สมาชิกที่เข้าร่วม:

Yakov Baylis, CLU, ChFC, สมาชิก MDRT หกปีจากดาวเนอร์สโกรฟ รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา
Edward M. Burnett, RICP, สมาชิก MDRT เก้าปีจากเคโนชา รัฐวิสคอนซิน สหรัฐอเมริกา
Russell L. Clousing, CLU, ChFC, สมาชิก MDRT 30 ปี จากชิคาโก รัฐอิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา

ที่ปรึกษาหลายคนมีลูกค้าที่ต้องการยกเลิกกรมธรรม์หรือทิ้งเงินลงทุนในช่วงที่ตลาดตกต่ำ ลูกค้าบางคนเสียชีวิตอย่างอนาถาหลังจากไม่ทำตามคำแนะนำของพวกเขา ไม่ทิ้งอะไรไว้ให้ครอบครัวหรือทำให้ธุรกิจตกอยู่ในอันตราย ในระหว่างตอนของพอดคาสต์ MDRT สมาชิกได้หารือเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้าที่ไม่ได้เป็นไปตามที่พวกเขาหวังไว้ และวิธีที่พวกเขาปรับตัวเพื่อก้าวไปข้างหน้า

Clousing: ผมไม่รู้ว่าคุณจะจัดว่าเป็นความผิดพลาดหรือไม่ แต่มีหลายครั้งที่ผมได้ทำงานให้กับลูกค้าและลูกค้า ผู้มุ่งหวัง และพวกเขาเลือกที่จะไม่ทำตามคำแนะนำของผม หรือพวกเขาทำในลักษณะอื่น ซึ่งก่อให้เกิดความเสียหายทางการเงินอย่างมากต่อครอบครัวของพวกเขา ผมมีหลายเคสที่มีคนเข้าร่วมการพิจารณารับประกันภัยและอนุมัติพวกเขาที่ — เลือกหมายเลข: ความคุ้มครอง 1 ล้านเหรียญ, 2 ล้านเหรียญ, 3 ล้านเหรียญ ทั้งหมดนี้มาจากการวิเคราะห์ตามความจำเป็น ไม่ใช่แค่ตัวเลขที่เราเลือกในทันทีทันใด ผมมีสามีภรรยาคู่หนึ่งที่ภรรยามองไปที่สามีของเธอและพูดว่า “เราไม่ต้องการความคุ้มครอง” หลังจากหกเดือนของการประชุมและทบทวน และทุกอย่างเป็นไปตามหลักคณิตศาสตร์ “นี่คือสิ่งที่คุณบอกผมว่าคุณต้องการให้เกิดขึ้น” ผมพูด “นี่คือจำนวนเงินที่คุณต้องใช้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์หากคุณไม่ได้อยู่ที่นี่” เขาถามว่าเขาได้รับการอนุมัติเท่าไหร่ ผมก็บอกว่าเต็มจำนวน “เอาล่ะ ครึ่งล้านก็ยังดี” เขากล่าว

เมื่อถึงจุดนั้น คุณก็รับคำสั่ง ครึ่งล้านดีกว่าที่พวกเขามี เขาเสียชีวิตหกสัปดาห์หลังจากออกกรมธรรม์ คุณส่งเช็คและทำงานกับครอบครัวให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ โชคดีที่ผมบันทึกทุกอย่างไว้ในไฟล์ของผม ครอบครัวยังคงเป็นลูกค้า แต่สิ่งที่เราทำเพื่อผู้คนด้วยการจรดปากกาเซ็นนั้นค่อนข้างน่าทึ่ง ในฐานะที่ปรึกษา คุณจะไม่เข้าใจสิ่งนั้น จริง ๆ จนกว่าคุณจะผ่านสิ่งนี้ไปได้

ผมเคยมีคนทิ้งความคุ้มครองและเสียชีวิตหลังจากนั้นไม่นาน ผมมีเจ้าของร่วมของธุรกิจครอบครัวที่มีความคุ้มครอง 20 ล้านดอลลาร์ในการรับประกันภัย ผมได้พบกับเขาและพี่น้องของเขา และพี่ชายคนหนึ่งพูดว่า “เราคอยช่วยเหลือซึ่งกันและกัน เราเริ่มต้นธุรกิจนี้ตั้งแต่ไม่มีอะไรเลย เราไม่จำเป็นต้องมีประกันภัย” สองปีต่อมา ลูกค้าของผมเสียชีวิต และตอนนี้พี่น้องกำลังชำระบัญชีกิจการบางส่วนในช่วงที่เศรษฐกิจฝืดเคือง เพื่อให้พวกเขาสามารถระดมทุนซื้อหุ้นบริษัทของหญิงม่ายให้ออกจากบริษัทของพวกเขา เราอยู่ในอาชีพที่มีเกียรติ และน่าเสียดายที่บางครั้งคุณต้องเห็นสิ่งเหล่านั้นเกิดขึ้นก่อนที่คุณจะตระหนักดีถึงสิ่งที่คุณสามารถทำเพื่อผู้คนได้ในฐานะที่ปรึกษา

