อ่านใจสิ่งที่ลูกค้า ไม่ได้พูด

แม้ไม่พูดสักคำ ที่่จริงแล้วลูกค้าอาจกำลังสื่อให้เห็นอยู่ว่าสิ่งที่คุณแนะนำไม่ได้ไปต่อ หากคุณยังคงลากยาวไปต่อแบบไม่ลืมหูลืมตาแบบเดียวกับที่เคยทำ คุณกำลังเสี่ยงที่ลูกค้าจะไม่ซื้อไอเดียของคุณอย่างถาวร การที่ลูกค้าไม่พูด คุณอาจไม่ทราบเลยว่าผู้มุ่งหวังอาจกำลังงง หรือมีคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังพูด การทำความเข้าใจการสื่อสารโดยไม่ใช่คำพูดสามารถช่วยให้คุณเห็นเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าเตรียมเบรกแล้ว

“การสื่อสารส่วนใหญ่ไม่ใช่คำพูด ผมได้เรียนรู้ว่าการที่เราสามารถอ่านสิ่งที่ผู้คนไม่ได้พูดออกมา แต่พูดด้วยภาษากายของพวกเขาเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างเหลือเชื่อในการทำให้พวกเขาตอบตกลง” Alan C. Kifer, CFP, LUTCF, สมาชิก MDRT 20 ปี จากสกอตส์เดล แอริโซนา สหรัฐอเมริกากล่าว

การทำความเข้าใจสิ่งที่สื่อออกมาโดยไม่พูดเพื่อมองหาสัญญาณสำหรับที่ปรึกษาในการปรับจังหวะและให้เข้ากับจุดที่ลูกค้าอยู่ ซึ่งเป็นการเพิ่มความไว้วางใจ

“สำหรับภาษากาย สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือถามคำถามและหยุดให้พวกเขาคิด” Elke Rubach, LL.M., CLU, กล่าว “ในการประชุมออนไลน์ คุณจะรู้ว่ามีคนงง เมื่อพวกเขาเริ่มมองที่หน้าจอและหรี่ตา หรืออาจจะพิงหลังหรือจมไปกับเก้าอี้ ภาษากายนั้นบอกว่าสิ่งที่คุณพูดนั้นกำลังซับซ้อนเกินไป คุณอาจต้องหยุด พูดทวน เริ่มใหม่ และกล่าวว่า “หรือถ้ากล่าวอีกแบบหนึ่งก็คือ...” Rubach สมาชิก MDRT 6 ปีจากโตรอนโต ออนแทรีโอ แคนาดากล่าว

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณพูดคุยกับคู่สามีภรรยา คุณต้องให้ความสนใจกับสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดของทั้งสองคน “ฉันหยุดและถามคู่สามีภรรยาคนที่ตามไม่ทันอย่างเห็นได้ชัดว่า “คุณมีคำถามไหม” ฉันพูดชัดเจนเพียงพอหรือไม่” Rubach กล่าว

การพลาดสัญญาณจากภาษากายเหมือนการพลาดส่วนที่สำคัญของการสนทนา

Kifer ยังจำคู่แต่งงานที่มาพบเขาเป็นครั้งที่สาม พวกเขาสนใจแผนแต่ยังไม่ตกลง ซึ่ง Kifer เองก็ไม่ทราบว่าทำไม จากนั้น ในขณะที่ Kifer กำลังพูดเกี่ยวกับโซลูชันค่าใช้จ่ายในการดูแลระยะยาว เขาพบว่าภรรยาไขว้แขวนในลักษณะป้องกันตนเอง Kifer หยุดและถามเธอว่า “ผมทราบว่าคุณมีประสบกาณ์ที่ไม่ดีเอามาก ๆเกี่ยวกับการดูแลระยะยาว ซึ่งอาจเกิดขึ้นอีกครั้งกับคุณหรือสามีของคุณ ผมต้องการป้องกัน ไม่ให้ประสบการณ์แย่ ๆ เกิดขึ้น แต่ผมต้องการให้คุณมีโซลูชันว่าคุณจะต้องจ่ายค่าใช้จ่ายต่างๆ อย่างไร ผมต้องการให้คุณได้รับการดูแลที่ต้องการ โดยคนที่คุณต้องการ และในสถานที่ที่คุณต้องการ ซึ่งจะทำให้ไม่เกิดประสบการณ์ที่คุณไม่พึงพอใจ เรามาดูเรื่องนี้กันก่อน และปล่อยเรื่องประกันไว้ก่อนสักครู่ดีไหม”

