เคล็ดลับทำอย่างไรให้กระบวนการตัดสินใจของลูกค้าง่ายขึ้น

ความลังเลและการตัดสินใจซื้อถือเป็นของคู่กันสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าหรือบริการสักหนึ่งอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับบริการด้านการประกันที่จะส่งผลต่อชีวิตของลูกค้าในระยะยาว อย่างไรก็ดีการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวผลิตภัณฑ์หรือราคาเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นกับคำพูดและการกระทำของผู้ให้บริการอย่างมีนัยยะสำคัญ ซึ่งงานวิจัยของ XM Institute ระบุว่า 86% ของผู้ที่ได้รับการบริการที่ยอดเยี่ยมจะมีโอกาสมากกว่าในการกลับมาซื้อซ้ำเมื่อเทียบกับ 13% ของผู้ที่ได้รับประสบการณ์การรับบริการที่แย่ ยิ่งไปกว่านั้น สมาชิก MDRT คุณอนนท์ บำรุงภักดี ได้เล่าถึงประสบการณ์จริงว่า “เราต้องเข้าใจความต่างของมนุษย์ ลูกค้าแต่ละท่านจะรับรู้และเข้าใจได้ยากง่ายแตกต่างกันออกไป ความลังเลของลูกค้าถือเป็นเรื่องธรรมดา ซึ่งอาจมาจากปัญหาด้านการเงิน การเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ และ/หรือความเชื่อมั่นในตัวแทนหรือบริษัท ก็เป็นได้” 

ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินควรให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าให้ตรงจุด โดยเรียนรู้เคล็ดลับจากคุณอนนท์ บำรุงภักดี เพื่อทำให้กระบวนการตัดสินใจของลูกค้าง่ายขึ้นและสามารถปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสานต่อความสัมพันธ์อันดีระหว่างคุณและลูกค้าได้ในระยะยาว

ยึดมั่นในหลักการบริการขั้นพื้นฐาน 

การตัดสินใจซื้อของลูกค้าจะรวดเร็วขึ้นและเกิดความลังเลน้อยลงเมื่อผู้ให้บริการสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้ ผ่านการพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าในทุก ๆ ด้าน และอำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจในช่วงเวลานั้น ๆ ซึ่งจะช่วยการตัดสินใจของลูกค้าให้ง่ายยิ่งขึ้น ในบริบทของที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินก็เช่นเดียวกัน การนำเสนอการขายและวางแผนบนพื้นฐานความจำเป็นของลูกค้าเป็นกฎเหล็กที่ควรจำให้ขึ้นใจเสมอ คุณอนนท์ บำรุงภักดี แนะนำขั้นตอนการพูดคุยเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างราบรื่น ว่า  

“อันดับแรก เราควรเปิดใจรับฟังข้อมูลของลูกค้าและรูปแบบประกันอย่างละเอียด ซึ่งหากลูกค้าได้รับฟังแผนที่ตรงกับความต้องการแล้ว โอกาสในการตัดสินใจย่อมสูงเช่นกัน หลังจากที่ลูกค้าได้รับฟังแบบประกันที่เหมาะสมแล้วนั้น ขั้นตอนต่อมาคือลูกค้ามักประเมินความสามารถในการชำระเบี้ยประกันภัยที่เหมาะสมกับรายได้ของตน รวมถึงภาระทางการเงินด้านอื่น ๆ และท้ายสุดก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจวางแผนซื้อประกันนั้น ลูกค้ามักจะมีคำถามต่าง ๆ เพื่อเป็นการเน้นย้ำความเข้าใจและความถูกต้องของแบบประกันที่กำลังจะตกลงทำสัญญา” 

โดยคุณอนนท์ ยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง เกี่ยวกับขั้นตอนการพูดคุยกับลูกค้าอย่างตรงจุด และตรงไปตรงมา ที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่า:  

“ผมมีลูกค้า High Net Worth ท่านหนึ่งที่ชอบซื้อประกันแบบสะสมทรัพย์มาก เพราะลูกค้าเป็นคนโสด ไม่มีบุตร จึงสนใจเงินหลังเกษียณเป็นพิเศษ โดยท่านไม่คำนึงถึงประกันสุขภาพเลยเพราะคิดว่าตนสุขภาพดีอยู่ ซึ่งขัดต่อการวางแผนการเงินที่ว่าเราควรโอนย้ายความเสี่ยงให้ครบทุกด้าน จากข้อมูลดังกล่าว ผมจึงได้นัดคุยกับลูกค้าและเตรียมข้อมูลด้านค่ารักษาพยาบาลที่สูงขึ้นทุกปีไปเล่าให้ลูกค้าฟัง ลูกค้าก็รับฟังและมีข้อโต้แย้งว่าเบี้ยประกันสุขภาพเป็นเบี้ยประกันที่สูญเปล่าหากไม่มีการเคลม ซึ่งลูกค้าคิดว่าตนสุขภาพดีและบรรพบุรุษก็แข็งแรงดีอยู่แล้ว ผมจึงนำข้อมูลเกี่ยวกับสถิติการเคลมโรคร้ายแรงของคนไทยและต่างประเทศให้ลูกค้าทราบ รวมถึงพูดผลเสียหากไม่ทำประกันสุขภาพไว้ หลังจากนั้น ลูกค้าก็ค่อย ๆ เปิดใจยอมรับว่าควรจะโอนย้ายความเสี่ยงด้านค่ารักษาพยาบาลไปให้บริษัทประกันเป็นผู้ดูแล และท้ายสุดลูกค้าก็เลือกแผนความคุ้มครองที่ดีที่สุดที่เหมาะสมกับตนเองในระยะยาว” 

