วัฒนธรรมสำคัญไฉน: เทคนิคให้บริการลูกค้าจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน

วัฒนธรรมส่วนใหญ่ของประเทศไทยมาจากกลุ่มชาติพันธุ์ไทยดั้งเดิม โดยอิทธิพลที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งต่อวัฒนธรรมไทยคือศาสนาพุทธ ซึ่งมีประชากรประมาณ 95% ที่นับถือศาสนาพุทธ ดังนั้น ประเพณีและความเชื่อหลายอย่างของคนไทยจึงมาจากหลักธรรมทางพระพุทธศาสนาโดยตรง ขณะเดียวกัน ศาสนาฮินดูก็มีส่วนร่วมอย่างสำคัญต่อวัฒนธรรมไทย และความเชื่อมโยงที่ใกล้ชิดระหว่างไทยกับอินเดียก็มีปรากฎให้เห็นผ่านงานศิลปะ วรรณกรรม และในขนบธรรมเนียมต่าง ๆ ของไทย นอกจากนี้ วัฒนธรรมของประเทศเพื่อนบ้านอย่างลาว กัมพูชา เมียนมาร์ และจีน ตลอดจนระบบความเชื่อพื้นเมือง เช่น การนับถือวิญญาณ เป็นต้น ก็ล้วนมีบทบาทสำคัญในการหล่อหลอมขนบธรรมเนียมประเพณีไทย  

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ประเทศไทยพบการเพิ่มขึ้นของแรงงานต่างด้าวจำนวนมาก โดยส่วนใหญ่เป็นแรงงานข้ามชาติที่มีทักษะ โดยมีการคาดการณ์ว่าในปี 2566 มีชาวต่างชาติอาศัยและทำงานในประเทศไทยระหว่าง 3 ถึง 4 ล้านคน ชาวต่างชาติเหล่านี้ส่วนใหญ่มาจากประเทศเพื่อนบ้าน เช่น กัมพูชา เวียดนาม และเมียนมาร์ ในขณะที่บางส่วนมาจากลาว ตามการวิจัยและการศึกษาที่ดำเนินการตั้งแต่ปี 2019 ถึง 2022 ชาวต่างชาติเหล่านี้อย่างน้อย 112,000 คนถูกจัดประเภทเป็นแรงงานที่มีทักษะสูง 

ด้วยจำนวนชาวต่างชาติที่อาศัยอยู่ในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้นทุกปี ทำให้มีปัจจัยของความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่เพิ่มขึ้นเช่นกัน โดยที่ปรึกษาหลายท่านอาจมีประสบการณ์ทำงานร่วมกับชาวต่างชาติ ที่มักมากับอุปสรรคด้านภาษาและวัฒนธรรมที่ต้องใช้เวลาปรับจูนให้เข้ากัน เช่นเดียวกับสมาชิก MDRT คุณณภัทร ชัดเชื้อ “ผมเคยเจอลูกค้าต่างชาติหลายคนจาก สหรัฐอเมริกา ที่มาใช้ชีวิตที่ไทยสื่อสารโดยใช้ภาษาอังกฤษปกติ แต่เอกสารทางกฎหมายและเงื่อนไขของประกันที่จำเป็นกลับมีแค่ภาษาไทย จึงต้องใช้วิธีอธิบายสรุปให้ลูกค้าฟังเป็นภาษาอังกฤษ และลูกค้าบางท่านใช้กล้องแปลภาษาของ Google translate ใน iPad อ่านเอกสารภาษาไทยทีละหน้า ซึ่งเราต้องนั่งอยู่กับลูกค้าเพื่ออธิบายไปด้วยพร้อมกัน นอกจากการใช้เทคโนโลยีที่เป็นสากล เช่น แอปแปลภาษา อย่าลืมพื้นฐานง่าย ๆ ที่จะช่วยสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น คือความนอบน้อม ความยิ้มแย้มแจ่มใส หาจุดร่วม และแสดงความเป็นมิตร จะทำให้ก้าวข้ามความแตกต่างทางวัฒนธรรมได้อย่างดี” คุณณภัทร กล่าว 

ถึงคนส่วนมากในประเทศไทยจะมีพื้นฐานทางวัฒนธรรมที่คล้ายกัน ด้วยความเชื่อ มารยาท เชื้อชาติ และการใช้ชีวิต แต่ก็ยังมีปัจจัยอื่น ๆ ที่ทำให้เกิดความหลากหลายซึ่งอาจทำให้เกิดการเห็นต่างขึ้นได้ อีกทั้งยังมีกลุ่มคนต่างชาติอีกมากมายที่ที่ปรึกษาสามารถเจาะเพื่อขยายฐานลูกค้า และสร้างความก้าวหน้าทางการงาน ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่ที่ปรึกษาต้องเรียนรู้ที่จะปรับตัวเข้ากับความแตกต่างเหล่านี้ เพื่อนำเสนอแผนการเงินที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าจากต่างวัฒนธรรมได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น  

ฟังและเรียนรู้ 

การทำความเข้าใจความแตกต่างในพฤติกรรมและทัศนคติของลูกค้าจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกันเป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจในสังคมพหุวัฒนธรรมในปัจจุบัน เพราะสามารถช่วยขยายธุรกิจของคุณ ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยาวนาน แต่ก่อนจะเริ่มทำความเข้าใจ คุณต้องเริ่มจากการเป็นผู้ฟังที่ดีเพื่อเปิดใจรับความแตกต่างเหล่านี้  

