ภาพถ่าย: Zul Osman

ผู้นำที่แข็งแกร่งทุกคนล้วนได้รับความมุ่งมั่นไม่ย่อท้อและจริยธรรมในการทำงานมาจากที่ใดที่หนึ่ง Carol Kheng, ChFC มองย้อนกลับไปในเวลาห้าปีที่เธอใช้ในแผนกขายของโรงแรมและชั่วโมงอันยาวนานในการพยายามทำให้ห้องเต็มด้วยตัวเอง ด้วยการเคาะประตูองค์กรและพยายามเชิญชวนผู้มีอำนาจตัดสินใจให้จองห้องพักให้แขกต่างประเทศที่โรงแรมห้าดาว

“สิ่งนั้นทำให้ฉันเป็นอย่างที่ฉันเป็นในทุกวันนี้ในแง่ของความมุ่งมั่นและความทุ่มเท” สมาชิก MDRT 26 ปีจากสิงคโปร์กล่าว “ฉันคิดว่าที่ปรึกษาจำนวนมากที่ไม่มีที่มาแบบที่ฉันมี จะรู้สึกว่าการถูกปฏิเสธเป็นเรื่องยากกว่า หลังจากการโทรหลายครั้ง และเคาะประตูไปมากมาย ฉันมีภูมิต้านทาน”

Kheng นำความยืดหยุ่น ล้มแล้วลุกเร็วและความแข็งแกร่งนี้มาใช้กับหลายส่วนในชีวิต รวมถึงบทบาทใหม่ที่เธอเข้ารับตำแหน่งในฐานะนายกสมาคม MDRT ในวันที่ 1 กันยายน ตำแหน่งใหม่นับเป็นก้าวใหม่ในอาชีพบริการทางการเงินที่เริ่มด้วยความฝันอย่างแท้จริง

สร้างความเปลี่ยนแปลง

ในขณะที่ Kheng รู้สึกขอบคุณบทเรียนและความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นระหว่างทำงานในโรงแรม แต่กลับมีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างการต้องทุ่มเททางกายตลอดเวลาสำหรับการทำงานนั้นและค่าตอบแทนที่ได้รับ หลังจากตกงานเมื่อโรงแรมมีการเปลี่ยนเจ้าของทำให้มีการปลดพนักงานออกเป็นจำนวนมาก ความล้มเหลวทำให้ Kheng ได้รับโอกาส ในช่วงอายุประมาณ 20 ปี ในการประกอบอาชีพที่ทำให้เธอเป็นเจ้านายรายได้ของตัวเอง

แต่การขายประกันเป็นอาชีพที่เธอคิดว่าไม่มีใครมองด้วยความเคารพ และตอนนี้เธอคิดว่าการพิจารณาว่าจะเป็นที่ปรึกษาหรือไม่เป็นการตัดสินใจที่ยากที่สุดในชีวิตเธอ ขณะที่เธอกำลังชั่งน้ำหนักว่าจะก้าวอย่างไรต่อไป Kheng มีความฝันว่ามีเสียงหนึ่งบอกให้เธอก้าวเข้าสู่โลกบริการทางการเงิน “ก็แค่ฝัน” เธอคิดและไม่ได้ให้ความสำคัญ จากนั้นเธอฝันเหมือนเดิมทุกวันตลอดทั้งสัปดาห์ Kheng คิดว่านั่นคือสัญญาณ เธอโทรหาที่ปรึกษาของเธอ และบอกว่าต้องการทำงานร่วมกับเขา โดยโฟกัสที่ประกันโรคร้ายแรงและคุ้มครองรายได้

เหมือนอาชีพก่อนหน้า Kheng รู้สึกมีแรงขับเคลื่อนในการทำงาน จากการที่มีอายุน้อยกว่าพี่ชายสี่คน 10-17 ปีที่ประสบความสำเร็จแล้วในด้านการแพทย์ วิศวกรรม และธนาคาร ลูกค้าจากงานโรงแรมกลายเป็นตลาดสำหรับแสวงหาผู้มุ่งหวังที่อบอุ่นสำหรับอาชีพใหม่ของเธอ

“ลูกค้าจากงานโรงแรมยังคงเป็นลูกค้าฉันในวันนี้” Kheng กล่าว “เรายังคงสามารถนั่งคุย ดื่มกาแฟและหัวเราะว่าเรารู้จักกันมานานแค่ไหนแล้วได้อยู่เลย”