ตอนนี้คุณทำอะไรที่แตกต่างออกไปหรือไม่

Clousing: ผมทำเอกสารอย่างบ้าคลั่ง ผมบันทึกถึงจุดที่ เฮ้ ผมโทรหา ผมฝากข้อความไว้ ที่ตรงไปที่ CRM ของลูกค้าของผม: “โทรหา Bob การรับประกันภัยได้รับการอนุมัติ ฝากข้อความไว้ สิบวันต่อมา: โทรหา Bob ฝากข้อความไว้ เขายังไม่ได้ตอบ โทรหา Bob เราจะพบกันในวันที่ …” สิ่งนี้อยู่ในไฟล์ ผมไม่อยากถูกตั้งคําถามว่าผมทํางานของผมหรือไม่ คุณกำลังติดต่อกับคนที่ไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ หรือต้องการเข้าใจสิ่งที่พวกเขาปฏิเสธหรือตอบตกลง คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งนั้นได้ แต่เพื่อผลประโยชน์ของพวกเขาและคุณ คุณต้องบันทึกข้อมูลในกระบวนการและปกป้องทั้งสองฝ่าย

Baylis: ผมมีลูกค้าวัยหนุ่มจากย่านที่ยากลำบากทางฝั่งใต้ของชิคาโก เขาเป็นครูและเป็นคนเดียวในครอบครัวที่ประสบความสำเร็จ ผมมีกรมธรรม์ประกันชีวิตดี ๆ ให้เขา แต่เขาปล่อยทิ้งไป ต่อมาผมพบเขาและแนะนำว่าเขาควรทำประกันชีวิต แต่เขาต้องการพูดคุยเกี่ยวกับการลงทุน เราคุยกันแล้วเขาก็แบบว่า “โลกนี้มันไม่ดีเลย เหลืออะไรไม่มากแล้ว” และเขาไม่ได้ทำอะไรเลยในวันนั้น สองสามเดือนต่อมาผมรู้ว่าเขาถูกยิงเสียชีวิตในรถตนเอง ไม่มีผลประโยชน์ใด ๆ ที่ผมสามารถจ่ายได้ เขาเป็นคนเดียวในครอบครัวที่ประสบความสำเร็จ และประกันภัยอาจช่วยพวกเขาได้มาก

ก่อนเกิดเหตุการณ์นี้ ผมไม่กล้าขอให้ภรรยาผมซื้อกรมธรรม์ประกันชีวิต โดยที่ผมจะเป็นผู้รับผลประโยชน์ วันนั้น ผมกลับบ้านและบอกภรรยาว่าเธอจำเป็นต้องมีกรมธรรม์ประกันชีวิต เป็นสิ่งหนึ่งที่จะบอกว่าคุณต้องการ ในฐานะที่ปรึกษา คุณรู้จักสิ่งนี้ ในขณะเดียวกัน การเขียนกรมธรรม์โดยที่คุณเป็นผู้รับผลประโยชน์หลักก็ยังเป็นสิ่งที่สร้างความหวั่นไหวให้กับคุณเล็กน้อย เรารู้ว่าเรากำลังวางแผนที่จะมีครอบครัวในอนาคตและจะต้องปกป้องพวกเขา เธอเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของผมทั้งหมด ถ้าเกิดอะไรขึ้น ใครจะดูแลครอบครัว

Burnett: ผมมีลูกค้าที่กังวลเป็นอย่างมากเกี่ยวกับตลาดที่ตกต่ำ เธอส่งอีเมลโดยต้องการให้ผมรู้สิ่งที่เธอคิด ว่าผมคิดว่าเธอไม่ได้เป็นลูกค้าคนสำคัญสักเท่าไหร่ ผมไม่ได้คอยดูแลเงินของเธอ และเธอยังใช้คำว่าแชร์ลูกโซ่ ผมเคยผ่านเหตุการณ์นี้มาก่อนและผมคิดว่า เดี๋ยวนะ ผมไม่ได้เป็นแบบนั้นเลย ให้เวลาผมโต้แย้งสักครู่ ผมร่างอีเมล พิสูจน์อักษร และส่งออกไป ต่อมาผมนำเรื่องนี้ไปเล่าให้พี่เลี้ยงของผมฟัง ข้อผิดพลาดอย่างหนึ่งที่ผมทำคือเมื่อผมได้รับอีเมลที่มีการกล่าวหา ผมไม่ควรตอบกลับในทันทีในแง่ของการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ผมไม่ได้ทำอะไรผิด แต่ปฏิกิริยาตามธรรมชาติของผมคือ ผมเป็นลูกเสือแห่งอเมริกาที่ร้องเสียงดัง ผมมีจริยธรรม ผมรู้ว่าผมเป็นใคร และรู้สึกว่าคน ๆ นี้กำลังตำหนิผม ความจริงก็คือผมไม่ได้จัดการความคาดหวังของเธออย่างเหมาะสม นั่นคือข้อบกพร่องของผม ดังนั้น แทนที่จะไม่พอใจกับอีเมลของเธอ ผมควรจะรับโทรศัพท์แล้วพูดว่า “สวัสดีครับ ผมได้อ่านอีเมลของคุณแล้ว เรามาพูดคุยกัน มาแก้ไขสถานการณ์กันเถอะ” เธอยังคงเป็นลูกค้า เมื่อตลาดดีดตัวกลับ เราจึงปรับตำแหน่งพอร์ตโฟลิโอของเธอไปทางระมัดระวังมากขึ้นเล็กน้อย สิ่งนี้ไม่เคยเป็นเชิงรุก แต่ก็เป็นเชิงรุกที่มากกว่าที่เธอเคยชอบหลับไปพร้อมด้วย

รับฟังฉบับเต็มได้ที่ mdrt.org/dealing-with-difficult-clients สมัครสมาชิกพอดคาสต์ MDRT ได้ที่ mdrt.org/podcast

CONTACT

Yakov Baylis yakov.baylis@prudential.com
Edward Burnett ed@theschaeffergroupllc.com
Russell Clousing rclousing@crmsvcs.com