การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ผลักดันให้ผู้คนจำนวนมากตระหนักว่าชีวิตและความตายเป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้อย่างไม่น่าเชื่อ และการประกันภัยก็เป็นวิธีที่สำคัญในการคุ้มครองตัวเองจากสิ่งที่ไม่รู้

แต่เพียงเพราะผู้คนจำนวนมากขึ้นเห็นคุณค่าของความคุ้มครองไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะค้นหาความคุ้มครองนั้นผ่านคุณ

สำหรับ Watie Kartono, การเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาไปสู่ผู้คนที่ใช้ชีวิตและสื่อสารกันแบบดิจิทัลได้สร้างโอกาสสำหรับการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าที่แชร์ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลพร้อมกับการบอกปากต่อปากแบบพบปะกันแบบดั้งเดิม ปัจจัยที่แตกต่างสำหรับสมาชิก MDRT หกปีจากจาการ์ตา ประเทศอินโดนีเซีย คือระดับการดูแลที่เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

“สิ่งนี้เกิดขึ้นโดยไม่ต้องร้องขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้า” กล่าวโดย Kartono ผู้ซึ่งทำงานร่วมกับลูกค้า 184 รายด้วยความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ธุรการหนึ่งคนและพนักงานอีกสองคนที่จัดการเกี่ยวกับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน การเปลี่ยนแปลงสวัสดิการ และงานอื่น ๆ ที่อาจได้รับมอบหมาย “ด้วยการทำงานอย่างเต็มที่และให้บริการที่มากกว่า ลูกค้ารู้สึกประทับใจที่จะแนะนำฉันให้รู้จักกับสมาชิกครอบครัวที่ใกล้ชิดและห่างไกลของพวกเขา”

ช่วยเหลือด้านเอกสารในต่างประเทศ

เพื่อนที่ปรึกษาคนหนึ่งซึ่ง Kartono ไม่เคยรู้จักมาก่อนขอให้เธอช่วยดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนสำหรับลูกค้าที่ไม่สามารถรับใบเสร็จสำคัญจากสำนักงานแพทย์ที่ตั้งอยู่ในประเทศอื่นได้ เมื่อ Kartono เดินทางไปประเทศนั้น เธออาสาไปเอาเอกสารคืนและให้ที่ปรึกษานั้นอนุญาต เธอจึงไปรับใบเสร็จและส่งให้บริษัทประกันได้ ลูกค้ารู้สึกขอบคุณมากสำหรับความช่วยเหลือของ Kartono — และการยื่นคำร้องประสบความสำเร็จ — โดยเธอได้แบ่งปันประสบการณ์และข้อมูลติดต่อของ Kartono ในกลุ่ม WhatsApp สิ่งนี้ทำให้เพื่อนของลูกค้าติดต่อ Kartono เกี่ยวกับการประกันภัย “แม้ว่าเธอจะไม่ใช่ลูกค้าของฉัน แต่ฉันก็ยังช่วยเหลือเธออย่างเต็มที่” Kartono กล่าว และเสริมว่าการแนะนําบอกต่อจากลูกค้ายังขยายจำนวนผู้คนที่สามารถสนับสนุนกิจกรรมการกุศลที่เธอเข้าร่วม เช่น การระดมทุนสำหรับ MDRT Gives Day และ ReachOut Foundation ซึ่งจัดหาทรัพยากรด้านสุขภาพแม่และเด็กในพื้นที่ชนบท “ปรากฎว่าเธอเป็นศูนย์อิทธิพลในหมู่เพื่อนของเธอ ดังนั้นความคิดเห็นของเธอจึงถูกใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับคนอื่น ๆ เสมอ”

