วิธีการก้าวผ่านความท้าทายด้วยการปรับใช้นวัตกรรมที่ทันสมัยและทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

ก้าวสู่โลกยุคใหม่ 

เราต่างไม่แน่ใจว่าโลกปัจจุบันผันเปลี่ยนไปเป็นโลกดิจิทัลในตอนไหน แต่เราสามารถสังเกตุเห็นได้อย่างชัดเจนว่าเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากมายเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตเราอย่างแยบยล อาจจะเป็นช่วงเวลาที่โรคโควิด-19 ระบาด ที่เร่งให้โลกของเราหมุนเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ทุกองค์กร ทุกสายงานล้วนต้องปรับตัว ปรับวิธีการทำงาน นำเอาเครื่องมือ นวัตกรรม เทคโนโลยีต่างๆเข้ามาประยุกต์ใช้ให้เข้ากับสถานการณ์และเกิดประโยชน์สูงสุดทั้งกับคนทำงานและลูกค้าที่ได้รับบริการ บทความของ thegrowthmaster คาดการณ์ไว้ว่าไม่มีอะไรทั้งนั้นที่สามารถเข้ามาขวางกั้นการพัฒนาและเติบโตของเทคโนโลยีได้ ทำให้ปัจจัยนี้เป็นความท้าทายหลักสำหรับทุกองค์กรในทุกอุตสาหกรรม Digital Transformation หรือการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิทัลคือการนำเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจที่มีอยุ่ในปัจจุบัน หรือนำเอาเทคโนโลยีนั้นเข้ามาสร้างกระบวนการใหม่ทั้งหมด เพื่อให้เข้ากับความต้องการของตลาดและโลกที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงเพื่อที่จะพัฒนาการให้บริการแก่ลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรอีกด้วย  

ในช่วงปีที่ผ่านมา แวดวงอาชีพที่ปรึกษาทางการเงินก็ได้มีการนำเอาหลายโมบายแอปพลิเคชันเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาในด้านการทำงาน และยังช่วยยกระดับในด้านการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไป โดยที่ปรึกษาทางการเงินแต่ละท่านอาจะเลือกใช้แอปพลิเคชันที่แตกต่างกันออกไป แต่สำหรับคุณกรมรแล้วนั้น Microsoft Teams แอปพลิเคชันที่ให้บริการสำหรับการสร้างประชุมด้วยระบบเสียงและวิดิโอเป็นหนึ่งในแอปพลิเคชันที่ถูกเลือกนำมาใช้แก้ปัญหาการต้องเดินทางไปพบลูกค้าในต่างจังหวัด หรือแม้แต่การเดินทางไปประชุมกับลูกทีมที่อยู่ห่างไกลออกไป Microsoft Teams ช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายลงไปได้เยอะ ทำให้สามารถใช้เวลาให้เต็มที่กับงานที่สำคัญในส่วนอื่นได้มากขึ้น คุณกรมรเล่าให้ฟังอีกว่า “เคยมีลูกค้าท่านนึงเป็นคุณแม่จาก  จังหวัดขอนแก่น ติดต่อเข้ามาผ่านช่องทาง Facebook อยากจะซื้อกรมธรรม์ให้ลูกน้อยวัย 15 วัน  หลังจากที่เราได้รับข้อความ ได้มีการขอเบอร์โทรศัพท์เพื่อพูดคุยกันเบื้องต้นจึงทราบความประสงค์ของลูกค้าว่า อยากให้คุณพ่อ ซึ่งทำงานอยู่ประเทศไต้หวันได้ฟังข้อมูลประกันและสอบถามรายละเอียดต่างๆ ที่สงสัยเกี่ยวกับรายละเอียดกรมธรรม์ไปพร้อมๆ กัน เราจึงเลือกใช้ Microsoft Teams  และแอปพลิเคชัน iSign ในการเข้ามาแก้ปัญหาเพราะ Microsoft Teams สามารถช่วยให้เวลาเร่งด่วนในการสื่อสาร เป็นไปได้อย่างรวดเร็วทันใจ แถมระบบสื่อสารทางไกลก็มีความเสถียรกว่า  เราส่งลิงค์เข้าห้องประชุม Microsoft Teams ให้คุณแม่ที่อยู่ จังหวัดขอนแก่น และ คุณพ่อที่อยู่ประเทศไต้หวันเข้าห้องประชุมออนไลน์พร้อมกัน อธิบายแบบกรมธรรม์ ข้อยกเว้น ตอบข้อสงสัย ผลประโยชน์ให้ลูกค้าแบบละเอียด รวมถึงค่าเบี้ยต่อปีที่ต้องชำระและยังขอคุณแม่ให้ได้สวัสดีลูกน้อย เพื่อตรวจดูองค์ประกอบร่างกายขั้นพื้นฐาน อันเป็นสาระสำคัญในการทำประกันออนไลน์ และเคสนี้สามารถปิดการขายได้ในครั้งเดียว โดยใช้เทคโนโลยี ขายผ่านระบบออนไลน์ซึ่งมีความปลอดภัยไว้สำหรับลูกค้าทั่วประเทศด้วยระบบ iSign ซึ่งทำได้ง่ายผ่านมือถือเพียงเครื่องเดียว”  

