ในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน คุณขนิษฐา จันนุวงศ์ ต้องพบเจอลูกค้าที่มีความสนใจหลากหลาย และในบางครั้งลูกค้าเหล่านั้นมีข้อจำกัดด้านการเข้าถึงทรัพยากร ซึ่งจากประสบการณ์ส่วนตัวแล้ว คุณขนิษฐาจะเริ่มจากการทำความเข้าใจและปรับทัศนคติกับตัวเองก่อน และใช้พื้นฐานการขายมาต่อยอดกับงาน ผ่านการพูดคุย การชักชวน การนำเสนอ เพื่อทำความคุ้นเคยและสร้างความรู้สึกที่ดีแก่ทั้งสองฝ่าย โดยเน้นย้ำแนวคิดที่ว่า “งานขายจำเป็นและมีประโยชน์ต่อคนฟัง ดังนั้นผู้มุ่งหวังต้องรู้และเข้าใจว่าฟังแล้วจะได้ประโยชน์อะไรกับตัวเองและบอกต่อได้อย่างครบถ้วน” คุณขนิษฐา กล่าว  

ทรัพยากรจำกัด แต่ ‘เวลา’ ไม่จำกัด  

คุณขนิษฐา ให้คำแนะนำจากประสบการณ์จริงว่า “การให้บริการกับลูกค้าที่มีทรัพยากรน้อย หรือมีข้อจำกัดในการเข้าถึงทรัพยากรในหลาย ๆ ด้าน เช่น การเงิน การศึกษา แม้กระทั่งด้านเทคโนโลยีที่ไม่สามารถเข้าถึงได้นั้น จำเป็นต้องอาศัย ‘เวลา’ ซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีอย่างไม่จำกัด เพื่อเติมเต็มส่วนอื่นที่ขาดและพร้อมให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกเราเป็นคนที่เขาไว้ใจในที่สุด” คุณขนิษฐาให้คำอธิบายเพิ่มเติมว่า เวลาเป็นทรัพยากรที่ทุกคนมีโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย และ ‘เวลา’ ก็เป็นสิ่งที่ทุกคนมีเท่ากัน นั่นคือ 24 ชั่วโมง ใน 1 วัน ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถจัดสรร เวลา ที่มีได้อย่างเต็มที่ ซึ่งอาจแบ่งตามธรรมดาเป็น 8-8-8 (8 ทำงานหลัก 8 พักผ่อน 8 ทำสิ่งที่ตนสนใจ เป็นต้น) อย่างไรก็ตามหากลูกค้ามีทรัพยากรด้านอื่นน้อย เช่น ทรัพยากรเงินหรือขาดความสามารถด้านใดด้านหนึ่ง ลูกค้าก็อาจใช้เวลาที่เหลือ 8 ชั่วโมงสุดท้ายเพื่อสนับสนุนตัวเอง หรืออุดรอยรั่วของข้อจำกัด เพื่อลดช่องว่างและเพิ่มเติมในสิ่งที่ขาดไปได้ ซึ่งขึ้นอยู่กบว่าเราจะบริหาร ‘เวลา’ ที่เป็นทรัพยากรที่ทุกคนมีเท่ากันอย่างไร  

โดยคุณขนิษฐาแนะนำว่าที่ปรึกษาอาจเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้โดยผ่านผู้นำหรือศูนย์อิทธิพล ซึ่งเป็นหนึ่งวิธีที่สามารถช่วยเสริมสร้างการรับรู้ และการเข้าถึงอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อทดแทนทรัพยากรที่เราอาจขาดแคลนไป และหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและคัดกรองลูกค้าที่มีความพร้อมในการตัดสินใจซื้อประกัน จากนั้นจะเข้าถึงตัวลูกค้าและทำขั้นตอนการวางแผนทางการเงินในต่อไป คุณขนิษฐาเล่าว่า “ลูกค้าท่านหนึ่งมีศูนย์อิทธิพลที่ช่วยให้เขาเพิ่มเติมความรู้ความสนใจ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถประกอบอาชีพเสริมได้ผ่านความรู้ที่ได้รับจากศูนย์อิทธิพลที่มีความสนใจตรงกัน หลังจากนั้นลูกค้าก็บริหารเวลาและทรัพยากรที่มีอย่างเต็มคุณภาพ และผลักดันตนเองต่อไปได้” 

