ความใส่ใจสร้างวงจรการบอกต่อ

การเคลื่อนไหวไปตามวงจรต่าง ๆ ที่คนที่เราติดต่อด้วยอาจกลายเป็นลูกค้าเป็นยุทธวิธีการแสวงหาผู้มุ่งหวังมาตรฐานสำหรับที่ปรึกษา แต่บางครั้งสถานที่และกิจกรรมที่ทำให้ได้ธุรกิจใหม่ เช่น สนามรักบี้ อาจเป็นเซอร์ไพรส์ที่น่ายินดี

Motoki Watanabe สมาชิก MDRT 5 ปีจากโตเกียว ญี่ปุ่น เป็นผู้เล่นแทนในตำแหน่งที่ว่างในทีมรักบี้ เมื่อเขาไปถึงสนามรักบี้ก่อนการแข่งขัน เขาพบกับผู้เล่นที่ได้รับการยกย่องอย่างมาก ซึ่งเป็นคนที่ดุและไม่ค่อยเป็นมิตร Watanabe แนะนำตัวและกล่าวถึงเรื่องที่เขาเป็นนักวางแผนชีวิต “นักวางแผนชีวิตคืออะไร” เพื่อนร่วมทีมคนใหม่ถามตรง ๆ

Watanabe ตอบว่าเขาเป็นตัวแทนประกัน นักรักบี้ขอให้ Watanabe ตรวจสอบกรมธรรม์เดียวที่เขามีในตอนนั้น ซึ่งเป็นแผนประกันกลุ่ม ซึ่งเป็นแผนประกันกลุ่มจากบริษัทที่สนับสนุนทีม แต่ Watanabe ไม่ได้รับคำขอในทันที แต่เขากลับเชิญเพื่อนร่วมทีมคนใหม่ไปดูเกมฟุตบอลกับครอบครัวของเขาแทน

“ผมต้องการให้คนรู้จักและชอบผมในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง ไม่ใช่ในฐานะตัวแทนประกัน” Watanabe กล่าว “ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมผมจึงหลีกเลี่ยงการกระโดดเข้าไปในธุรกิจ”

พวกเขาพบกันหลายครั้งโดยไม่มีการพูดคุยธุรกิจ จนวันหนึ่งนักรักบี้ขอร้อง “จะดูประกันให้ผมเมื่อไหร่ล่ะ” Watanabe จึงยอมรับคำขอและชี้ไปที่จุดต่าง ๆ ในกรมธรรม์ที่เขาไม่มีการคุ้มครองและบางจุดที่มีมากเกินไป Watanabe เป็นที่ปรึกษามาได้สองปี และระหว่างสองถึงสามเดือนต่อมา เพื่อนร่วมทีมแนะนำบอกต่อเขากับผู้มุ่งหวังถึง 40 คน ซึ่งส่วนมาเป็นเพื่อนร่วมงานของลูกค้า และนักกีฬาคนอื่นที่ชื่นชอบเขา

ใครคือศูนย์อิทธิพล

“คนที่ฉลาดมักเป็นศูนย์กลางของทีม กลุ่ม หรือองค์กร” เขากล่าว “พวกเขามักเป็นหัวหน้าทีมเชียร์ กัปตันของทีมฟุตบอล หรือวาทยกรวงประสานเสียง หากผู้ทรงอิทธิพลที่มีพลังเช่นนี้ชื่นชมคุณว่าเป็นคนน่าคบ พวกเขาสามารถช่วยสร้างวงจรของการแนะนำบอกต่อ เหมือนนักรักบี้ที่ทำให้เกิดห่วงโซ่แห่งการแนะนำบอกต่อขึ้นมา”

Watanabe, 31, ได้ทำให้คนรุ่นเดียวกับเขาเป็นตลาดเป้าหมาย แม้ว่าคนที่อายุ 20 ปีกว่าสนใจซื้อประกันชีวิตน้อยลงเมื่อเทียบคนรุ่นที่อายุมากกว่า แล้วผู้ที่ได้รับคุณวุฒิ Court of the Table สองครั้งอย่างเขาประสบความสำเร็จในการสร้างตลาดที่ยากได้อย่างไร

“เมื่อเป็นเรื่องการซื้อประกัน ความเจ็บป่วย หรือการบาดเจ็บอาจทำให้คนอายุน้อยไม่ผ่านเกณฑ์การรับประกัน” Watanabe กล่าว “ไม่มีหลีกเลี่ยงการเจ็บป่วยหรือการบาดเจ็บได้ ผมจึงแนะนำให้พวกเขาซื้อประกันตอนที่ยังมีโอกาส ก่อนที่จะสายเกินไป”

