แม้เราจะทำทุกสิ่งอย่างถูกต้อง บางครั้งการกระทำของผู้อื่นยังอาจส่งผลทำให้เสียเวลา เสียรายได้ และเสียชื่อเสียง มีโอกาสเสมอที่คุณจะต้องทำเครื่องหมาย “ใช่” ในใบสมัครสมาชิก MDRT ของคุณ เพียงเพราะคุณเคยเป็นประเด็นที่ลูกค้าร้องเรียน แต่นอกจากความต้องการของลูกค้าต้องมาก่อน ให้พิจารณาว่าคุณสำรองข้อมูลธุรกรรมและการพูดคุยกับลูกค้าด้วยบันทึกแบบละเอียดสามารถช่วยบรรเทาความเครียดของการที่จะต้องทำเครื่องหมายที่ช่องข้อความร้องเรียนนั้นเมื่อเวลาสมัครมาถึง หากเกิดสถานการณ์นั้นเกิดกับคุณ
พิจารณาตัวอย่างนี้: หลังจากจัดงานสัมมนาการวางแผนการเกษียณอายุ คุณได้ลูกค้าใหม่สองราย เป็นลูกค้าที่เพิ่งขายอสังหาริมทรัพย์เพื่อการพาณิชย์แห่งหนึ่งไป พวกเขาขอคำแนะนำจากคุณเกี่ยวกับวิธีหารายได้ทดแทนค่าเช่าที่หายไปเพื่อเป็นเงินทุนสำหรับการเกษียณ หลังจากดูข้อมูลต่าง ๆ และกระบวนการวางแผน และการพิจารณาตัวเลือกต่าง ๆ เพื่อประเมินการยอมรับความเสี่ยงของลูกค้า คุณแนะนำกรมธรรม์เพื่อการลงทุนที่ออกแบบมาสำหรับระยะกลางถึงยาว พร้อมกับแผนความคุ้มครองประกันชีวิต
ไม่กี่ปีต่อมา เศรษฐกิจเกิดตกต่ำ แผนที่คุณแนะนำไม่สามารถสร้างรายได้หลังการเกษียณอายุตามความคาดหวังของลูกค้าได้ คุณแนะนำให้ลูกค้าเก็บรักษาเงินทุนไว้โดยการลดการถอนตามปกติที่วางแผนไว้ ซึ่งลูกค้าทำตาม
แต่ตลาดอสังหาริมทรัพย์ที่ซบเซายังเพิ่มโอกาสให้กับลูกค้าของคุณในการซื้ออสังหาริมทรัพย์ที่ราคาต่ำกว่าตลาด แม้เจตนาตั้งแต่เริ่มคือการเข้าสู่การเกษียณ และไม่ซื้ออสังหาริมทรัพย์เพื่อให้เช่าเพิ่มเติม ในตอนนี้ลูกค้าต้องการทิ้งกรมธรรม์ประกันภัยเพื่อใช้มูลค่าเงินสดเพื่ออสังหาริมทรัพย์แบบจ่ายเต็มราคา คุณแนะนำว่าให้ใช้การขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยแทน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถปิดข้อตกลงการซื้อขายได้ โดยไม่ต้องแตะแผนการเกษียณอายุที่มีอยู่ แต่ลูกค้าเห็นรายได้จากค่าเช่าว่าเป็นสิ่งที่คาดการณ์ได้มากกว่าผลตอบแทนจากตลาด และยืนยันที่จะทิ้งการคุ้มครองทั้งหมด การตัดสินใจนี้มาพร้อมกับการเสียเงินทุนบางส่วน เนื่องจากการจัดทำกรมธรรม์ทำด้วยมุมมองระยะยาวเพื่อให้รอดพ้นจากช่วงขึ้นและลงของความผันผวนของตลาดและการเพิ่มมูลค่าของเงินทุน
แม้ความต้องการแรกเริ่มคือการทำให้การเกษียณอายุเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าของคุณถอยกลับไปสู่เรื่องที่พวกเขารู้ทำตรงข้ามกับสิ่งที่คุณแนะนำ สั่งให้คุณยกเลิกกรมธรรม์ของพวกเขาเมื่อมูลค่าเงินสดลดลงจากเศรษฐกิจตกต่ำ คุณอัปเดตบันทึกประวัติของเหตุการณ์ของลูกค้าตามหน้าที่การทบทวนการวางแผนและคำแนะนำแรกเริ่ม และคำปรึกษาและการพูดคุยที่นำไปสู่การยกเลิกกรมธรรม์ทั้งหมด
คุณทำถูกต้องทุกอย่าง
หลายปีต่อมา คุณได้รับข้อร้องเรียนจากบริษัทเรียกร้องสินไหมที่เป็นตัวแทนลูกค้าของคุณ แม้คุณจะคิดว่าเรื่องได้รับการแก้ไขไปแล้วในความคิดของลูกค้า บริษัทเรียกร้องสินไหมนี้ ซึ่งมีความเชี่ยวชาญในกรณีที่ถ้าไม่ชนะ ไม่คิดค่าธรรมเนียมกำลังพยายามที่จะหมุนโลกของคุณให้คว่ำ
