เรียนรู้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าและวิธีกู้สถานการณ์การยกเลิกกรมธรรม์

สำหรับที่ปรึกษา การรักษาลูกค้าไม่ได้สำคัญแค่ในกรณีฉุกเฉินที่คาดไม่ถึงเท่านั้น แต่ถือเป็นปัจจัยสำคัญตลอดทั้งปี ที่ปรึกษาหลายคนมักให้ความสำคัญกับการแสวงหาผู้มุ่งหวังและการพัฒนาธุรกิจ แต่กลับไม่ค่อยให้ความสำคัญที่มากพอในการรักษาฐานลูกค้าเหล่านั้นเมื่อพวกเขาได้ตัดสินใจลงนามใช้บริการแล้ว ดังนั้นที่ปรึกษาควรหันกลับมาไตร่ตรองถึงวิธีการสร้างแผนการรักษาลูกค้าที่ได้ผลจริง พร้อมสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและวิธีรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าพิจารณายกเลิกกรมธรรม์ 

แบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จในช่วงการแสวงหาผู้มุ่งหวัง 

รากเหง้าของการรักษาฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งนั้นควรเริ่มต้นมาจากขั้นตอนการแสวงหาผู้มุ่งหวัง ก่อนที่คุณจะเซ็นสัญญากับผู้มุ่งหวัง คุณควรแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จที่ทำให้พวกเขาเห็นสามารถภาพตัวเองใช้บริการของคุณได้อย่างชัดเจน มุ่งเน้นที่การแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จที่ทำให้พวกเขาเข้าใจรูปแบบการสื่อสารและการทำงานร่วมกันของคุณ ไม่ว่าจะเป็น วิธีการทำงาน ปรัชญาการลงทุน ซอฟต์แวร์การวางแผนทางการเงิน หรือแนวทางการบริการ เป็นต้น สิ่งนี้จะช่วยกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสมตั้งแต่ต้น และยังช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณจะได้บริการผู้มุ่งหวังที่เหมาะสมกับคุณ 

ตั้งและจัดการกับความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง 

ลูกค้าของคุณทุกคนควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลลัพธ์ที่คุณคาดว่าจะได้รับ วิธีที่คุณจะบรรลุผลลัพธ์เหล่านั้น และระยะเวลาในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว คุณควรทำให้ความคาดหวัง ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ไว้ และกรอบเวลาเกิดเป็นลายลักษณ์อักษร และดำเนินการอัพเดตสถานะให้กับลูกค้าของคุณเป็นประจำ เพราะการสร้างความโปร่งใสตั้งแต่แรกเริ่มของความสัมพันธ์จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเติมเต็มและรับรู้ถึงกระบวนการ รูปแบบการสื่อสาร ตลอดจนเป้าหมายที่คุณคาดว่าจะไปถึงอย่างชัดเจน 

รวมเมตริกวัดผลในการอัพเดตสถานะของคุณ 

คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีกระบวนการหรือแพลตฟอร์มในการติดตามและรายงานที่เหมาะสมสำหรับการแบ่งปันเมตริกวัดผลที่สำคัญเกี่ยวกับความคืบหน้าของแผนการเงินให้กับลูกค้า จัดทำสรุปการปฏิบัติใด ๆ ที่คุณดำเนินการในนามของพวกเขา (ไม่ว่าจะเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี) และผลลัพธ์ของการปฏิบัติเหล่านั้น จัดทำเอกสารสำหรับทุกคำสั่งจากลูกค้าของคุณเป็นลายลักษณ์อักษร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Client Relationship Management: CRM) นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้แพลตฟอร์มการจัดการโปรเจค (เช่น Wrike หรือ Asana) เพื่อติดตามโปรเจคต่าง ๆ ของคุณ ซึ่งจะช่วยทำให้กระบวนการรายงานและวัดผลเป็นไปได้อย่างราบรื่นและคล่องตัวมากขึ้น 

ขอความคิดเห็นเพื่อนำมาปรับปรุงการบริการของคุณ 

เมื่อลูกค้าเลือกยุติการใช้บริการกับคุณ คุณเคยถามพวกเขาไหมว่าทำไม? คุณเปิดรับการให้ฟีดแบคเกี่ยวกับประสิทธิภาพการบริการของคุณจากลูกค้าเป็นประจำหรือไม่? การขอคำติชมทั้งในแง่บวกและแง่ลบเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการรักษาฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและช่วยคุณพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง คุณควรระบุข้อผิดพลาดต่าง ๆ อย่างทันท่วงที และให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะแก้ไขและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต นอกเหนือจากการขอคำติชมแล้ว คุณยังควรเตือนลูกค้าของคุณเกี่ยวกับความสำเร็จของพวกเขาเป็นประจำ และใช้เป็นพื้นฐานเหล่านั้นในการวางกลยุทธ์ในอนาคต  

 

