พูดเข้าใจง่ายมีชัยไปเกินครึ่ง

ในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน การทราบข้อมูลมากมายเกี่ยวกับการวางแผนทางการเงินและการลดความเสี่ยงนั้นเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้า แต่ในขณะที่คุณพูดและพูดเกี่ยวกับทั้งหมดที่คุณทำเพื่อลูกค้าได้ พวกเขาอาจไม่ได้ประทับใจคุณมากเท่าที่คิด พวกเขาอาจมองคุณด้วยแววตางุนงง เรียบเฉย และบอกคุณว่า “ขอคิดดูก่อน” แทน ไม่ว่าคุณจะทราบหรือไม่ แต่การประชุมนั้นไม่ได้ออกมาดี และนี่คือเหตุผล

“เมื่อสื่อสารกับลูกค้า โดยเฉพาะสำหรับที่ปรึกษาอายุน้อยที่ล้นไปด้วยความรู้ที่ทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้น” สมาชิก MDRT 52 ปีและนายกสมาคม MDRT ปี 2000 MDRT Brian H. Ashe, CLU แห่งปาล์มการ์เด้นบีช รัฐฟลอริดา สหรัฐอเมริกากล่าว “พวกเขาต้องการบอกผู้มุ่งหวังทุกสิ่งตั้งแต่ประเด็น A จนถึง Z” คุณต้องไม่โยนข้อมูลใส่คนที่กำลังพยายามตามให้ทันหลักการอยู่ แทนที่จะทำเช่นนั้น ให้เน้นความเข้าใจง่าย และใช้ศัพท์เฉพาะให้น้อยลง เขากล่าว

พื้นฐานสำคัญในการสื่อสาร

สิ่งที่แยกแยะระหว่างที่ปรึกษาที่ดีกับดีเยี่ยม ไม่ใช่ความเข้าใจยากของศัพท์เฉพาะหรือภาพที่ซับซ้อน แต่เป็นสิ่งที่แยกแยะนั้นขึ้นอยู่กับทักษะการสื่อสารที่ดีและการใส่ใจเกี่ยวกับลูกค้า

“เมื่อเราคุยกับลูกค้า พวกเขาไม่ได้ต้องการทราบว่าเราฉลาดแค่ไหน พวกเขาต้องการคำตอบที่ง่าย ชัดเจนสำหรับปัญหาของพวกเขา และพวกเขาต้องการรู้ว่าเราใส่ใจพวกเขา” สมาชิก MDRT 12 ปี Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII กล่าว

การสื่อสารและความใส่ใจเป็นอย่างดี ยังหมายความว่าลูกค้ารู้สึกได้ว่ามีคนเห็นและรับฟังพวกเขาอย่างเต็มที่ การสื่อสารมีส่วนที่สำคัญสี่ข้อ Wellington แห่งทูโร อังกฤษ สหราชอาณาจักรกล่าว

1. ฟังให้เข้าใจ ไม่ใช่ฟังเพื่อตอบ “คุณจะไม่สามารถเข้าใจถึงรากของปัญหาของลูกค้า ยกเว้นว่าคุณอย่างถูกต้อง ซึ่งก็คือการฟังอย่างตั้งใจเพื่อให้เข้าใจ ไม่ใช่การฟังเพื่อที่จะตอบ คุณจะไม่สามารถตอบลูกค้าได้อย่างถูกต้อง” Wellington กล่าว

2. ตอบอย่างชัดเจนและกระชับ

3. ตรงไปตรงมาและโปร่งใส “หากคุณไม่ทราบอะไร ก็บอกลูกค้าไปว่าไม่ทราบ และจะไปหาคำตอบมาให้ ในระยะยาวพวกเขาจะรู้สึกขอบคุณ และคุณจะได้ความภักดีและความเคารพ อีกอย่างคือพวกเขาจะมองทะลุถ้าคุณขาดความมั่นใจ” Wellington กล่าว

4. ฝึกความอดทน “พวกเขานั่งตลอดการประชุมอันยาวนาน เรานั่งตลอดมาแล้วหลายการประชุมในวันนั้น เราต้องการจบ แต่หากเราเร่งรีบตอนนี้ เราจะมีความเสี่ยงที่จะเสียความภักดีและความเข้าใจของพวกเขา เรายังเสี่ยงที่จะให้การบริการที่ไม่ดี ขอให้อดทน สองนาทีที่เพิ่มขึ้นในตอนจบการประชุมคือทั้งหมดสำหรับการสรุปแบบใจเย็น ผ่อนคลาย และทำให้พวกเขามีพื้นที่ในการตอบและเข้าใจ จากนั้นคุณจะได้ลูกค้าที่ภักดีไปตลอดชีวิต” Wellington กล่าว

พิจารณารูปแบบการเรียนรู้ที่แตกต่าง

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่คุ้นเคยกับเรื่องการเงินเหมือนคุณ พวกเขาต้องการความเชี่ยวชาญของคุณ แต่พวกเขายังต้องการข้อมูลที่ตรงไปตรงมาที่โฟกัสสิ่งที่ผลิตภัณฑ์หรือแผนจะทำให้กับพวกเขา ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อยอย่างวิธีการทำงานของสิ่งเหล่านั้น เป็นแนวคิดเดียวกันกับการต้องการรู้เวลา ไม่ใช่วิธีการทำงานของนาฬิกา คนเรายังมีวิธีที่ต่างกันในการเรียนรู้และประมวลผลข้อมูล การพิจารณาข้อนี้จึงเป็นสิ่งที่สำคัญเมื่อนำเสนอข้อมูล

