พลิกโฉมการสนทนาแบบดิจิทัล

ก่อนที่การแพร่ระบาดของโควิดจะส่งผลให้โลกของการทำงานส่วนใหญ่กลายเป็นโฮมออฟฟิศและการประชุมทางวิดีโอ 70% ของการสื่อสารทางธุรกิจของเราเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์อยู่แล้ว การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวน้อยลงทำให้สูญเสียความสามารถในการอ่านสัญลักษณ์ทางภาษากายและมีส่วนทำให้ใช้เวลาไปกับอีเมลมากเกินไป ซึ่งส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิดและความวิตกกังวลในทีมงานมากขึ้น

Erica Dhawan วิทยากร นักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านการทำงานร่วมกันและการทำงานเป็นทีมดิจิทัล กล่าวว่า สิ่งที่สื่อนัยผ่านภาษากายที่ไม่ใช้ถ้อยคำต้องชัดเจนในภาษากายดิจิทัล ทุกคนมีบุคลิกดิจิทัลที่สามารถทั้งช่วยหรือทำร้ายความสัมพันธ์ได้ นั่นคือเหตุผลที่การอ่านข้อความดิจิทัลอย่างระมัดระวังคือการฟังแบบใหม่ และการเขียนข้อความเหล่านั้นอย่างชัดเจนคือการเอาใจใส่แบบใหม่

ตัวอย่างเช่น เธอเล่าเรื่องจริงเกี่ยวกับ Sara ที่ส่งอีเมลถึงเพื่อนร่วมงานของเธอที่ชื่อ John: “คิดแบบฉับไว คุณคิดอย่างไรกับแนวคิดนี้สำหรับการนำเสนอ” ความหมายจริง ๆ ของเธอคือ “ฉันมีความคิดดี ๆ แต่สิ่งนี้อาจต้องการการปรับแต่งเพิ่มเติม ฉันอยากฟังความคิดของคุณ” John กำลังอ่านอีเมลหลังจากการประชุมผ่าน Zoom มาทั้งวัน และคิดว่างานนำเสนอเสร็จสิ้นแล้ว เขาเขียนกลับมาว่า “แล้วสิ่่งนี้เป็นอย่างไร ดูเหมือนว่าคุณไม่ได้คิดเรื่องนี้ตั้งแต่ต้นจนจบ” สิ่งที่เขาตั้งใจเขียนจริงๆ คือ Sara ใกล้ชิดกับงานมากกว่าเขา ดังนั้นเขาจึงต้องการบริบทเพิ่มเติมจากเธอ สิ่งที่อาจเป็นการสนทนา 15 นาทีที่กลายเป็นการดำเนินการที่ตึงเครียดเกี่ยวกับอีเมลที่ส่งกลับไปกลับมาในอีกไม่กี่ชั่วโมงข้างหน้า

ทีมไม่ต้องการการสื่อสารเพิ่มเติม พวกเขาต้องการสิ่งที่ Dhawan เรียกว่า “ความฉลาดในการเชื่อมต่อ” เพื่อขจัดความไร้ประสิทธิภาพของการรับส่งข้อความและนำข้อมูลเชิงลึกมารวมกันด้วยวิธีที่ถูกต้อง การควบคุมพลังของความสัมพันธ์และเครือข่ายสามารถขับเคลื่อนนวัตกรรมที่ก้าวล้ำและผลลัพธ์ทางธุรกิจ Dhawan แบ่งรูปแบบการเชื่อมต่อออกเป็นกฎสี่ข้อของภาษากายดิจิทัล:

1. ให้คุณค่าอย่างเห็นได้ชัด

• เคารพเวลาของผู้คน มีวาระการประชุมที่ชัดเจน ปูพื้นภายในไม่กี่นาทีแรก และไม่ทำการจัดกำหนดการใหม่ห้านาทีก่อนเวลาเริ่มต้นหรือไม่มาประชุมโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า
• ยอมรับความแตกต่างระหว่างบุคคลโดยทำความเข้าใจคุณลักษณะของคนที่ชอบเก็บตัวและคนที่ชอบเข้าสังคม คนที่ชอบเก็บตัวมักจะสื่อสารได้ดีกว่าโดยการเขียนมากกว่าการพูดและชอบการสื่อสารแบบเปิดนอกการประชุม ลูกค้ารายหนึ่งของ Dhawan ส่งวาระการประชุมก่อนการประชุมเสมือนจริง ผู้ได้รับเชิญสามารถส่งความคิดเห็นล่วงหน้าเพื่อเผยแพร่ในส่วนการแช็ตและรวมไว้ ซึ่งโดยปกติจะเป็นจุดเริ่มต้นในการอภิปราย “นั่นทำให้กลุ่มที่ชอบเก็บตัวออกมาและกำจัดการคิดแบบติดกลุ่ม” Dhawan กล่าว คนที่ชอบเข้าสังคมชอบการประชุมแบบตัวต่อตัวและทางวิดีโอเป็นประจำ และบางครั้งต้องการผู้อำนวยการการประชุมหรือการยกมือเสมือนจริงเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วม เปิดที่ว่างให้กับบุคลิกทั้งสองด้าน
• ฝึกฝนการให้การยอมรับอย่างทั่วถึง เหตุผลที่พนักงานสมัครใจลาออกจากงานเป็นจำนวนมากในช่วงที่เกิดโรคระบาดและก่อให้เกิด “การลาออกครั้งใหญ่” เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้รับ “การยอมรับที่ดี” จากอดีตนายจ้างของพวกเขา Dhawan กล่าว ค้นหาวิธีการให้การยอมรับแต่ละคนและนำเสนอตามความชอบของพวกเขา ซึ่งรวมถึงการทราบเกี่ยวกับความชอบทางการสื่อสารที่เกี่ยวกับโทรศัพท์ อีเมล ข้อความและการประชุมแบบพบปะกันและความถี่ในการส่งข้อความ ความชอบเหล่านี้สามารถใช้ได้กับทั้งพนักงานและลูกค้า

