักลูกค้า หรือเชื่อว่าคุณเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการดีแค่ไหน พวกเขาก็ยังมีอะไรให้คุณประหลาดใจอยู่ดี ซึ่งเป็นเหตุผลว่าการถามคำตอบที่ถูกต้องคือสิ่งที่สำคัญยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดในการมอบวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดให้แก่พวกเขา

ท้ายที่สุด ข้อมูลเข้าจะเท่ากับข้อมูลที่ออก ผู้บริหารอาวุโสหลายคนในหลายอุตสาหกรรมเข้าใจโดยผิดพลาดว่าพวกเขาสามารถวิเคราะห์ปัญหาใดก็ได้จากการนั่งที่โต๊ะทำงานเพียงอย่างเดียว ความเป็นจริงสำหรับที่ปรึกษาทางการเงินคือเราต้องมีข้อมูลถูกต้องโดยตรงจากลูกค้า เพราะทุกคนและทุกชุดข้อเท็จจริงมีเอกลักษณ์ของตนเอง

บริษัทของผมทำการสำรวจลูกค้าที่มีคำถามว่า “เหตุใดคุณจึงซื้อประกันชีวิต” ผู้ตอบท่านหนึ่ง เป็นแพทย์ที่เกษียณแล้วที่ไม่มีหนี้สินมากมาย ตอบว่าแรงจูงใจที่สำคัญคือเพื่อการปกป้องทรัพย์สิน ผมให้เหตุผลคุณได้ 20 ข้อว่าทำไมเขาจึงควรมีกรรมธรรม์ และการปกป้องทรัพย์สินคงไม่อยู่ในรายการคำตอบ แต่คำตอบนั้นเป็นประเด็นร้อนของเขาการทำสำรวจทำให้ผมมั่นใจมากขึ้นว่าสิ่งสำคัญยิ่งคือการถามลูกค้าว่าอะไรสำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา เพราะคำตอบอาจเป็นอะไรที่เราไม่คาดคิดก็ได้

ลูกค้าอีกท่านหนึ่งซึ่งเป็นผู้ดำเนินการกองทุนหุ้นนอกตลาดขนาดใหญ่เคยพูดกับผมว่า “หากพ่อผมใส่ใจกับการมีประกันชีวิตสักนิด ชีวิตแม่ น้องสาวและผมคงไม่ลำบากขนาดนี้หลังจากพ่อจากไป แต่พ่อไม่ทำ ผมจะไม่มีวันปล่อยให้ครอบครัวผมตกอยู่ในสถานการณ์นั้น”

แม้ว่าลูกค้ารายนี้จะมั่งคั่งพอที่ครอบครัวของเขาจะอยู่สบายดีโดยที่ไม่มีประกัน เขายังรู้สึกว่าการมีกรมธรรม์ทำหน้าเป็นสัญลักษณ์ที่สำคัญว่าเขาใส่ใจมากแค่ไหน ลำดับความสำคัญและความปรารถนาเช่นนี้มักค้นพบได้ด้วยการถามคำถามที่ถูกต้องเท่านั้น

คำถามสำคัญ

หนึ่งคำถามสำคัญที่ผมถามลูกค้าคือ “มีอะไรต้องการบอกผมหรือไม่เกี่ยวกับสุขภาพของคุณ หรืออะไรก็ตามที่มีผลต่ออัตราการตายของคุณ” คำตอบควรเผยให้เห็นปัญหาสุขภาพที่คุณไม่เคยทราบหากไม่ถาม โดยเฉพาะหากลูกค้าดูเป็นมีคนดีมีสุขภาพดีมาก บางคนยังอาจได้รู้ว่าลูกค้ามีความกลัวเรื่องสุขภาพในชีวิตมาก่อนไหม หรือเคยได้รับอุบัติเหตุรุนแรงที่มีอิทธิพลต่อมุมมองของพวกเขาอย่างมากหรือไม่ ปัจจัยต่าง ๆ เช่นนี้สามารถผลักดันการตัดสินใจของลูกตค้าและเป็นสิ่งสำคัญมากที่ต้องเข้าใจ