อีกหนึ่งแอปพลิเคชันที่ถูกนำมาใช้เพื่อให้การซื้อกรมธรรม์เป็นเรื่องง่ายขึ้นคือแอปพลิเคชัน iSign  เป็นแอปพลิเคชันเพื่อการอำนวยความสะดวกในการสมัครสมาชิก ปรึกษา วางแผนความคุ้มครองได้ครบ ง่าย สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัยมากยิ่งขึ้น   

LINE คือแอปพลิเคชั่นต่อมาที่คุณกรมรเลือกใช้ เนื่องจากคนส่วนใหญ่ในประเทศไทยใช้ไลน์กันอย่างกว้างขวาง โดย LINE ถูกนำมาใช้ในการสื่อสารทางข้อความ โทรหรือวิดิโอคอล ส่งภาพหรือแม้แต่ส่งเอกสารในแอปพลิเคชันเดียว คุณกรมรเลือกนำมาใช้แก้ปัญหาการเสียค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารเพราะทาง LINE ให้บริการโดยไม่เก็บค่าธรรมเนียม อีกทั้งสมาชิกและลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนข่าวสารกันได้อย่างทันถ้วงทีอีกด้วย คุณกรมรเล่าให้ฟังถึงเหตุการณ์ที่ผ่านมาที่ LINE ได้เข้ามามีส่วนทำให้เหตุการณ์นี้ผ่านไปได้อย่างราบรื่นว่า “หลายต่อหลายครั้งที่ลูกค้าเกิดปัญหาต้องการปรึกษาตัวแทนแบบฉุกเฉินแต่ไม่สามารถติดต่อตัวแทนได้ อาจจะเป็นเพราะระบบเครือข่าย สภาพภูมิอากาศหรือปัจจัยอื่นๆที่ทำให้ไม่สามารถรับสายลูกค้าได้ในทันที ทางเราเองเล็งเห็นความสำคัญของการบริการหลังการขายจึงนำ LINE เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในเรื่องนี้โดยการสร้างกลุ่ม LINE ลูกค้า โดยในกลุ่มประกอบด้วย ลูกค้า ตัวเราและเลขาอีก 2 ท่าน ไว้รองรับกรณีที่ลูกค้าต้องการบริการฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นกรณีเกิดอุบัติเหตุฉุกเฉิน / ลูกค้าจะสอบถามผลประโยชน์จากกรมธรรม์ / การแจ้งวันครบกำหนดชำระเบี้ยลูกค้าล่วงหน้าเราจะใช้ LINE เป็นหลักโดยสมาชิกที่อยู่ภายในกลุ่มสามารถพิมพ์ข้อความ แลกเปลี่ยนข่าวสารในประเด็นที่ต้องการได้ เหตุการณ์ล่าสุดเมื่อวันที่ 13 เม.ย. 67 ที่ผ่านมา ลูกค้าเกิดอุบัติเหตุฉุกเฉินเวลา 22:30 น. ในวันนั้นเราไม่สบายทานยาและหลับไปตั้งแต่ 21:00 น. โทรศัพท์ของตัวแทนก็แบตหมดไปตอนไหนไม่ทราบได้ ลูกค้าพยายามโทรหาตัวแทนติดต่อไม่ได้ จึงได้ติดต่อเลขาผ่านทางกลุ่ม LINE ที่ได้สร้างไว้ ทางเลขาจึงได้ประสานงานให้ความช่วยเหลือ ตอนเช้าหลังจากที่เราได้ทราบข่าว ได้อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าทำไมถึงไม่สามารถรับสายได้ ลูกค้าเข้าใจและยังขอบคุณทีมงานที่คอยช่วยเหลือ บริการ เคสนี้ลูกค้าเกิดความประทับใจแนะนำบอกต่อเพื่อน ๆ ของลูกค้าทำให้เราได้เข้าไปนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการอื่นอีกด้วย”  