แม้ว่าเธอจะไม่ใช่ลูกค้าของฉัน แต่ฉันก็ยังช่วยเหลือเธออย่างเต็มที่

ผู้ให้ความช่วยเหลือผู้ป่วย

ขณะที่ทำงานในเกาะซุมบาทางตะวันออกของอินโดนีเซีย Kartono ได้เรียนรู้ว่าลูกค้าจะหาทางเข้ารับการรักษาพยาบาลในสิงคโปร์ แม้ลูกค้าจะบอกว่าไม่จำเป็น แต่ Kartono ก็บอกว่าเธอจะไปตามนัดกับเขา เมื่อแพทย์ระบุว่าลูกค้าจำเป็นต้องส่องกล้องตรวจลำไส้ใหญ่และส่องกล้อง Kartono รับรองว่าการประกันสุขภาพของลูกค้าครอบคลุมขั้นตอนต่าง ๆ เธอยังช่วยเหลือภรรยาของลูกค้าและลูกสองคนในระหว่างขั้นตอนและพาพวกเขาไปพบแพทย์ ลูกค้าลงเอยด้วยการขอให้ Kartono ให้คำแนะนำแก่สมาชิกในครอบครัวคนอื่น ๆ ที่กำลังรับการรักษาพยาบาล รวมทั้งสมาชิกคนหนึ่งที่เป็นมะเร็งตับระยะที่ 4 Kartono ช่วยคำนวณจำนวนเงินของคุ้มครองที่บุคคลนี้มีและจะต้องการ เนื่องจากเธอจะต้องรับเคมีบำบัดไปตลอดชีวิต Kartono พบความคุ้มครองที่ถูกกว่าในประเทศอื่น ๆ นอกสิงคโปร์ และ — ตามคำขอจากสามีของลูกค้า — ให้ความคุ้มครองใหม่สำหรับกลุ่มบุตรและหลานของผู้ป่วย โดยทั้งสองกลุ่มจะซื้อกรมธรรม์ของตนเองเช่นกัน ขณะที่อยู่ในสิงคโปร์ Kartono ยังได้ติดต่อลูกค้าคนอื่น ๆ ของเธอในประเทศเพื่อเสนอความช่วยเหลือแก่ทุกคนที่ต้องการในขณะที่เธออยู่ที่นั่น

ความสะดวกสบายปลายทาง

ในขณะที่ลูกค้ารายหนึ่งกำลังต่อสู้กับโรคที่รักษาไม่หาย Kartono ก็ติดต่อครอบครัวของเขาทุกวันทางโทรศัพท์และ WhatsApp พูดคุย ให้กำลังใจ หรือแม้แต่อธิษฐานกับครอบครัว หลังจากที่ลูกค้าเสียชีวิต Kartono ได้เดินทางไปเมืองของเขาเพื่ออยู่กับครอบครัวด้วยตนเอง “ภรรยาของลูกค้ารู้สึกว่าฉันได้ให้บริการที่นอกเหนือไปจากความรับผิดชอบของที่ปรึกษาด้านบริการทางการเงิน เพราะฉันได้ช่วยเหลือเธอตลอดช่วงเวลาแห่งความเศร้าโศก” Kartono กล่าว หลังจากนั้นไม่นาน เพื่อนของครอบครัวของลูกค้าได้ติดต่อ Kartono เพื่อหารือเกี่ยวกับการประกันภัย

Kartono ตระหนักถึงความจำเป็นในการปรับปรุงความสามารถของเธอในการปฏิสัมพันธ์และสร้างเนื้อหาโซเชียลมีเดียที่สร้างการมีส่วนร่วมและการศึกษา เธอได้ศึกษาการถ่ายภาพและการตัดต่อวิดีโอเพื่อโพสต์เนื้อหาที่จะกระตุ้นปฏิสัมพันธ์จากลูกค้าและผู้มุ่งหวัง นอกจากนี้ เธอยังลงทะเบียนในการฝึกอบรมการพูดในที่สาธารณะเพื่อควบคุม น้ำเสียง การหายใจและความเร็วขณะแสดงในช่องนี้และแบบพบปะกัน

ปัจจุบัน Kartono มุ่งเน้นไปที่การโพสต์เรื่องราวไปยัง WhatsApp และ Instagram และได้เรียนรู้ถึงคุณค่าของการโพสต์รายวันในช่วงเวลาที่กระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมมากที่สุด แทนที่จะพยายามควบคุมทุกแพลตฟอร์มโซเชียลไปพร้อม ๆ กัน เธอกำลังทำงานเพื่อเป็นผู้เชี่ยวชาญบน Instagram — ซึ่งรวมถึงความพยายามที่จะเข้าใจประเภทของผู้มุ่งหวังที่ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาการประกันภัย — จากนั้นจึงค่อยศึกษาแพลตฟอร์มอื่น ๆ

แม้แต่โพสต์ Instagram ง่ายๆ ที่ระบุค่าใช้จ่ายรายวันเล็กน้อยของกรมธรรม์ขนาดใหญ่ก็ทำให้ผู้มุ่งหวังหลายรายติดต่อเธอและกลายเป็นลูกค้าในที่สุด

“เราถูกบังคับให้ดำเนินชีวิตประจำวันทางออนไลน์เนื่องจากการแพร่ระบาด” เธอกล่าว “มีโอกาสเกิดขึ้นจากสิ่งนี้: การสื่อสารกลายเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น และมีการแชร์หลักฐานการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนอย่างกว้างขวางบนโซเชียลมีเดีย ผู้คนจึงมีความมั่นใจในการทำประกันภัยมากขึ้น”

Lia Eunika Pamela เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com

CONTACT

Watie Kartono watie.kartono@gmail.com