ผมยังต้องแน่ใจว่าได้ถามลูกค้าว่าในชีวิต มีใครบ้างที่พึ่งพาพวกเขา นอกจากครอบครัวซึ่งประกอบด้วยพ่อแม่ลูกก็อาจมีเพื่อนหรือญาติฝั่งคู่สมรสที่พึ่งพาพวกเขาด้านการเงิน ผมเคยพบลูกค้าคนหนึ่งที่มีคน 20 คนที่มีรายชื่อเป็นผู้รับผลประโยชน์จากทรัสต์ของพวกเขา ความต้องการช่วยคนจำนวนมากนั้นเป็นเรื่องดี แต่เป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องรู้ เพื่อที่เราจะได้พูดถึงเรื่องปัญหาที่เกี่ยวข้องกับภาษีของขวัญ หากผมไม่ได้ถามลูกค้าอย่างเจาะจงในเรื่องนี้ ผมอาจจะไม่สามารถรับรองได้ว่าเราจัดการทุกสิ่งด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพด้านภาษีที่สุด

นอกจากนี้ เมื่อใกล้การสนทนากับลูกค้า ผมมักถามว่า “มีอะไรที่ผมควรถามแต่ยังไม่ได้ถามบ้างไหม” คำถามหว่านแหแบบนี้ช่วยเปิดเผยรายละเอียดที่อาจลอดหูลอดตาไปได้

ท้ายที่สุด ผมจะถามลูกค้าเสมอว่า “คุณต้องการให้กระบวนการนี้ใช้เวลานานเท่าใด” ซึ่งทำให้ผมสามารถจัดการลูกค้าให้ได้ผลลัพธ์ที่พวกเขาต้องการและโครงการเป็นไปตามแผน

ความสำคัญของข้อมูล

ผมบอกลูกค้าว่าการพูดคุยเรื่องเหล่านี้อาจไม่สนุก แต่จำเป็นสำหรับผู้ใหญ่ที่มีความรับผิดชอบและทรัพยากร หากเราไม่มีการหารือกันเรื่องนี้ รัฐบาลก็สามารถใช้คำตัดสินของตนมาแทนที่ได้อย่างเสรี และมักไม่ใช่แบบที่ลูกค้าต้องการ รัฐบาลใช้แผนของตนสำหรับพลเมืองทุกคนและเงินของพลเมืองตั้งแต่วันที่เกิด หากไม่มีการสร้างแผนใหม่ แผนของรัฐจะมีอำนาจเหนือกว่า

นอกจากนี้ ที่ปรึกษามักทำการตัดสินใจที่แย่ให้กับลูกค้า เพียงเพราะไม่ได้รับข้อมูลจากลูกค้าอย่างเพียงพอ ตัวอย่างเช่น ฟังดูอาจมีเหตุผลที่จะคาดว่าลูกค้าอายุ 85 ปีจะมีชีวิตอยู่อีกไม่นาน แต่เมื่อเทียบกับลูกค้าอายุ 65 ปีที่มีปัญหาสุขภาพที่สำคัญ ลูกค้าคนนั้นอาจอยู่ได้อีก 10 ปี

เหล่านี้คือรายละเอียดสำคัญที่ต้องทราบเพื่อการเป็นตัวแทนลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ดังนั้นหากมีใครไม่ต้องการตอบคำถามสุขภาพ ที่ปรึกษาอาจต้องตัดสินใจว่าจะทำงานกับพวกเขาต่อหรือไม่ เราสามารถพูดได้ว่า “หากคุณไม่สบายใจที่จะให้ข้อมูล ผมขอแนะนำให้คุณคุยกับคนที่รู้สึกสบายใจด้วย ถ้าไม่มีข้อมูลมากพอผมก็ทำงานอย่างดีที่สุดให้คุณไม่ได้ และคุณคู่ควรที่จะให้ผมทำงานที่ดีที่สุดให้”