จุดเปลี่ยนนั้นได้เปลี่ยนความรู้สึกเกี่ยวกับการประชุมนั้นไปทั้งหมด

“ทันใดนั้น แขนเธอก็คลายออก เธอขยับตัวเองให้เข้ากับเก้าอี้ และกล่าวว่า “ฉันคิดว่าฉันพร้อมที่จะคุยแล้ว” Kifer กล่าว

ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่าการเข้าใจภาษากายช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาสำหรับครอบครัวได้อย่างไร Kifer กล่าว คุณสามารถตอบคำถามที่ลูกค้าไม่ได้ถามออกมา และสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ ซึ่งทำให้คุณกับลูกค้าเข้าใจตรงกันอีกด้วย

การสร้างความสัมพันธ์

การสร้างความสัมพันธ์เป็นมากกว่าการพูดคำบางคำรวมกันได้อย่างถูกต้อง แต่เป็นการที่คุณพูดและสิ่งที่คุณแสดงออกทางกาย เมื่อคุณพูด

“เราชอบการมีสายสัมพันธ์ต่อกัน” Edward Franklin Marshall, APFS, สมาชิก MDRT 6 ปี สมาชิกจากชรูบูรี อังกฤษ สหราชอาณาจักรกล่าว “เราอาจจะเข้าใจและรับรู้สิ่งนี้โดยรู้ตัวหรือไม่รู้ตัว แต่เรารู้ว่าเมื่อใดที่เรารู้สึกสบายใจและเมื่อใดไม่สบายใจ เรายังรู้อีกว่าใครคือคนที่เราไว้ใจได้และใครที่เราไม่ไว้ใจ”

Marshall แนะนำเทคนิคสำหรับการสร้างสายสัมพันธ์ดังต่อไปนี้

ทำท่าทางที่สอดคล้องกัน “สรีรวิทยาคิดเป็น 55% ของการสื่อสาร” Marshall กล่าว “เราสามารถสะท้อนท่าทางของลูกค้าเมื่อทำท่าทาง แสดงสีหน้า ท่าทางและการเคลื่อนไหวของมือ รวมถึงการกระพริบตาและการมองตา”

นอกจากนั้น นั่งให้สอดคล้องกับท่านั่งของลูกค้า เช่น หากพวกเขานั่งแบบสบาย ๆ หรือเอนไปข้างหลัง

“หากแสดงท่าทางด้วยแขน เราก็ทำด้วย หากพวกเขาพูดน้อยและเป็น Introvert ทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจโดยการใช้ภาษากายที่สงบลง” Marshall กล่าว ซึ่งจะทำให้ร่างกายของลูกค้าพูดกับจิตใจโดยไม่รู้ตัวว่า “เราคล้ายกันเลย ฉันชอบนะ” เป็นสิ่งที่ระบบประสาทปฏิเสธไม่ได้

ทำเสียงให้ตรงกัน การทำเสียงให้ตรงกับลูกค้าหมายถึงการเลียนแบบโทนเสียง จังหวะ คุณภาพเสียง และระดับเสียง ให้สังเกตดูว่าลูกค้าพูดเสียงดัง พูดเร็ว พูดช้า หรือการใช้เสียงสูงต่ำ เมื่อทำเสียงให้ตรงกันแล้ว “คุณเชื่อมโยงอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยการพูดในแบบที่ลูกค้ารู้สึกสบายใจด้วยทันที เพราะคุณฟังดูคล้ายกับพวกเขา” Marshall กล่าว

