เกมชื่อ

ยุติธรรมหรือไม่ พนักงานขายประกันมีปัญหาในการรับรู้ ดังนั้น แม้ว่าที่ปรึกษาจะร้องขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าที่พึงพอใจ พวกเขาอาจลังเลถ้าหากความประทับใจที่เพื่อนและครอบครัวมีเกี่ยวกับอาชีพนั้นขึ้นอยู่กับแบบแผนของตัวแทนที่เร่งเร้าขายความคุ้มครองที่พวกเขาไม่ต้องการ บางทีที่ปรึกษาไม่ควรถามชื่อและข้อมูลการติดต่อกับลูกค้ามากเกินไป ไม่ได้หมายความว่าให้คุณหยุดการร้องขอให้ลูกค้าแนะนำคุณกับผู้มุ่งหวังมากขึ้น แต่ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าเหตุใดญาติหรือเพื่อนของพวกเขาจึงอยากพบคุณ Marcus Ta-hung Kuan, สมาชิก MDRT เก้าปี จากไทเป ไต้หวันกล่าว

“หากลูกค้ารู้ว่าเราเป็นที่ปรึกษาประเภทไหน และเราแตกต่างจากคนอื่นอย่างไร พวกเขาก็จะยินดีแนะนำเรามากขึ้น” Kuan กล่าว

อธิบายอีกแบบ

การเป็น “ที่ปรึกษาที่ดี” ยังไม่เพียงพอที่จะขจัดความกลัวของลูกค้าที่ว่าหากพวกเขาแนะนำตัวแทนประกันให้กับเพื่อนและครอบครัว พวกเขาจะถูกคัดค้านปฏิเสธ พวกเขากังวลว่าพวกเขาจะสร้างความเครียดและถูกตำหนิว่าพาคน ๆ นี้มาหาพวกเขาตั้งแต่แรก

“ถ้าเราแค่ถามว่า 'มีเพื่อนคนไหนที่คุณสามารถแนะนำฉันได้บ้าง' ลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงเราโดยตอบว่า 'ขอฉันคิดดูก่อนแล้วบอกคุณทีหลัง' หรือเพียงแค่ปฏิเสธคำขอของคุณ ในทางกลับกัน เมื่อผมร้องขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้า ผมจะพูดว่า "หลังจากการสนทนาของเรา คุณคิดว่ามีอะไรที่แตกต่างจากความประทับใจครั้งแรกที่คุณมีต่อผม" ผมขอให้พวกเขาบอกความแตกต่างที่ชัดเจนสองหรือสามข้อให้ผมทราบและแบ่งปันสิ่งเหล่านั้นกับเพื่อนหรือครอบครัวของพวกเขา ดังนั้น เป้าหมายของการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าจะรู้จักผมเพียงเล็กน้อย ซึ่งทำให้พวกเขาเข้าถึงได้ง่ายขึ้นก่อนการประชุมกันครั้งแรก” Kuan กล่าว

การไปถึงจุดที่ลูกค้าสามารถอธิบายความแตกต่างเหล่านั้นได้มาก่อน โดย Kuan ทำงานร่วมกับพวกเขาในการลดความเสี่ยงและให้บริการที่พวกเขาต้องการ แทนที่จะพยายามผลักดันผลิตภัณฑ์ไปให้พวกเขา

“ผมรู้ว่างานของผมไม่ใช่การขายประกัน แต่ช่วยให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม” เขากล่าว “ผมจะไม่เริ่มต้นด้วย: ผมมีบางอย่างที่ดีมาก คุณอยากจะดูมั้ย เรามักจะพูดถึงความต้องการของพวกเขาก่อนเสมอ ผมจะบอก ผู้มุ่งหวังของผม: ‘ไม่ต้องกังวล เราเพิ่งประชุมกันครั้งแรก ผมจะไม่เสนอขายอะไรให้คุณ และแม้ว่าคุณต้องการซื้อ ผมก็ไม่มีอะไรจะเสนอ' ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะรู้สึกสบายใจ ผมพบว่าการพูดคุยกับลูกค้าถึงความต้องการของพวกเขาและเสนอคำแนะนำและออกแบบกรมธรรม์ตามความต้องการเหล่านั้น เราสามารถช่วยให้พวกเขากระจายความเสี่ยงได้อย่างแท้จริง”