“ลูกค้าบางคนชอบรูปภาพ” สมาชิก MDRT 14 ปี Chee Hong Gan, ChFC, CLU แห่งสิงคโปร์กล่าว “ในการทำงานกับลูกค้าแบบนี้ เราต้องมีรูปและเอกสารมากขึ้นเพื่อให้พวกเขาดู หากคุณทำงานกับคนที่ชอบการฟังมากกว่า เราควรที่จะใช้รูปน้อยลง และพูดคุยมากกว่าแทน”

ใช้การเปรียบเทียบอย่างระวัง

การเปรียบเทียบเป็นเครื่องมือการสื่อสารที่มีประโยชน์สำหรับการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจแนวคิดที่กำลังพูดคุยกัน แต่ไม่ใช่ว่าการเปรียบเทียบทั้งหมดจะใช้ได้ผลกับลูกค้าทุกคน ลูกค้ามีที่มาและกรอบการอ้างอิงที่ต่างกัน ดังนั้นการเปรียบเทียบบางอย่างอาจเชื่อมโยงกับพวกเขาไม่ได้ ตัวอย่างเช่น การเปรียบเทียบเกี่ยวกับวงจรการเติบโตอาจตรงใจบางคนที่มีภูมิหลังด้านการเกษตร แต่สำหรับผู้อื่น การเปรียบเทียบที่เกี่ยวกับกอล์ฟอาจจุดประกายความเข้าใจได้เร็วกว่า

สิ่งที่สำคัญมากคืออย่าใช้การเปรียบเทียบโดยใช้คตินิยมทั่วไปที่มีต่อกลุ่มคนอื่น เช่น สิ่งที่เกี่ยวกับอายุ เพศ ศาสนา หรือชาติพันธุ์ การทำเช่นนั้นอาจทำให้ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าเกิดความไม่พอใจได้ ตัวอย่างเช่น การเปรียบเทียบเกี่ยวกับการทำอาหารหรือลูกอาจไม่ถูกใจผู้หญิงทุกคน และการเปรียบเทียบเกี่ยวกับการซ่อมบ้านหรือกีฬาก็อาจจะไม่เชื่อมโยงกับผู้ชายทุกคน หากลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้มองหรือฟังพวกเขา คุณอาจเสียความไว้ใจหรือธุรกิจจากพวกเขาซึ่งเป็นผลที่ตามมา

“การใช้ภาษาหรือรูปแบบการสื่อสารที่ลูกค้าคุ้นเคยเพื่อเพิ่มความสามารถของเราในการสื่อสารไอเดียที่ซับซ้อนกับลูกค้าได้เร็วขึ้นมาก” Gan กล่าว

ภาพประกอบที่เข้าใจง่าย

ผู้สนับสนุนและอาจารย์สำหรับสมาชิก MDRT หลายคนเกี่ยวกับไอเดียในการทำให้การสนทนาเข้าใจง่าย John F. Savage, CLU ผู้ล่วงลับ สมาชิก MDRT จากโทเลโด รัฐโอไฮโอสหรัฐเมริกา

Ashe เล่าให้ฟังว่า Savage จะวาดวงกลมและอธิบายว่า “นี่คือคนที่ออม” และเขียนวงกลมอีกวงหนึ่งและกล่าวว่า “นี่คือคนที่ใช้จ่ายและจากนั้นออมสิ่งที่เหลือ” จากนั้นเขาจะพูดว่า “สิ่งที่น่าทึ่งคือคนที่ใช้ก่อนแล้วจึงออกมักจะลงเอยด้วยการทำงานให้กับคนที่ออมก่อนแล้วจึงใช้ เพราะเมื่อคุณใช้ก่อน โอกาสที่จะเหลือไปถึงส่วนที่สำคัญที่สุดแทบไม่เคยมี” ด้วยวงกลมสองวง Savage ขายได้ 200-300 สัญญาในเวลา 4-5 เดือน Ashe กล่าว เป็นความเรียบง่ายที่ทรงประสิทธิภาพ

“John Savage คืออาจารย์ที่ยอดเยี่ยมที่สุด” สมาชิก MDRT 50 ปีและนายกสมาคม MDRT ปี 2008 James E. Rogers, CLU, CFP แห่งแวนคูเวอร์ บริติชโคลัมเบีย แคนาดาเห็นด้วย “ผมเรียนรู้จากเขาว่าเราทำให้ลูกค้าประทับใจด้วยคำที่ฟังดูยากไม่ได้ เมื่อคุณคุยกับผู้ที่่มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณต้องพูดภาษาเดียวกับพวกเขา”

รัับชม “การขายประกันชีวิตหลายล้านดอลลาร์ในหนึ่งเดือน” ในช่อง YouTube ของ MDRT ที่ https://bit.ly/mdrtjohnsavage เพื่อดูส่วนที่ตัดมาจากการนำเสนอสุดคลาสสิกของ John Savage ในการประชุมประจำปี MDRT “ใส่สูทเลยทุกคน กำลังจะเริ่มแล้ว” คืองานนำเสนอฉบับเต็มที่มีอยู่ใน MDRT Store ที่ mdrt.org/suit-up

คุณสามารถรับชมวิดีโอเพิ่มเติมจาก Ashe, Gan, Rogers และ Wellington ใน mdrt.org

Contact

Brian Ashe bashe29843@aol.com
Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
James Rogers jimrogers145@gmail.com
Jeremy Wellington jerry@fpconcepts.co.uk