ดังนั้นหากที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินเริ่มต้นตามขั้นตอนเหล่านี้ และสามารถตอบคำถามต่าง ๆ ของลูกค้าเพื่อขจัดความลังเลสงสัยให้หมดไป การตัดสินใจของลูกค้าก็จะง่ายขึ้นและสามารถปิดการขายได้อย่างไม่ยากนัก 

ควรเป็นนักเล่าเรื่องราว  

นอกจากวิธีการบริการขั้นพื้นฐานที่เหล่าที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินควรจดจำและกระทำให้ขึ้นใจแล้ว คุณอนนท์เผยว่าเคล็ดลับอีกหนึ่งอย่างที่ขาดไม่ได้ คือ ทักษะการยกตัวอย่างและการเล่าเรื่องราวจากประสบการณ์ตรงที่เคยพบมา เพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพชัดเจน เรียนรู้จากเหตุการณ์ที่เคยเกิดขึ้นจริง ซึ่งเรื่องราวที่เล่านั้นไม่จำเป็นต้องมีแต่เรื่องราวดี ๆ แต่อาจเป็นการยกตัวอย่างเหตุการณ์ผลเสียที่อาจเกิดขึ้นหากไม่รีบวางแผนตั้งแต่ตอนนี้ เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าใจถึงความจำเป็นเร่งด่วนของการวางแผนตั้งแต่เนิ่น ๆ  

คุณอนนท์ กล่าวถึงเทคนิคส่วนตัวที่ใช้ประกอบการพูดคุยกับลูกค้าว่า “ลูกค้าท่านนี้เป็นเจ้าของกิจการ ท่านมีความสามารถในการหารายได้ได้มากมายในแต่ละวัน ผมใช้เทคนิคอุปลักษณ์ (Metaphor) ในการเปรียบเทียบให้ลูกค้าเห็นภาพ กล่าวคือ ผมเปรียบเทียบว่าลูกค้าคือเครื่องจักรผลิตเงินของครอบครัว หากลูกค้าจากไปก่อนวัยอันควรก็เปรียบเหมือนเครื่องจักรผลิตเงินของครอบครัวได้พังไปด้วย ลูกค้าฟังแล้วเห็นภาพ จึงตัดสินใจวางแผนด้วยทุนประกันชีวิตที่สูงเหมาะสมกับค่าความสามารถของท่าน”  

อย่าบอกไม่หมด 

“ที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินที่ดีควรเป็นนักเล่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นจริงให้แก่ลูกค้า” คุณอนนท์กล่าว ข้อมูลต่าง ๆ ที่เหล่าที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินควรให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างชัดเจน ได้แก่ ข้อมูลที่มีเงื่อนไขกำกับ หรือ ข้อมูลที่มีเครื่องหมายดอกจัน (*) แนบไว้ในแผนการเงิน เช่น ระยะเวลาการเริ่มคุ้มครองประกันแบบมีระยะการรอคอย (waiting period), การไม่ครอบคลุมโรคที่เคยเป็นมาก่อน, ข้อยกเว้นการคุ้มครองต่าง ๆ และ เงื่อนไขระยะเวลาคุ้มครองต่อครั้งหรือการเหมาจ่ายที่คลุมเครือหรืออาจชวนให้สงสัยได้ เป็นต้น  

คุณอนนท์ กล่าวเสริมในส่วนนี้ว่า “ลูกค้าแต่ละท่านมีความสนใจต่างกัน การนำเสนอของตัวแทนที่ปิดบัง ไม่ตรงใจหรือไม่ตรงความต้องการของลูกค้าย่อมเป็นบ่อเกิดแห่งความลังเลใจในการตัดสินใจ เพราะลูกค้ามักจะมองไม่เห็นถึงคุณค่าหรือประโยชน์ของกรมธรรม์นั้น ลูกค้า High Net Worth หลายท่านต้องการความปลอดภัยด้านข้อมูลและความเป็นมืออาชีพของตัวแทน บางครั้งหากตัวแทนแสดงความไม่น่าไว้วางใจให้ลูกค้าพบบ่อย ๆ ความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อตัวแทนย่อมน้อยลง และส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในที่สุด”  

ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่เหล่าที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินไม่ต้องการให้เกิดขึ้น เพราะจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่เชื่อใจ ไม่ตัดสินใจซื้อ และเสียความสัมพันธ์อันดีกับที่ปรึกษาและนักวางแผนทางการเงินไปอย่างสิ้นเชิง 

“หากลูกค้าตัดสินใจได้ง่าย ลูกค้าสามารถได้รับความคุ้มครองและมีความสงบสุขทางใจ (Peace of Mind) ได้ในทันทีที่ตัดสินใจวางแผน แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ที่ปรึกษาต้องคำนึงถึงเสมอคือ ผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นมาเป็นอันดับแรก เมื่อเรานำเสนอในเวลาที่ถูกต้องและวางแผนด้วยแบบประกันที่เหมาะสมแก่ลูกค้าแล้ว ผมเชื่อมั่นว่าลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความจริงใจและความหวังดีของเรา และท้ายที่สุดลูกค้าจะตัดสินใจไปต่อกับเราอย่างแน่นอน” คุณอนนท์ กล่าวปิดท้าย


Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com