ไม่ว่าที่ปรึกษาจะเป็นมือใหม่หรือมีประสบการณ์ กุญแจสำคัญอีกประการหนึ่ง ในการได้รับการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าคือการมีความคิดที่จะขยายฐานลูกค้า “เราจำเป็นต้องรักษาแรงจูงใจอยู่เสมอในการขอให้ลูกค้าแนะนำเราให้รู้จักกับผู้คนจำนวนมากขึ้นที่สามารถกลายมาเป็นลูกค้าได้” Kuan กล่าว

วิธีที่คุณขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระดับขั้นอาชีพของที่ปรึกษา ตัวอย่างเช่น ที่ปรึกษาใหม่ที่มีเครือข่ายขนาดเล็กอาจจำเป็นต้องมุ่งเป้าหมายไปที่คำขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าไปยังเพื่อนและญาติที่พวกเขาเพิ่งคุยด้วยเกี่ยวกับเรื่องการเงินและหัวข้อที่เกี่ยวข้อง เมื่อผู้ติดต่อเหล่านั้นตระหนักถึงความเชี่ยวชาญที่กำลังพัฒนาของที่ปรึกษามากขึ้น พวกเขาอาจกลายเป็นผู้มุ่งหวังที่ให้การแนะนำอ้างอิงที่สบายใจมากขึ้น

การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ

“ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ที่ปรึกษากระทำคือ พวกเขาใช้คำศัพท์มากเกินไปเพื่อแสดงความเชี่ยวชาญของตน พวกเขาอาจรู้สึกว่าเป็นมืออาชีพในการทําเช่นนั้น แต่ปรากฎว่าลูกค้าไม่เข้าใจพวกเขา” Kuan กล่าว

มีสี่ขั้นตอนที่เขาปฏิบัติตามในขณะที่เขาแบ่งความซับซ้อนออกเป็นเป็นแบบง่าย:

มีความเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น — ออกแบบข้อเสนอจากมุมมองของลูกค้า รับรู้ว่าพวกเขาจะไม่คุ้นเคยกับเงื่อนไขการประกันและผลิตภัณฑ์ ดังนั้นให้ใช้แผนภูมิ รูปภาพและตัวช่วยภาพอื่น ๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจ

ฝึกฝน — ซ้อมการนำเสนอของคุณกับเพื่อนร่วมงานก่อนการประชุม ลูกค้า และรับฟังคำวิจารณ์ของพวกเขา

ปรับเปลี่ยน — โปรดทราบว่าเมื่อคุณฝึกฝนกับเพื่อนร่วมงาน คำติชมของพวกเขาไม่ได้มาจากมุมมองของลูกค้าที่ไม่รู้ข้อมูล ดังนั้น ในระหว่างการประชุมกับลูกค้า ให้สังเกตปฏิกิริยาและภาษากายของพวกเขาอย่างระมัดระวัง คุณกำลังถามคำถามที่พวกเขาเข้าใจหรือไม่ พวกเขาตอบตามที่คุณคาดไว้หรือไม่ คอยปรับคำถามและคำอธิบายของคุณไปเรื่อย ๆ เพื่อให้การประชุมครั้งต่อ ๆ ไปดำเนินต่อไป ได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

ยืนยัน — ขอให้ลูกค้าของคุณอธิบายสั้น ๆ สิ่งที่พวกเขาได้รับจากการประชุมจนถึงตอนนี้ หากพวกเขาพลาดประเด็นสำคัญที่คุณต้องการให้พวกเขาเข้าใจ ให้นำเสนอข้อความนั้นทันที

“เราต้องฝึกบอกลูกค้าในสิ่งที่พวกเขาอาจไม่เข้าใจในแบบที่พวกเขาทำ” Kuan กล่าว “เมื่อลูกค้าเข้าใจสิ่งที่เราพูด เรากำลังแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพของเรา”

Bruce Peng และ Sean Yu เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้าน การสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหา สำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com

CONTACT

Marcus Ta-hung Kuan kuan.marcus@gmail.com