ปล่อยให้ลูกค้านำ

ผมพบว่าการปล่อยให้ลูกค้านำในการสนทนาเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการหาข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็น คนเราชอบพูดเรื่องของตัวเอง เมื่อผมมาที่การประชุมด้วยรายการำถาม และจากนั้นปล่อยให้ลูกค้าตอบอย่างละเอียด ลูกค้าจะรู้สึกว่าเป็นการสนทนาที่ดีเยี่ยม และผมสามารถที่จะรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ

ผมคิดว่าผู้เชี่ยวชาญหลายคนรู้สึกว่าจำเป็นต้องพิสูจน์ว่าทำไมจึงนั่งอยู่ที่นั่น พวกเขาจึงพูดมากเกินไป สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าลูกค้าได้ตัดสินเหตุผลว่าทำไมจึงอยู่ที่นั่นไว้แล้ว ดังนั้นควรอยู่ที่ลูกค้าและความต้องการของพวกเขาจริง ๆ

เมื่อผมประชุมกับลูกค้า งานของผมคือฟังและนำสิ่งที่พวกเขาปรารถนามาทำให้เป็นจริง แม้ว่าผมไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ ในกรณีนั้น ผมอาจจะพูดว่า “ถ้าเป็นผม ผมอาจจะทำแบบอื่น แต่ก็ไม่ได้หมายความผมถูก”

การสื่อสารที่ชัดเจน

ผมมีเพื่อนที่เป็นโค้ชสอนกอล์ฟมืออาชีพที่มีชื่อเสียง และเขาเล่าให้ฟังถึงมุมมองที่น่าทึ่งของแนวทางการสอนของเขาให้ฟังว่า: สิ่งที่เขาต้องสอนนักกอล์ฟมีเพียง 10 อย่าง แต่เขามี 10 วิธีสำหรับแต่ละอย่างในการพูด เพราะคนเราเรียนรู้ต่างกัน

เช่นกัน ที่ปรึกษาควรสามารถทำสิ่งเดียวกันได้ในหลายรูปแบบเพื่อให้แน่ใจว่าเราสื่อสารกับลูกค้าได้สำเร็จ บางคนอาจเข้าใจแนวคิดได้ดีกว่าด้วยกราฟ บางคนอาจชอบตัวเลข รูปภาพ หรือเรื่องราว

ไม่ว่าจะเป็นกรณีใด ผู้เชี่ยวชาญที่ไม่ถามคำถามที่ถูกต้องระหว่างการสนทนามักจะพลาดรายละเอียดที่สำคัญไป ไม่ใช่เพียงเรื่องเงิน แต่ความหมายของเงินสำหรับลูกค้าแต่ละคน ยิ่งไปกว่านั้น เราควรภูมิใจในตนเองในการให้โซลูชันที่ดีที่สุด

สำหรับคนที่ไม่ได้ถามคำถามที่ถูกต้อง เพราะงานยุ่งหรือไม่มีเวลาเตรียมคำถาม ผมไม่เชื่อว่านี่เป็นเหตุผลที่ฟังขึ้น เราจำเป็นต้องอุทิศเวลา หากคุณไม่รู้สึกว่าสามารถหาเวลาของตนเองให้ลูกค้าได้ ก็ให้หาผู้ช่วยที่บริษัทให้ทำให้ เพราะเวลาที่ใช้ในการถามคำถามเหล่านั้นและได้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญอาจกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้า มากกว่าคุณมีประสบการณ์มานานกี่ทศวรรษมากมายนัก

Howard Sharfman สมาชิก MDRT 28 ปีจากชิคาโก รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา ติดต่อเขาได้ที่ howard.sharfman@nfp.com