คนเราถูกดึงดูดให้ใส่ใจผู้อื่น และบุคลิกเหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะความสัมพันธ์กับผู้คนจำนวนมาก และอาจมีโอกาสที่จะสร้างวงจรแห่งการแนะนำบอกต่อ ดังนั้น เขาจึงทำงานเชิงรุกในการสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับบุคคลดังกล่าว อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ในการดึงดูดการแนะนำบอกต่อไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะศูนย์อิทธิพลเหล่านี้อาจปกป้องเกี่ยวกับคนที่พวกเขาอนุญาตให้อยู่ในวงจรของพวกเขา

“คนที่ดึงดูดคนเข้ามาล้อมรอบพวกเขามักใส่ใจเกี่ยวกับพวกเขา พวกเขาใส่ใจเกี่ยวกับครอบครัวพวกเขาด้วย” Watanabe กล่าวเพิ่มว่าเขาโชคดีที่ได้รับกับคนที่ใช่ ซึ่งในทางกลับกันแนะนำว่าเขาก็เป็นศูนย์อิทธิพลสำหรับคนเหล่านี้และให้คุณค่ากับความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับพวกเขา

สำหรับ Watanabe การสร้างลูกค้าอายุน้อยในตอนนี้อาจนำไปสู่การสร้างไปป์ไลน์หรือสายท่อผู้มุ่งหวังในอนาคต เนื่องจากเขามีบุตรและมีแนวโน้มว่าจะเปิดกว้างเกี่ยวกับการประกันบุตร หรือหาความคุ้มครองให้ตนเองมากขึ้นเพื่อปกป้องครอบครัว

“การสันนิษฐานว่าเด็กเหล่านั้นโตขึ้น แต่งงานและมีลูกของตนอง ไม่มีอะไรดีไปกว่าการมีลูกค้าอายุน้อย” เขากล่าว

การวางแผนโดยคิดมาอย่างดี

ทัศนคติเชิงบวกทำให้เกิดความประทับใจที่ดีในคนที่อายุน้อย และเพราะอารมณ์สนุกของ Watanabe ได้รับการต้อนรับจากลูกค้า พวกเขาจึงเปิดกว้างมากขึ้นกับการยอมรับคำแนะนำของงเขา

“ไม่มีวิธีที่เร็วและง่ายในการพิสูจน์ความถูกต้องของผลิตภัณฑ์ประกัน เมื่ออยู่ในตำแหน่งที่เหมาะสม “เป็นเหตุผลว่าทำไมผมจึงสร้างสมมติฐานอย่างระวังและพิจารณาความเป็นไปได้ทั้งหมดก่อนการวางแผนให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือการรักษาทัศนคติความั่นใจ และแบ่งปันมุมมองที่เป็นบวกกับลูกค้าจากสมมติฐานที่คิดมาอย่างดี”

บางครั้งพลวัตรระหว่างที่ปรึกษา-ลูกค้า ที่ปรึกษาเป็นผู้นำระหว่างการประชุม และเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ไม่มีใครมาประเมิน ผลลัพธ์อาจเป็นแผนที่เกิดจากสมมติฐานที่ที่ปรึกษาไม่แน่ใจ หรือลูกค้าซื้อแผนที่ไม่เหมาะกับพวกเขา

“เมื่อเป็นเรื่องของการจัดการผู้คน สิ่งต่าง ๆ มักไปเป็นไปอย่างที่เราคิด เมื่อผมสร้างสมมติฐานสำหรับการวางแผนประกัน ผมไม่หวังว่าจะสมบูรณ์แบบ ขั้นแรกผมใช้กระบวนการวางแผน-ปฏิบัติ-ตรวจสอบ-ปรับปรุง” เขากล่าวโดยอ้างอิงเทคนิคการแก้ไขปัญหาสี่ขั้นตอนที่เป็นที่นิยมของกูรูด้านควบคุมคุณภาพ W. Edwards Deming ที่มีวงจรการตอบกลับที่ต่อเนื่องที่ทำให้ผู้ใช้สามารถสร้างและทดสอบทฤษฎีได้ “ด้วยกระบวนการนี้ ทำให้ผมสามารถเข้าใกล้วิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าของผมได้ เป็นวิธีทำงานของผม”

Tetsuo Kageshima เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com

Contact

Motoki Watanabe motoki.watanabe@prudential.co.jp