การลงมือปฏิบัติระยะสั้น ความสำเร็จระยะยาว

แม้ Kheng จะเชี่ยวชาญการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว แต่เธอก็ยังประสบความสำเร็จในการทำงานเชิงรุกสำหรับระยะสั้น ในช่วงไตรมาสที่สามและที่สี่ เธอจะพบกับนายธนาคารลูกค้าบุคคลรายใหญ่ต่าง ๆ ซึ่งเป็นแหล่งแนะนำบอกต่อลูกค้าสำหรับงานวางแผนมรดกที่ใหญ่ที่สุดของเธอ เพื่อให้พวกเขานึกถึงเธอเป็นคนแรก เธอมีลูกค้า 1,000 คน และ 20% เป็นลูกค้าความมั่งคั่งสูง (HNW) และเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง การประชุมเชิงรุกนี้ทำให้ Kheng ก้าวกระโดดในรอบการขายของปีถัดไป เพราะเคสของเธอมาพร้อมกับระยะเวลารับประกันที่ยาวนานมาก

การสื่อสารกับลูกค้าคนอื่นก็ให้ความสำคัญกับการคิดล่วงหน้าเช่นกัน เพื่อเป็นการปกป้องธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางจากความท้าทายที่คาดไม่ถึง Kheng เน้นย้ำข้อความสำคัญ คือ: ความซับซ้อนจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก หากหุ้นส่วนที่ร่วมก่อตั้งจากไปโดยไม่มีแผนรองรับ

“เราควรเตรียมตัวในวันที่ท้องฟ้าสดใส ไม่ใช่เมื่อมีบางสิ่งเกิดขึ้นแล้ว แล้วต้องมารีบจัดการ” เธอกล่าว “การวางแผนล่วงหน้านั้นง่ายกว่าการพยายามตอบสนองต่อสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว”

ความสามารถในการปลูกเมล็ดและช่วยให้เมล็ดเติบโตขึ้นตามเวลาปรากฏขึ้นซ้ำ ๆ อย่างเหมาะสมในการสนทนากับ Kheng ในปี 2007 เธอได้รับการแนะนำบอกต่อจากสมาชิก MDRT ที่ลูกค้าย้ายจากแคนาดาไปสิงคโปร์ ลูกค้ารายนั้นได้กลายมาเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของ Kheng และเป็นก้าวแรกสู่การวางแผนมรดก เธอเริ่มสรรหาที่ปรึกษาด้านกฎหมายเพื่อช่วยลูกค้าคนหนึ่งเกี่ยวกับทรัพย์สินทั่วโลก ในตอนนี้เธอได้รับการแนะนำบอกต่อจากนายธนาคารเอกชนจำนวนมากเพราะลูกค้ารายนี้ ซึ่งเป็นหัวหน้าแผนกธนาคารลูกค้าบุคคลรายใหญ่ที่เห็นความสำเร็จของ Kheng ในการช่วยลูกค้า HNW ในการวางแผนมรดก พินัยกรรม และการมอบหมายให้จัดการดูแลทรัพย์สินแทนเจ้าของ

เธอยังมีลูกค้าในอุตสาหกรรมอาหารด้วย เนื่องจากได้รับการแนะนำจากเจ้าของธุรกิจร้านขายเนื้อซึ่งเป็นพี่น้องกัน ซึ่งเป็นลูกของเพื่อนร่วมงานในโรงแรมคนหนึ่ง ลูกค้าเหล่านี้อาจไม่มีธุรกิจใหญ่โต แต่ความมุ่งมั่นของ Kheng อยู่ที่การช่วยตลาดนี้ด้วยแผนรับสถานการณ์ฉุกเฉิน การเห็นประโยชน์ของการทำงานส่วนบุคคลและผลงานร่วมกัน อีกทั้ง เธอยังชอบที่หลายธุรกิจมีฐานอยู่ในสิงคโปร์ ประสบการณ์ของพวกเขากับความท้าทายต่าง ๆ สามารถถ่ายทอดให้ผู้อื่นฟังได้อย่างอิสระ ไม่เหมือนกับลูกค้าบุคคลรายใหญ่ของธนาคาร หรือลูกค้าที่่ความมั่งคั่งสูงมาก ๆ นอกประเทศ ที่สถานการณ์มีความละเอียดอ่อนกว่า

Kheng ที่ด้วยเหตุใดก็ตามได้จัดการการเรียกร้องสินไหมจากการเสียชีวิตเพียงหนึ่งครั้งในเวลา 30 ปีใช้วิธีการทำงานแบบไร้กระดาษ เพื่อให้แน่ใจว่าเอกสารและข้อมูลของลูกค้าได้รับการจัดระเบียบและอยู่ที่ปลายนิ้วของเธอเสมอ หลานของเธอซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีแนะนำให้เธอใช้ Dropbox ก่อนใครตั้งแต่ปี 2008 และทำให้เธอได้รู้จักเทคโนโลยีที่ใช้คลาวด์ เช่น OneDrive สำหรับรายการส่วนตัวและ Google Drive สำหรับรูปภาพ