นอกจากการสร้าง รักษา และขยายฐานลูกค้าแล้ว การรับมือกับสถานการณ์การยกเลิกกรมธรรม์ ของลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยไม่ใช่เรื่องแปลกที่ที่ปรึกษาทางการเงินจะประสบกับปัญหานี้บ้างเป็นบางโอกาส “ดิฉันเคยประสบกรณีที่ลูกค้าต้องการยกเลิกกรมธรรม์ เนื่องจากสิ่งที่เสนอกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าไม่ตรงกัน ทำให้เกิดการวิเคราะห์ข้อมูลและค้นหาเป้าหมายที่แท้จริงของคุณลูกค้าก่อนเสนอขาย เมื่อคุณลูกค้าเกิดความไม่พอใจและต้องการยกเลิกกรมธรรม์ ทางที่ปรึกษาจะขอเข้าไปพบเพื่อสรุปรายละเอียดของกรมธรรม์ผลประโยชน์ของคุณลูกค้าและวัตถุประสงค์ที่คุณลูกค้าตัดสินใจทำ พร้อมตอบข้อโต้แย้งที่คุณลูกค้าเห็นว่าไม่สมควรถือกรมธรรม์ดังกล่าวต่อไป มีโอกาสถือต่อเกิน 90%  และมีเหตุผลเดียวที่คุณลูกค้าไม่ต้องการกรมธรรม์เล่มดังกล่าวเพราะปัญหาทางการเงินเท่านั้นจริง ๆ” สมาชิก MDRT คุณ จุฬาพร ไชยมนตรี กล่าว 

อธิบายการล่วงเลยและนโยบายการยกเลิกกรมธรรม์ ในเอกสารการเริ่มต้นรับบริการของคุณ 

การป้องกันมักเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการแก้ไขเสมอ ดังนั้นคุณควรอิบายความหมายของการยกเลิกหรือยอมจำนนกรมธรรม์ให้กับลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม รวมเอกสารข้อเท็จจริง (Fact Sheet) พร้อมคำถามทั่วไป (FAQ) และเคล็ดลับเพื่อหลีกเลี่ยงการยกเลิกกรมธรรม์ รวมถึง การครอบคลุมหัวข้อต่างๆ เช่น ระยะเวลาผ่อนผัน การคืนสถานะความคุ้มครอง และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการล่วงเลย  

ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้ายกเลิกกรมธรรม์เพราะไม่สามารถจ่ายได้ ดังนั้นหากคุณเสนอทางเลือกอื่นให้แก่พวกเขาก่อนที่จะหมดเวลา หากลูกค้ารู้ว่ามีตัวเลือกอื่น (การลดความคุ้มครอง การจัดหากรมธรรม์ที่ถูกกว่าจากผู้ให้บริการรายใหม่) พวกเขามีแนวโน้มที่จะติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือก่อนที่จะยกเลิกความคุ้มครองของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมข้อมูลนี้ไว้ในแพ็คเกจต้อนรับ/การเริ่มต้นบริการลูกค้าของคุณ เพราะนี่คือข้อมูลที่พวกเขามักจะเก็บไว้ ไม่ว่าคุณจะให้ในรูปแบบดิจิทัลหรือกระดาษก็ตาม 

ถามเกี่ยวกับงบประมาณของลูกค้าระหว่างการประเมินประจำปี 

หนึ่งในเป้าหมายหลักในการประเมินประจำปี คือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความครอบคลุมที่เพียงพอ แต่ในทางกลับกันคุณอาจต้องการให้พวกเขามีพื้นที่ในการรับมือกับความยากลำบากทางการเงินด้วยเช่นกัน ไม่ใช่เรื่องง่ายที่ลูกค้าของคุณจะยอมรับว่าพวกเขาประสบปัญหาด้านการเงิน ดังนั้นคุณควรเปิดโอกาสให้พวกเขาปรึกษาคุณว่าพวกเขาอาจต้องดาวน์เกรดความครอบคลุมของพวกเขา เริ่มจากการตั้งคำถามง่าย ๆ เช่น “คุณยังสามารถชำระเงินรายเดือนสำหรับกรมธรรม์นี้ได้หรือไม่” ควบคุมสถานการณ์ให้สบาย ๆ และเป็นกันเอง และหากพวกเขาให้ข้อบ่งชี้ว่าไม่สามารถทำได้ คุณก็สามารถนำเสนอใบเสนอราคาใหม่ เพื่อให้พวกเขาสามารถพิจารณากรมธรรม์ใหม่ได้ทันที นอกเหนือจากปัญหาทางการเงินแล้ว คุณยังสามารถถามคำถามเพื่อเช็คสถานะทั่วไปของลูกค้าของคุณได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น “คุณได้ตรวจสอบผู้รับผลประโยชน์ของคุณเมื่อเร็ว ๆ นี้ไหม” “ข้อมูลติดต่อล่าสุดของคุณอัพเดทหรือไม่” “คุณมีสมาชิกในครอบครัวที่เพิ่มขึ้น หรือน้อยลง ที่มีผลต่อความต้องการความคุ้มครองของคุณหรือไม่” และ “คุณประสบปัญหาในการชำระเบี้ยประกันของกรมธรรม์หรือไม่” เป็นต้น 


Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com