The ‘การลาออกครั้งใหญ่’ เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้รับ ‘การยอมรับที่ดี’ จากอดีตนายจ้างของพวกเขา
—Erica Dhawan

2. สื่อสารอย่างระมัดระวัง

• อ่านข้อความอย่างรอบคอบและเขียนอย่างชัดเจน หากมีคนถามว่า "คุณต้องการพูดวันพุธ หรือวันพฤหัสบดีหรือไม่" คําตอบว่า "ใช่" นั้นไม่ชัดเจน
• ให้ลำดับความสำคัญของ "การให้ความกระจ่างแจ้ง" มากกว่าการใช้คำที่สั้นกระชับ หากคุณร้องขอบางสิ่ง ให้ระบุคำถาม ระดับความสำคัญ ใครต้องเกี่ยวข้อง และวันที่จัดส่ง
• สร้างบรรทัดฐานสำหรับอีเมล ผู้ที่อยู่ในบรรทัด "ถึง" จำเป็นต้องตอบกลับ คนในบรรทัด "CC" ไม่จำเป็นต้องตอบ หัวเรื่องควรระบุสิ่งที่คุณต้องการ และป้ายกำกับอย่าง 2H (สองชั่วโมง) หรือ 4D (สี่วัน) สามารถช่วยสื่อสารไทม์ไลน์ได้
• เลือกช่องทางที่เหมาะสม ข้อความทั้งหมดไม่จำเป็นต้องเหมาะสมในทุกที่ (อีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ) จงตั้งใจและมีเป้าหมายในสิ่งที่คุณพูดและที่ที่คุณพูด

3. ทำงานร่วมกันอย่างมั่นใจ

• ทำให้ความคาดหวังกับการดำเนินการสัมพันธ์กัน ถ้าคุณบอกว่าจะกลับไปหาใครเร็ว ๆ นี้ อย่าปล่อยให้เขาไล่ตามคุณเป็นเวลาสองสัปดาห์ อย่าขออะไรในเช้าวันพรุ่งนี้ ถ้าคำขอส่งออกไปเวลา 22.00 น. ให้ความเชื่อใจและจะได้รับสิ่งนี้เช่นกัน
• ส่งเสริมให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา Dhawan อ้างถึงบริษัทหนึ่งที่สร้างคณะกรรมการเพื่อคิดค้นกระบวนการที่ดีขึ้นและพบว่าผู้ช่วยด้านการบริหาร ซึ่งโดยปกติแล้วอาจไม่ได้รับการสอบถามแนวคิดเช่นนี้ เป็นแหล่งโซลูชันที่ดีที่สุด
• เพิ่มประสิทธิภาพการประชุมสูงสุดโดยถามคำถามต่อไปนี้: ควรจะจัดการประชุมจริงหรือ ฉันให้ทุกคนมีส่วนร่วมในห้านาทีแรกหรือไม่ ฉันสามารถกำหนดเวลาให้การประชุมสั้นลงได้หรือไม่ เรามีจุดประสงค์ วัตถุประสงค์หรือวาระการประชุมที่ชัดเจนในคำเชิญประชุมหรือไม่ ฉันได้ระบุความสำเร็จเมื่อเริ่มการประชุมหรือไม่ ฉันได้รวมผู้เข้าร่วมประชุมจากระยะไกลไว้ในการประชุมแบบไฮบริดของฉันหรือไม่ ฉันมีผู้จดบันทึกที่ชัดเจนที่แชร์ขั้นตอนถัดไปทันทีหลังการประชุมหรือไม่ ฉันได้บันทึกการประชุมว่าเป็นประโยชน์ต่อผู้เข้าร่วมประชุมที่ต้องการไม่พลาดข่าวสารหรือไม่