ทั้งนี้ ภายใน ‘ระยะเวลา’ ของการเข้าถึงลูกค้านั้น คุณขนิษฐาจะเริ่มด้วยการให้ความรู้ แนะนำการวางแผนและเก็บออมตามความศักยภาพที่ลูกค้ามีในปัจจุบัน เพื่อช่วยให้เกิดประโยชน์สูงสุดตามกำลังซื้อหรือทรัพยากรที่ลูกค้ามีอยู่ในมือ คุณขนิษฐาอธิบายว่า “ลูกค้าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากเรา และเราต้องสามารถตอบข้อโต้แย้งต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสบายใจ แต่ไม่จำเป็นต้องรีบร้อนที่จะปิดการขายเพราะลูกค้าที่เข้าถึงทรัพยากรได้อย่างจำกัดควรได้รับการทดแทนด้วยสิ่งสำคัญอื่น ๆ เช่น เวลา ความรู้ และความเป็นมืออาชีพของที่ปรึกษาทางการเงินให้มากที่สุด” คุณขนิษฐา กล่าวเพิ่มเติม 

วิเคราะห์ลูกค้าให้ชัด 

คุณขนิษฐา แนะนำ 3 สิ่งที่ควรจำขึ้นใจเมื่อให้คำปรึกษา หรือให้บริการลูกค้ากลุ่มนี้ว่า อันดับแรกที่ปรึกษาควรสร้างการรับรู้และผลประโยชน์กับลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพราะปัจจัยหลักของการเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้คือการต้องดูตั้งแต่แรกว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบหรือไม่ชอบคุยเรื่องอะไร มีความสนใจและมีความคาดหวังแบบใด โดยใช้การวิเคราะห์ และจำแนกประเภทลูกค้า เพื่อเข้าใจความต้องการและให้บริการผ่านช่องทางที่จำเป็นต่อลูกค้าที่สุด  

“ในฐานะที่ปรึกษา เราจำเป็นต้องศึกษากำลังบริโภคของลูกค้า และใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่ลูกค้ามีอย่างจำกัดให้สูงสุด เช่น หากลูกค้ามีทรัพยากรเงินจำกัด ที่ปรึกษาทางการเงินควรวางแผนโดยคำนึงถึงแผนที่มีความเสี่ยงต่ำหรือค่อยเป็นค่อยไป หรือหากลูกค้ามีทรัพยากรเทคโนโลยีจำกัด เพราะไม่ชำนาญและเข้าถึงได้ยาก ที่ปรึกษาอาจเปลี่ยนวิธีการนำเสนอเป็นการเข้าพบต่อหน้า หรือเอกสารที่ย่อยเนื้อหามาแล้วพร้อมมีรูปภาพประกอบ เพื่อเน้นความเข้าใจและความสบายใจของลูกค้าเป็นหลัก เป็นต้น” คุณขนิษฐา กล่าวเสริม 

จากนั้น การสร้างความเข้าใจและการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเป็น่วนสำคัญที่ขาดไม่ได้ เพราะการตัดสินใจของลูกค้าหลาย ๆ ครั้งขึ้นอยู่กับอารมณ์ไม่ใช่เหตุผลเพียงอย่างเดียว ฉะนั้นที่ปรึกษาต้องวิเคราะห์ตรงจุดนี้ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการตัดสินใจทำประกันชีวิต รวมถึงใส่ใจรายละเอียดในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า  

สุดท้ายสำคัญที่สุดคือ บริการหลังการขาย (After sale Service) เพราะการมีการบริการหลังการขายที่ดีจะช่วยสร้างความภักดีต่อตัวแทน และยังช่วยในการต่อตลาด การแนะนำบอกต่อ (Word of mouth) ได้ดี ดังนั้นที่ปรึกษาต้องมีความสม่ำเสมอ พัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง พร้อมที่จะเข้าใจลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการรักษาฐานตลาดลูกค้าต่อไป 

“ด้วยข้อจำกัดของลูกค้า ที่ปรึกษาทางการเงินหลายท่านอาจจะมองข้ามเพราะไม่อยากจะอดทนกับข้อจำกัดต่าง ๆ ที่เป็นความท้าท้ายอย่างหนึ่งที่เราจำเป็นต้องเผชิญ แต่วันนี้อาชีพเราสามารถสร้างประโยชน์สร้างคุณค่าของทุกชีวิตได้ ที่ปรึกษาควรพยายามและทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้เข้าใจถึงประโยชน์ของประกันชีวิต เพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด” คุณขนิษฐา กล่าวปิดท้าย 


Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com