ในขอบเขตของการให้คำปรึกษาทางการเงินที่มีพลวัต ความสำเร็จนั้น อาศัยทักษะที่นอกเนือจากความเข้าใจในตัวเลขและแนวโน้มของตลาด แม้ว่าความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคจะเป็นแกนหลักของที่ปรึกษาทางการเงิน แต่การเรียนรู้ทักษะด้านอารมณ์ หรือ soft skills นั้นเองที่จะช่วยขับเคลื่อนการปฏิบัติไปสู่ระดับใหม่อย่างแท้จริง ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงทักษะ soft skills ที่สำคัญซึ่งสามารถสร้างความแตกต่างในเส้นทางสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่ยอดเยี่ยมของคุณ
- การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ
การสื่อสารที่มีประสิทธิผลถือเป็นรากฐานสำคัญของแนวทางปฏิบัติในการให้คำปรึกษาที่ดี ลูกค้าต้องการมากกว่าศัพท์เฉพาะทางการเงิน พวกเขาต้องการความชัดเจนและความเข้าใจ การปรับแต่งรูปแบบการสื่อสารของคุณให้เหมาะกับความต้องการส่วนบุคคลและระดับความเข้าใจของลูกค้าแต่ละคน จะช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างที่ปรึกษาและลูกค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะอธิบายกลยุทธ์การลงทุนที่ซับซ้อนหรือฝ่าฟันความท้าทายทางการเงิน ความสามารถในการสื่อสารข้อมูลในลักษณะที่ชัดเจนและรัดกุมล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่ที่ปรึกษาที่ดีขาดไม่ได้
- ความเห็นอกเห็นใจและการรับฟังที่ดี
การตัดสินใจทางการเงินมักเป็นเรื่องที่มีความส่วนตัวอันลึกซึ้ง เพราะเป็นสิ่งที่เราเกี่ยวพันกับอารมณ์และเป้าหมายส่วนตัว ดังนั้นการสร้างความเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยการเข้าใจสถานการณ์และเป้าหมายเฉพาะของพวกเขา นอกจากนี้การรับฟังที่ดี ก็ถือเป็นอีกหนึ่งทักษะที่มักถูกมองข้าม แต่ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน การที่คุณตั้งใจฟังข้อกังวลและวัตถุประสงค์ของลูกค้า คุณไม่เพียงได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความเป็นอยู่ทางการเงินของพวกเขาอีกด้วย
เมื่อพูดถึง soft skill ที่ถนัดที่สุด สมาชิก MDRT คุณณัฐวรา เสนีย์ศรีสันติกล่าวว่า “การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าทุกคน ช่างสังเกต จดจำ ดูบุคลิกภาพของลูกค้า พูดคุยกับลูกค้าเพื่อเปิดใจค้นหาความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด เปิดใจรับฟังปัญหาของลูกค้า และนำมาวิเคราะห์แก้ไขปัญหานั้น ๆ ให้กับลูกค้า ทำงานด้วยความตั้งใจ มีทัศนคติ Mindset ที่ดี และสามารถสื่อสารกับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี มีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าต่าง ๆ ได้ พัฒนาตนเองอยู่เสมอ เพื่อนำองค์ความรู้ที่เรามีไปสร้างคุณค่าและประโยชน์ให้กับลูกค้า และสามารถอยู่ร่วมกับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี”
คุณณัฐวรา เล่าต่อว่า “การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จากที่เข้าพบ ลูกค้าให้ช่วยดูเรื่องประกันสุขภาพซึ่งลูกค้ามีอายุที่ 75 ปี ลูกค้าค่อนข้างมีความกังวลหากทำไปแล้วจะคุ้มครองสุขภาพทั้งหมดไหม ลูกค้ามีการตรวจสุขภาพก่อนประกัน พบว่ามีสุขภาพที่ดีมากแต่น้ำหนักตัวน้อยทำให้ค่า BMI ต่ำกว่ามาตรฐาน ทำให้โดนเพิ่มเบี้ยอีก 50% ลูกค้าจึงรู้สึกว่าไม่อยากทำเพราะโดนเพิ่มเบี้ยจำนวนสูงมาก แต่เราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินได้รับฟังเรื่องราวทีเกิดขึ้นของลูกค้า โดยสิ่งแรกที่ทำคือ รับฟังอย่างตั้งใจและอธิบายถึงเหตุผลที่ทำให้เกิดการเพิ่มเบี้ย เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจตรงกันถึงกฎระเบียบที่มีอยู่ จากนั้นเราจึงเริ่มทำการช่วยเหลือลูกค้าโดย ทำการยื่นข้อเสนอขออนุโลมผ่านกระบวนการต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องโดนเพิ่มเบี้ยประกัน ลูกค้าจึงเข้าใจและยอมรับข้อเสอนั้นในที่สุด จากเหตุการณ์นี้ทำให้เห็นว่าเราในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินไม่ปล่อยให้ลูกค้าเผชิญปัญหาฝ่ายเดียว ในทางกลับกันเรารับฟังปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมยื่นมือเข้าช่วยเหลือและดูแลอย่างดี รวมถถึงทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่สามารถให้ข้อมูลที่แท้จริงและถูกต้องได้ในที่สุด”
“ความเห็นอกเห็นใจและการรับฟังมีความสำคัญต่อลูกค้ามาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับประเทศไทยที่เป็นสังคมที่รวยน้ำใจและคอยให้ความช่วยเหลือผู้อื่นอยู่เสมอ บริบทของสังคมไทยเสมือนเป็นครอบครัวใหญ่ เราสามารถเรียกผู้คนที่ไม่รู้จักโดยใช้สรรพนามแบบเครือญาติ เช่น คุณลุง คุณป้า ได้อย่างปกติ ดังนั้นความเห็นอกเห็นใจและการรับฟังจึงสำคัญมากต่อการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ซึ่งในการเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน เราต้องรับฟังปัญหาของลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน ด้านสุขภาพของลูกค้าและคนในครอบครัวลูกค้า ความเห็นอกเห็นใจที่เราแสดงออกอย่างจริงใจและการตั้งใจรับฟังเรื่องราวจะทำให้ชนะใจลูกค้า เข้าใจถึงปัญหาและความต้องการลูกค้า เพื่อวางแผนทางการเงินให้กับลูกค้าได้ตรงจุดอย่างแท้จริง” คุณณัฐวรากล่าวเสริม
- ความสามารถในการปรับตัว
อุตสาหกรรมการเงินมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นความสามารถในการปรับตัวถือเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ ที่ปรึกษาทางการเงินที่ดีควรมีไหวพริบและทักษะในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแนวโน้มของตลาด และปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม โดยความยืดหยุ่นและทักษะในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า จะช่วยให้คุณเป็นเสมือนไกด์ที่เชื่อถือได้สำหรับลูกค้าของคุณ โดยนำทางพวกเขาสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
- การสร้างความน่าเชื่อถือ
สมาชิก MDRT คุณศศินันท์ ธนโชติอัจฉริยะ กว่าวว่า “การสร้าง Trust เป็นสิ่งที่เราถนัดที่สุด การที่ลูกค้าให้ความไว้เนื้อเชื่อใจ คือการที่เราจริงใจต่อเขา เรียนรู้ได้จากการพบคนหลากหลายประเภท ผู้คนจะสอนเราอีกหน้าที่คือเราแค่เรียนรู้เนื้องานของเรา และคอยอัพเดทความรู้ตัวเองเสมอ แล้วนำไปปรับใช้กับsoft skillเหล่านี”
ความไว้วางใจเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและที่ปรึกษาที่ยั่งยืน โดยการสร้างความน่าเชื่อถืออาศัยใช้เวลา ความสม่ำเสมอ และความมุ่งมั่นต่อความโปร่งใส คุณควรมีความซื่อสัตย์เกี่ยวกับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและปฏิบัติตามความเป็นจริงในแง่ของผลตอบแทนที่ลูกค้าคาดหวัง