ความรู้ทางวัฒนธรรมนั้นคล้ายคลึงกับความรู้ทางการเงินและมีความสำคัญพอ ๆ กัน ดังนั้น คุณควรเริ่มจากการตั้งคำถามง่าย ๆ ที่ทำให้คุณรู้จักกับวัฒนธรรมของลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังของคุณได้ดียิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นชีวิตและฐานะทางการเงินในวัยเด็ก ศาสนา มุมมองทางการเมือง ประวัติครอบครัว เพศสภาพ ภูมิลำเนา และเชื้อชาติ เป็นต้น เมื่อคุณรู้ข้อมูลเหล่านี้คุณก็สามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อเรียนรู้และทำความเข้าใจได้ดีมากยิ่งขึ้น  

เข้าใจความแตกต่างระหว่างวัฒนธรรม 

วัฒนธรรมแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศและในประเทศนั้น ๆ วัฒนธรรมของนักวางแผนทางการเงินอาจทำให้เขาหรือเธอเชื่อว่าลูกค้าควรลงทุนเพื่อให้ได้ผลตอบแทนสูงและมีความเสี่ยงต่ำ โดยไม่คำนึงถึงคุณค่าในแต่วัฒนธรรมของลูกค้าซึ่งอาจมีความเชื่อที่แตกต่างออกไป วัฒนธรรมของนักวางแผนอาจทำให้พวกเขาเชื่อว่าการสนับสนุนลูกหลานที่โตเป็นผู้ใหญ่แล้วจะเป็นการตามใจจนเสียคน แต่วัฒนธรรมของลูกค้าอาจแตกต่างออกไป วัฒนธรรมของนักวางแผนอาจทำให้พวกเขาเชื่อว่าลูกค้าควรให้ความไว้วางใจในตัวพวกเขามาก แต่ลูกค้าจากวัฒนธรรมที่มีความไว้วางใจต่ำอาจไม่เห็นด้วยก็เป็นได้  

ไม่ใช่ทุกคนจะเติบโตมาในสภาวะและสิ่งแวดล้อมที่เหมือนกัน ดังนั้น ความชอบ ความเชื่อ การให้ลำดับความสำคัญ กระบวนการการตัดสินใจ และปัจจัยอื่น ๆ ที่มีผลต่อการเงินก็ย่อมแตกต่างกันเช่นกัน ในฐานะที่ปรึกษา คุณไม่ควรยึดวัฒนธรรมของตัวคุณเองเป็นหลัก และเอาตัวคุณไปอยู่ในจุดยืนของลูกค้าของคุณแทน ดังนั้น นักวางแผนการเงินที่ตระหนักถึงวัฒนธรรมมักมีผลงานที่ดี และสามารถเพิ่มความมั่งคั่งและความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้าและตัวเขาเองได้ นักวางแผนไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านวัฒนธรรม แต่จำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมของลูกค้า และอย่าเหมารวมว่าวัฒนธรรมของลูกค้าเป็นหรือควรจะเหมือนกันกับวัฒนธรรมของตนเอง 

เป็นตัวเชื่อมต่อทางวัฒนธรรมให้กับลูกค้า 

ไม่ใช่แค่คุณที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับลูกค้า แต่ลูกค้าของคุณก็อาจต้องการรู้จักขนบทำเนียม กฎเกณฑ์ หรือวัฒนธรรมสมัยนิยมเช่นกัน โดยเฉพาะลูกค้าที่เป็นกลุ่มชาวต่างชาติ หรือชนกลุ่มน้อย ดังนั้น คุณควรวางตัวให้เป็นตัวเชื่อมวัฒนธรรมของพวกเขา “ผมมีลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติหลายท่าน แต่ความโชคดีคือทุกท่านสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ ปัญหาด้านการสื่อสารจึงไม่ค่อยมีเท่าไร ลูกค้ากลุ่มนี้มักสนใจด้านข้อมูลข่าวสารทางการแพทย์และกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาโดยตรง เราจึงต้องคอยติดตามข่าวสารบ้านเมืองตลอดเวลาเพื่อสื่อสารและให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้ากลุ่มนี้ได้ อย่างไรก็ตามการศึกษาภูมิหลังทางวัฒนธรรม (Cultural Background) ของชาวต่างชาติแต่ละประเทศเป็นสิ่งจำเป็นในการดูแลลูกค้าต่างชาติ ผมคิดว่าสิ่งสำคัญที่ทำให้การสื่อสารข้ามวัฒนธรรม (Cross - Cultural Communication) มีประสิทธิภาพ คือการศึกษาและการทำความเข้าใจองค์ประกอบในด้านต่างๆ ได้แก่ ความเป็นปัจเจก เวลา ภาษา และพิธีรีตอง” สมาชิก MDRT คุณอนนท์ บำรุงภักดี กล่าวถึงประสบการณ์การถ่ายทอดวัฒนธรรมของเขา 

ดังนั้น จะเห็นได้ว่าการเปิดใจรับความแตกต่างทางวัฒนธรรมก็อาจช่วยเปิดโอกาสในการเติบโตให้กับคุณได้อย่างก้าวไกล ไม่ว่าจะช่วยขยายฐานลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าเพื่อให้เกิดการบอกต่อ หรือการรักษาลูกค้าอย่างยั่งยืน เป็นต้น 

 
Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com