งานเดิม คิดใหม่

Kheng ภูมิใจเสมอในการทำทุกอย่างโดยไม่ต้องมีภาระในการสอนและบริหารจัดการพนักงานสนับสนุน ท้ายที่สุด เธอตระหนักว่าเธอต้องการการสนับสนุน เพื่อที่จะได้โฟกัสเวลากับการติดต่อลูกค้ามากขึ้น และเริ่มมองหาผู้ช่วยในฤดูร้อนปี 2021 กระบวนการค้นหาของ Kheng แสดงให้เห็นถึงความสามารถของเธอในการทำงานเชิงรุกและปฏิบัติได้จริง เป็นไปตามอุดมคติแต่ไม่สับสน

เป็นเวลามากกว่าสองปี Kheng เปลี่ยนผู้ช่วยมาสามคนที่ประสบความสำเร็จในการทำตามความคาดหวังของเธอและทำงานในตำแหน่งงานนั้นแตกต่างกันไป จากนั้นในฤดูใบไม้ร่วงปี 2023 Kheng ได้ถาม Doris ที่เพิ่งเกษียณจากตำแหน่งผู้จัดการสำนักงานที่รู้จักกับ Kheng เมื่อ 35 ปีที่แล้วตอนที่ทำงานโรงแรม และเป็นลูกค้าที่ Kheng ให้คำปรึกษาคนแรกว่าต้องการทำงานกับเธอหรือไม่ Doris ดาวน์โหลดเอกสารและจัดเก็บไฟล์ทั้งหมดแบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อจัดการกรมธรรม์ของลูกค้าโดยใช้กระบวนการที่ชัดเจนสำหรับลูกค้า A ที่ Kheng ติตต่อ และลูกค้า B และ C ที่ Doris ติดต่อ การเพิ่มพนักงานคือตัวเปลี่ยนเกมสำหรับ Kheng ทำให้เธอสามารถที่จะโฟกัสในการแสวงหาผู้มุ่งหวัง การสื่อสารกับลูกค้า และงานที่เพิ่มคุณค่าสำหรับที่ปรึกษา

“เป็นความโล่งใจอย่างมากที่ฉันมีคนมาช่วยดูแลป้อมปราการให้” Kheng กล่าว

การจัดลำดับความสำคัญของ MDRT

บทบาทของเธอในฐานะนายกสมาคม MDRT, Kheng รู้สึกตื่นเต้นกับโครงการริเริ่มของ MDRT ที่โฟกัสการมีส่วนร่วมและการเติบโต ซึ่งรวมถึง MDRT Capability Program ซึ่งจะช่วยสร้างเสริมความสำเร็จระยะยาวสำหรับสมาชิก MDRT ที่อยู่ช่วงต้นและช่วงกลางของอาชีพ นอกจากนี้ Kheng ยังชี้ประเด็นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปเป็นระบบดิจิทัลอย่างต่อเนื่องของ MDRT ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงเว็บไซต์ให้นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลมากขึ้นสำหรับสมาชิกแต่ละคน เป็นการเสริมพลังให้กับสมาชิกในการค้นหาและเรียนรู้จากข้อมูลที่คัดกรองแบบกำหนดเองที่จะเป็นประโยชน์กับสมาชิกมากที่สุด

MDRT นำเสนอแหล่งความรู้และเครื่องมือในหลายภาษา เพื่อให้บริการสมาชิกที่หลากหลายทั่วโลก ในขณะเดียวกัน กลุ่มแบรนด์ MDRT ขยายขอบเขตของชุมชน MDRT จากการที่ MDRT Academy (ที่ขณะนี้ให้บริการในห้าภาษา) ช่วยเปลี่ยนผู้ที่ต้องการเป็นสมาชิก MDRT ให้เป็นผู้มีคุณสมบัติในการเป็นสมาชิก MDRT และ MDRT Center for Field Leadership จัดหาแหล่งข้อมูลและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับผู้นำบริษัทตัวแทน