“การสร้างTrust ให้ลูกค้าไว้ใจเรา เป็นสิ่งที่สอดคล้องกับการวางแผนและ product ของเรา เพราะแผนของเราเป็นแผนระยะยาว เป็นแผนที่เน้นความมั่นคง ลูกค้าจึงมองหานักวางแผนที่ไว้ใจได้ แล้วต้องมีความรู้ด้วย ไม่รู้ให้หาอ่านและศึกษา เราอาจจะไม่ต้องรู้ทุกเรื่อง แค่รู้จริงในสิ่งที่เราทำ ตอนแรกอาจจะเริ่มจาก first impression ที่ดี เช่นการแต่งตัว ความน่าเชื่อถือ หลังจากนั้นจะเป็นการไปเยี่ยมเยือนในโอกาสต่างๆ พูดคุยเรื่องที่เขาสนใจ ฟังให้มากกว่าพูด ต่อให้เขาจะเป็นลูกค้าเราเลยหรือยังไม่เป็น เราก็ควรจะรักษาconnectionนั้นไว้ คนที่จะต้อนรับเราด้วยใจเมื่อเราขอเข้าพบนั้นเป็นเรื่องที่น่ายินดี เมื่อเจอคนที่ให้โอกาสแล้วก็ควรรักษามิตรภาพนั้นไว้ เพราะเราไม่รู้ว่าในอนาคตเราอาจจะต้องพึ่งพาเขาหรือไม่อย่างไร การรู้จักคนให้เยอะในงานเรานั้น ย่อมดีกว่าเสมอ” คุณศศินันท์ กล่าว
“มีลูกค้าที่ได้รู้จักมาเกือบ 3 ปี เป็นลูกค้าของบริษัทอื่น ยังไม่ได้ซื้ออะไรด้วยกับเราเพราะไม่โอเคกับตัวแทนเดิม แต่เราก็ยังไม่หยุดเข้าไปเยี่ยมเยียน ทุกครั้งที่มีการเข้าไปหา จะมีเรื่องใหม่ๆมาคุยกันเสมอ เนื่องจากลูกค้าทำในเรื่องอสังหา เราจะมีการคุยอัพเดทเรื่องนักลงทุนจีนในไทยตอนนี้ในด้านอสังหา เรื่องเศรษฐกิจจีน ราคาเหล็กและวัสดุที่แพงขึ้น แม้กระทั้งเรื่องการลงทุนในรูปแบบต่างๆ จนตอนนี้ได้มาเป็นลูกค้าเพียงเพราะอยากให้มีกรมธรรม์ซักเล่มกับทีมเรา” คุณศศินันท์ เล่าต่อ “อย่างที่กล่าวไป คนเราตัดสินกันที่ภายนอกก่อนเสมอ สังคมไทยเป็นสังคมที่คนซื้อประกันชีวิตและจะวางแผนอะไรจริงจังจากความสัมพันธ์เพราะเขารู้จักกันไว้ใจกันก่อนแล้ว และคนยังขาดความรู้ด้านการเงินที่ถูกต้อง มีการหลอกลวงให้ซื้อ มีแชร์ลูกโซ่ มีการทุจริตกันขึ้นก็มาก หากเราไม่สร้างความหน้าเชื่อถือให้ตัวเราเอง โอกาสจะได้วางแผนให้ลูกค้าจะยากกว่าคนที่ใช้ความสัมพันธ์”
- ไหวพริบในการแก้ปัญหา
การให้คำปรึกษาทางการเงินมักอาศัยการฝ่าฟันความท้าทายและการแก้ปัญหา โดยการพัฒนากรอบความคิดเชิงกลยุทธ์และเชิงวิเคราะห์จะช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยตรง ลูกค้าต้องการที่ปรึกษาที่ไม่เพียงแต่เข้าใจปัญหาเท่านั้น แต่ยังมอบแนวทางแก้ไขที่ปฏิบัติได้จริงซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายทางการเงินของพวกเขาอีกด้วย
ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันของที่ปรึกษาทางการเงิน ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไปความเชี่ยวชาญด้าน soft skill สามารถเป็นจุดเปลี่ยนระหว่างที่ปรึกษาที่ดีกับที่ปรึกษาที่โดดเด่น ด้วยการฝึกฝนทักษะการสื่อสาร ความเห็นอกเห็นใจ ความสามารถในการปรับตัว การสร้างความไว้วางใจ และทักษะการแก้ปัญหา คุณสามารถยกระดับการปฏิบัติของคุณไปสู่ระดับความสำเร็จอีกขั้น โปรดจำไว้ว่าโลกของการเงิน ไม่ได้เกี่ยวกับตัวเลขเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับผู้คนและศิลปะในการชี้นำพวกเขาไปสู่ความมั่งคั่งทางการเงิน
“การปรับใช้ soft skills เป็นสิ่งที่เราต้องทำอยู่เสมอ เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง การฝึกฝน รวมถึงการใช้ความรู้และทักษะความสามารถที่มี เพื่อทำให้หน้าที่การงานเจริญรุ่งเรือง และประสบความสำเร็จได้ ทำให้เราเติบโตในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะฉนั้น เราต้องมีความรู้ความชำนาญด้านการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน และเข้าถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ สื่อสารและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้รับฟังและมีการสื่อสารที่ดี มีความรับผิดชอบ” สมาชิก MDRT คุณณัฐวรา กล่าวปิดท้าย
Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com