สกิลที่สำคัญในโลกที่หมุนไว 

คุณกรมรกล่าวว่า “การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นทักษะที่จำเป็นในการทำงานกับการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน ต้องการการตัดสินใจ ณ ช่วงเวลานั้น แต่การใช้วิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเพียงอย่างเดียวอาจจะไม่ช่วยให้ต้นตอของปัญหานั้นหมดไปอย่างแท้จริง การวิเคราะห์ให้เห็นถึงสาเหตุของปัญหานั้นเป็นอีกหนึ่งสิ่งจำเป็นเนื่องจากปัญหาเป็นสิ่งที่ทุกคนจะต้องเผชิญอยู่เสมอ เราไม่ควรมองปัญหาเป็นอุปสรรคแต่ควรมองให้เป็นสิ่งท้าทายที่จะสร้างโอกาสในการทำงานและแสดงผลงาน ในบางครั้งสิ่งแรกที่ควรทำเมื่อเผชิญปัญหาอาจจะไม่ใช่การลงมือแก้ไขปัญหาเลย แต่เป็นการคิด วิเคราะห์ และมองหาต้นตอของปัญหาอย่างแท้จริง จึงจะลงมือแก้ไขปัญหา ซึ่งจะเป็นการแก้ปัญหาที่ตรงจุด และยั่งยืน” 

พัฒนาทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า 

ทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นสกิลที่สามารถพัฒนาได้ และควรหมั่นฝึกฝนอยู่เสมอ โดยคุณกรมรมี 3 เคล็ดลับที่จะช่วยพัฒนาทักษะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้ดีขึ้นได้อย่างเป็นรูปธรรมตามแบบฉบับของคุณกรมรดังต่อไปนี้ 

1. ฟังอย่างแตกฉาน คุณกรมรกล่าวว่า “ที่สำคัญไม่แพ้การพูด ก็คือ “การฟัง” หลายคนเข้าใจผิด หลงลืมมองข้ามการฟังที่ดีไป ทำให้ตีความผิดในหลายเรื่องและนำมาซึ่งความไร้ประสิทธิภาพของการแก้ปัญหา เวลาฟัง จงฟังอย่างตั้งใจ และคิดตามไปด้วย อย่าใจลอย คิดไปถึงเรื่องอื่น ๆ ที่สำคัญจับประเด็นให้ได้ ว่าผู้พูดหรือผู้ส่งสารต้องการจะบอกอะไรกับเราบ้าง แล้วเราจะสามารถวางแผนการแก้ปัญหาได้เป็นอย่างดี” 

2. ทำความเข้าใจกับเรื่องที่ทำให้ถ่องแท้ “การที่เรารับฟังจากผู้ที่มีประสบการณ์จะสามารถช่วยให้เราแก้ไขปัญหาได้ดีแล้วจุดหนึ่ง แต่จะดียิ่งขึ้นไปอีกหากเรามีความเข้าใจต่อพื้นฐานของตัวเนื้องานที่เรากำลังทำอยู่อย่างถ่องแท้ เข้าใจในทุกมุมมอง ทุกองค์ประกอบ ความเข้าใจในหลายส่วนจะช่วยให้เราแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดโดยที่เราไม่คาดคิดได้ เราจะรู้ได้ทันทีว่าปัญหานี้ต้องแก้ที่ไหน กับใคร และควรแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร” คุณกรมรขยายความ 

3. ฝึกวิเคราะห์ปัญหา คุณกรมรกล่าวอีกว่า “การรู้ถึงเหตุของปัญหาและผลข้างเคียงที่จะเกิดขึ้นอย่างจริงจัง อีกทั้งไม่หลอกตัวเองเมื่อเกิดปัญหา เมื่อทำงานมาสักระยะหนึ่งแล้วเราจะเริ่มรู้และเข้าใจตัวงาน รวมถึงเข้าใจปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องฝึกคิดวิเคราะห์ แยกแยะปัญหาให้เป็น เพื่อจะได้แก้ไขปัญหานี้ได้อย่างแม่นยำ ทั้งหมดนี้จะช่วยทำให้เราเชี่ยวชาญมากขึ้น” 

ในโลกนี้หมุนไปอย่างรวดเร็ว เราในฐานะคนทำงานหรือในฐานะคนทั่วไปก็ตามต้องปรับเปลี่ยนหมุนไปให้ทันโลก สำหรับเพื่อนสมาชิกทุกคนที่กำลังปรับตัวให้เข้ากับการทำงานในโลกดิจิทัลและอาจเผชิญกับความท้าทายในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า คุณกรมรขอเป็นกำลังใจให้สำเร็จลุล่วงอีกทั้งยังฝากคติเตือนใจไว้ว่า “มองทุกวันในการทำงานเป็นการเรียนรู้เพื่อตนเองที่ดีขึ้นในอนาคต ไม่ยึดติดกับเพียงทักษะที่มีความชำนาญอยู่แล้ว เพราะโลกมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยต้องมีความสุขกับการเรียนรู้และการพัฒนาตนเอง รวมถึงมองความล้มเหลวหรือข้อผิดพลาดเป็นเรื่องที่ดี คิดเสียว่าเป็นครู เพื่อพัฒนาตนเองต่อไปอย่างสม่ำเสมอ”  


Contact: MDRTEditorial@teamlewis.com