ให้ความเชื่อใจและ จะได้รับสิ่งนี้เช่นกัน

4. เชื่อใจอย่างเต็มที่

• ให้ผู้คนได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย นั่นหมายถึงการเชื่อใจว่าผู้คนเข้าใจคุณ และสามารถแสดงความเปราะบางได้เช่นกัน
• สร้างช่วงเวลาภาวะจับกลุ่มพูดคุยกันสำหรับการสื่อสารทางสังคมที่ไม่เป็นทางการ ลองถามคำถามเช่น แนวทางหนึ่งที่เราไม่เคยได้ยินคืออะไร เราพลาดอะไรไปบ้าง ข่าวร้ายที่ฉันไม่อยากได้ยินคืออะไร การรวมคำถามเหล่านั้นไว้ในวาระการประชุมช่วยให้ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถเตรียมคำตอบล่วงหน้าได้ คำถามอื่น ๆ ก็อาจเป็น: ถ้าเราเป็นผู้ที่แกล้งคัดค้านความคิดเห็น เราจะพูดอะไรบ้าง หรือวิธีหนึ่งที่เราสามารถปรับปรุงการประชุมครั้งต่อไปคืออะไร

เปลี่ยนการพูดคุยที่ยากลำบากให้เป็นช่วงเวลาที่สร้างสรรค์

มีกฎเพียงข้อเดียวเมื่อคุณได้รับคําติชม หรือคําวิจารณ์เชิงลบ: สอบถามเพิ่มเติม

นั่นคือคำแนะนำของที่ปรึกษาที่ให้กับ Sarita Maybin เมื่อครั้งยังเป็นนักศึกษาปริญญาโท หลายปีต่อมา เมื่อเธอทำงานที่มหาวิทยาลัยในการดูแลภาควิชาของวิทยาลัย เธอถามพนักงานคนหนึ่งว่าเขาคิดว่าพวกเขาสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงแผนก เขาตอบว่า: “เอ่อ คุณสามารถเป็นหัวหน้างานที่ดีกว่านี้”

แฝดผู้ชั่วร้ายในตัวเธอต้องการที่จะเขียนถึงรายงานเชิงลบเกี่ยวกับตัวเขาเกี่ยวกับความไม่อ่อนน้อม แต่เธอนึกถึงคำแนะนำของที่ปรึกษาของเธอและถามว่า “คุณช่วยอธิบายเพิ่มเติมได้มั้ย ช่วยยกตัวอย่างให้ด้วย คุณแนะนำอะไร" เธอได้เรียนรู้ว่าพนักงานของเธอไม่รู้ว่าเธอคิดว่าพวกเขาปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างไรในแต่ละวัน และเขาแนะนำว่าบางทีในระหว่างการประชุมตัวต่อตัว เธออาจบอกพวกเขาสิ่งหนึ่งที่พวกเขาทำได้ดีและอีกสิ่งหนึ่งที่พวกเขาต้องพยายามทำ

Maybin นักพูด นักเขียนและผู้เชี่ยวชาญในการเปลี่ยนบทสนทนาที่ยากให้กลายเป็นการสื่อสารที่สร้างสรรค์ รู้สึกไม่สบายใจเมื่อคิดว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไรหากเธอทำปฏิกิริยาแรกเริ่ม คำถามติดตามผลของเธอส่งเสริมการทำงานร่วมกันและความสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีขึ้น แต่เธอเตือนว่าการใช้วลีที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดในโลกจะไม่ช่วยอะไรเว้นแต่ว่า “เราจะปรับความคิดของเราให้ถูกต้องและมองสถานการณ์หรือบุคคลในทางบวก แม้ว่า เรารู้บางอย่างเกี่ยวกับพวกเขาแล้ว” นั่นหมายถึงการปรับจากการมองว่าบางคนที่จู้จี้จุกจิกเป็นคนใส่ใจในรายละเอียด คนที่ชอบกวนใจเป็นคนที่ทำงานไม่ลดละ นักร้องเป็นคนที่มีความมั่นใจ หรือคนหุนหันพลันแล่นเป็นปกติวิสัย

การเปลี่ยนแปลงความคิดก่อนการสนทนานี้สามารถขยายไปถึงวิธีการพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน เจ้านายและลูกค้าของคุณ แทนที่จะพูดวลีที่เพิ่มเกราะป้องกัน เช่น “คุณต้อง … ” “คุณควรจะ...ดีกว่า” หรือ “คุณควรมี … ” ให้ลองใช้คำค้นหาวิธีแก้ปัญหา เช่น “ฉันจะขอบคุณถ้า … ” “สิ่งนี้จะมีประโยชน์ถ้า … ” หรือ “มาดูกันว่าเราจะทำงานนี้ได้อย่างไร”

โดยเนื้อแท้แล้ว Maybin กำลังสอนว่า “อย่าพูดด้วยถ้อยคำที่แย่ ๆ ” ในรายชื่อ 50 วลีของเธอที่ช่วยให้ผู้คนทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ได้แก่:

• เราจะแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร
•  คุณต้องการอะไรจากฉัน
• ช่วยทำให้ฉันเข้าใจ
• สิ่งที่คุณกำลังจะบอกคือ…
• เมื่อคุณทำ _____________, วิธีที่ส่งผลกระทบต่อ พนักงานคือ _____________.
• ฉันกังวลว่า …
• เป็นไปได้ไหมที่จะ …
• ฉันต้องการความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับ …

CONTACT

Erica Dhawan erica@cotentialgroup.com
Sarita Maybin sarita@saritamaybin.com