คุณรายงานเหตุการณ์ไปยังบริษัทประกันและผู้ให้บริการประกันความรับผิดชอบทางวิชาชีพ จากนั้นตามมาด้วยเวลาหลายเดือนที่คุณพบว่าตัวเองต้องไล่หารายงานที่ต้องใช้เพื่อยื่นคำร้อง แต่ไม่รู้ว่าอยู่ตรงไหน การตอบคำถามกลับไปกลับมาในขณะที่ต้องจัดการกับข้อร้องเรียน คุณไม่เพียงสูญเสียประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ยังต้องนอนไม่หลับไปหลายคืนด้วยกังวลว่าผลจะเป็นอย่างไร คุณกังวลเกี่ยวกับโอกาสที่จะเกิดการสูญเสียทางการเงิน และเสียชื่อเสียง ข้อร้องเรียนนี้จะกลายเป็นข้อมูลสาธารณะหรือไม่ คุณจะต้องแถลงเรื่องนี้กับผู้รับประกันรายอื่นหรือไม่ และผลกระทบต่อสมาคมและการเป็นสมาชิกของสมาคมต่าง ๆ ของคุณล่ะ
คุณกำลังเสียเวลาจัดการกับการเรียนร้องสินไหม คุณกำลังเสียเงินค่าทนาย และการสูญเสียประสิทธิภาพในการทำงาน ชื่อเสียงของคุณกับลูกค้ารายอื่นและผู้มุ่งหวังอาจมีความเสี่ยง
แต่บันทึกที่มีระเบียบและรายละเอียดเกี่ยวกับการวางแผนของคุณ และคำปรึกษาที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจช่วยคุณได้ หลังจากเวลาหลายเดือนแห่งการกลับไปกลับมาระหว่างทนายของคุณกับบริษัทเรียกร้องสินไหม โจทย์ยุติคดีเนื่องจากเห็นว่าโอกาสที่จะได้รับค่าชดเชยนั้นต่ำ พวกเขาตัดสินใจที่จะดำเนินการต่อ และรังควานที่ปรึกษาอีกคนที่ไม่ขยันแทน ชื่อเสียงของคุณไม่ถูกกระทบกระเทือน คุณมีความมุ่งมั่นยิ่งกว่าเคยในการทำให้เป็นเช่นนั้น และใบสมัคร MDRT ของคุณได้รับการพิจารณาและอนุมัติอย่างรวดเร็ว โดยไม่พบว่ามีความผิด
ขั้นตอนที่จะช่วยเราในกรณีที่มีการสอบสวน ได้แก่:
- ในบริบทของการให้คำปรึกษา ให้คำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า
คุณต้องสามารถที่จะแสดงให้เห็นว่าได้ใช้แนวทางที่อ้างอิงตามความต้องการ โดยที่คำแนะนำแรกเริ่มตรงกับเป้าหมายระยะยาวที่ลูกค้าระบุ และไม่ได้รับอิทธิพลจากปัจจัย (ที่เป็นประโยชน์ส่วนตัว) อื่น - สร้างนิสัยการบันทึกแบบละเอียดและเก็บอีเมลที่มีการพูดคุยต่าง ๆ และเก็บถาวรไว้
ปฏิบัติตนตามหลักการบริหารที่ดีโดยการส่งสรุปบันทึกการประชุมไปให้ลูกค้าเพื่อรับทราบ รักษาแฟ้มถาวรของการพูดคุยกับลูกค้าไว้ทั้งหมด (รวมทั้งผู้ที่เลิกใช้บริการคุณแล้ว) เป็นระยะเวลาหนึ่ง อย่างน้อยไม่ต่ำกว่าห้าปี - ทำงานเชิงรุกกับผู้รับประกันและสมาคมต่าง ๆ ของคุณ เมื่อมีข้อร้องเรียนหรือสถานการณ์ที่คล้ายกันเกิดขึ้น ความตรงไปตรงมาคือนโยบายที่ดีที่สุด
เมื่อคุณให้ความร่วมมือและแจ้งเรื่องให้พวกเขารับทราบให้ข้อมูลประกอบที่สมบูรณ์ คุณจะย่นระยะเวลา และลดความเครียดในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน
จรรยาบรรณทางธุรกิจของ MDRT
สมาชิก MDRT มีความมุ่งมั่นในการดำเนินงานอย่างมีจริยธรรมและซื่อสัตย์เพื่อประโยชน์ของสาธารณชนและวิชาชีพประกันภัยและบริการทางการเงินจรรยาบรรณทางธุรกิจของ Million Dollar Round Table กำหนดมาตรฐานในการบรรลุเป้าหมายนี้ดังนั้นสมาชิกจึงต้อง:
- ถือเอาประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเหนือกว่าประโยชน์ส่วนตนทั้งทางตรงและทางอ้อม
- รักษามาตรฐานสูงสุดของความสามารถในวิชาชีพด้วยการแสวงหาวิธีรักษาและปรับปรุงความรู้ ทักษะและความสามารถในวิชาชีพ
- รักษาความลับอย่างเข้มงวดและระมัดระวังเป็นพิเศษในข้อมูลส่วนตัวและธุรกิจของลูกค้าทั้งมวล
- เปิดเผยข้อเท็จจริงทั้งมวลอย่างเต็มที่และพอเพียงแก่ลูกค้าเพื่อการตัดสินใจอย่างถูกต้อง
- ธำรงไว้ซึ่งความประพฤติอันดีงามในวิชาชีพประกันและบริการทางการเงินและ Million Dollar Round Table
- ถือว่าการแทนที่กรมธรรม์ หรือสินค้าการเงินต้องเป็นไปเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้าเท่านั้น
- ยึดมั่นและปฏิบัติตามบทบัญญัติของกฎหมาย และข้อกำหนดของเขตปกครองที่ทำธุรกิจอยู่