หายใจให้ตรงกัน การสร้างความสัมพันธ์ยังสามารถช่วยได้โดยการหายใจให้ตรงจังหวะกับลูกค้า ทั้งหายใจเข้าและหายใจออกด้วยความบังเอิญโดยไม่รู้ตัว ตามที่ Marshall กล่าว อย่างไรก็ตาม มีคำเตือนหนึ่งที่ต้องจดจำคือต่างวัฒนธรรมจะมีสัญญาณภาษากายที่ต่างกัน หากคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าที่มาจากวัฒนธรรมอื่น การเรียนรู้ว่าภาษากายและท่าทางของพวกเขาหมายความว่าอย่างไรในบริบทของวัฒนธรรมของพวกเขาอาจเป็นสิ่งที่สำคัญ Kifer ยังจำลูกค้าคนหนึ่งจากต่างประเทศที่เขาทำให้ไม่พอใจจากท่าทางของเขาโดยไม่ตั้งใจได้

เขาแนะนำให้อ่านหนังสือและค้นคว้าข้อมูลเพิ่มเติม การเรียนรู้วิธีอ่านภาษากายได้อย่างถูกต้องเป็นเรื่องที่ใช้เวลา เมื่อคุณกำลังพยายามพัฒนาทักษะนี้ ทดสอบตนเอง ว่าถูกต้องหรือไม่ และตรวจสอบว่าคุณคิดว่าภาษากายของบุคคลหนึ่งบอกอะไรคุณได้บ้าง

หนังสือแนะนำ

• “What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent’s Guide to Speed-Reading People” โดย Joe Navarro
• “You Can’t Lie to Me: The Revolutionary Program to Supercharge Your Inner Lie Detector and Get to the Truth” โดย Janine Driver และ Mariska van Aalst Driver ยังเป็นวิทยากรใน MDRT EDGE 2023 และบรรยายในวิดีโอที่ mdrt.org/decode-the-new-body-language
• “How to Read People Like a Book: A Guide to Speed-Reading People, Understand Body Language and Emotions, Decode Intentions, and Connect Effortlessly” โดย James W. Williams

เคล็ดลับภาษากาย

• การไขว้แขนและขา ชี้ให้เห็นถึงการป้องกันตัว โกรธ หรือการป้องกันตนเอง แม้จะไม่เสมอไปบางคนไขว้แขวนเมื่อรู้สึกหนาว สำหรับบางคน อาจเป็นเพราะชอบนั่งท่านั้น ผู้หญิงมักไขว้ขาเมื่อสวมกระโปรงหรือเดรส ต้องใส่ใจกับบริบทเสมอ
• การโน้มตัวและระยะห่าง โดยทั่วไปเราจะโน้มเข้าหาคนที่เราชอบ และโน้มออกห่างจากคนที่เราไม่ชอบ
• การเก็บมือ เมื่อคนเราเก็บมือไว้ที่ตัก กระเป๋ากางเกง หรือซ่อนไว้ด้านหลัง อาจชี้ให้เห็นว่าพวกเขากำลังปิดบังอะไรไว้
• การกัดริมฝีปากหรือหยิกเนื้อ เมื่อคนเรากัดหรือเลียริมฝีปากหรือหยิกเนื้อตัวเอง พวกเขากำลังพยายามปลอบตัวเองจากความรู้สึกกดดันหรืออยู่ในสถานการณ์ที่อึดอัด

แหล่งที่มา: Psychology Today

CONTACT

Alan Kifer alan@alankifer.com
Edward Marshall em@kingsland-ifa.co.uk
Elke Rubach elke@rubachwealth.com