เกี่ยวกับการขยายตัว Kheng ยังตระหนักถึงความสำคัญของความต่อเนื่องในการเข้าใจผู้มุ่งหวังและแรงจูงใจให้ดีขึ้นในกลุ่มสมาชิกที่กำลังเพิ่มมากขึ้นในเอเชีย สิ่งที่อยู่ในนั้นคือการยอมรับว่าสมาชิกหลายคนในกลุ่มนี้มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี และมองหาวิธีใหม่ ๆ ในการเติบโตและทำให้ตนเองแตกต่างจากที่ปรึกษาคนอื่น

“เราจำเป็นต้องฟังสิ่งที่พวกเขาจำเป็นและต้องการ และสิ่งที่พวกเขาต่อสู้ในระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาว” Kheng ซึ่งสามารถพูดภาษาอังกฤษ จีนกลาง และจีนกวางตุ้ง และเข้าใจภาษาญี่ปุ่นกล่าว

เธอยังกล่าวเพิ่มเติมว่าการทำเช่นนั้น หมายถึงการมีส่วนร่วมกับผู้ให้บริการ ตัวแทนโฮมออฟฟิศ และผู้บริหารอาวุโสในตลาดสมาชิกที่สำคัญในการยกระดับความสามารถของ MDRT ในการเพิ่มคุณค่าให้กับฐานสมาชิกมากขึ้นอีก

เป็นมากกว่าธุรกิจ

เมื่อพูดถึงความทุ่มเทแล้ว Kheng ปั่นจักรยานบ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ (ปกติห้าวันต่อสัปดาห์) แต่เธอได้รับคำแนะนำไม่ให้ทำในปีนี้ หลังจากคนขับรถที่ใจลอยชนเธอ จนตกจากจักรยานในฤดูใบไม้ร่วงปี 2023 ทำให้ต้องเข้ารับหัตถการเพื่อรักษาการบาดเจ็บบริเวณต้นคอ แต่ Kheng ไม่ยอมนอนป่วยนาน เธอเห็นองค์ประกอบของแนวคิดคนเต็มคนเหมือนซี่ล้อจักรยาน และทำการตรวจสอบทุกครึ่งปีเพื่อประเมินว่าเธอทำให้ทุกอย่างประสานกันดีหรือไม่ Kheng ไม่เพียงกระตือรือร้นที่จะกลับไปขี่จักรยาน เธอมองดูคอลเล็กชันภาพที่ถ่ายทีละภาพและนำมาต่อกันเป็นวิดีโอของกระบวนการรักษาของเธอ เพื่อสะท้อนให้เห็นความมุ่งมั่นและความสามารถในการเอาชนะความทุกข์ยากของเธอต่อไป

“ฉันได้เห็นว่าฉันดีขึ้นอย่างไรแบบวันต่อวัน และหายเมื่อเวลาผ่านไป” เธอกล่าว โดยกล่าวเพิ่มเติมว่าเธอยังชอบวิดีโอที่เกิดจากการต่อกันของภาพถ่ายหลายใบตอนที่พระอาทิตย์ขึ้นและพระอาทิตย์ตก “เราจะเห็นว่าพอมืดแล้ว อีกเดี๋ยวก็สว่าง วันต่อมาแสงอาทิตย์กลับมา อาคารบ้านเรือนก็กลับมาสว่างอีกครั้ง”

การเป็นอาสาสมัครและการสร้างความสัมพันธ์

Kheng เข้าร่วมการประชุมประจำปี MDRT ครั้งแรกในซานฟรานซิสโก แคลิฟอร์เนีย สหรัฐอเมริกาในปี 2000 และเป็นอาสาสมัครเป็นครั้งแรกในปีต่อมาหลังจากเข้าไปที่บูธอาสาสมัคร (PGA) ในช่วงสองทศวรรษต่อมา เธอทำหน้าที่เป็นประธานกลุ่มในหลายคณะกรรมการ และเป็น DVP สำหรับการประชุม Global Conference PGA 2019 ในซิดนีย์ นิวเซาธ์เวลส์ ประเทศออสเตรเลีย

ด้วยประสบการณ์ต่าง ๆ เหล่านั้น Kheng ไม่เพียงสร้างความสัมพันธ์กับ MDRT แต่ยังสร้างความสัมพันธ์กับสมาชิกคนอื่น ๆ ที่เธอร่วมอาสาสมัครด้วยและช่วยกันให้บริการ

“มีสมาชิกหลายคนที่ฉันร่วมเส้นทางด้วยในช่วง 20 กว่าปีที่ผ่านมา และสร้างมิตรภาพที่ดีต่อกัน” เธอกล่าว “พวกเขาเป็นส่วนที่ใหญ่และสำคัญของประสบการณ์ MDRT ของฉัน”

Contact

Carol Kheng carolkheng@yahoo.com