การสืบทอดและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า

การรับช่วงต่อธุรกิจครอบครัวอาจไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างที่คิด Mitsutaka Kato พบว่าเป็นเรื่องที่ยาก เมื่อเขาต้องรับช่วงต่อในการดูแลลูกค้าของบิดาหลายปีก่อนที่วางแผนได้

Kato สมาชิก MDRT 2 ปีจากคุมาโมโตะ ญี่ปุ่น ได้รับช่วงต่อลูกค้าของบิดาอย่างเป็นทางการ ผู้ซึ่งเป็นอดีตสมาชิก MDRT 14 ปี Mitsuhiro Kato, สองปีก่อนปัญหาสุขภาพของ Mitsuhiro ได้บีบบังคับให้กระบวนการสืบทอดที่น่าจะยาวนานให้เร็วขึ้นหลังจากเวลาเพียงสองถึงสามปี Kato เข้าทำงานในธุรกิจของบิดา 10 ปีก่อนในฐานะผู้ช่วยโดยโฟกัสกับการทำงานสนับสนุนในช่วงแปดปีแรก

บิดาของเขาได้เตือนว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าอาจใช้เวลานานเป็นทศวรรษ แผนของเขาจึงเป็นการทำความเข้าใจในอาชีพอย่างถ่องแท้ก่อนรับช่วงต่อจากบิดา เมื่อกรอบเวลาสั้นลง เขาจึงกลายมาเป็นที่ปรึกษาการเงินและเริ่มพบลูกค้า

จุดเริ่มต้นที่ดีกว่าผู้อื่น

เขาค้นพบว่าบางแง่มุมของการเปลี่ยนผ่านง่ายกว่าที่คาด โดยเฉพาะจากการที่ Mitsuhiro มักนำบุตรชายไปพบลูกค้าด้วยตั้งแต่อายุยังน้อย ในขณะที่ Kato จำเกี่ยวกับการไปพบลูกค้าเหล่านั้นซึ่งเกิดขึ้นเมื่อเขาอายุได้เพียง 2 หรือ 3 ปีได้เพียงเล็กน้อยแต่ก็ยังมีลูกค้าทักบ่อยครั้งจนเขารู้สึกเขินว่า “ตอนเป็นเด็ก คุณน่ารักมากเลย” บิดาของเขาหว่านเมล็ดพันธุ์และเริ่มสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุตรชายกับลูกค้า เป็นสิ่งที่ Kato บอกว่าได้ช่วยเขาไว้ในบทบาทที่ปรึกษาในปัจจุบัน

Kato ยอมรับประโยชน์ที่เกิดจากการรับช่วงต่อลูกค้าที่สร้างมาเป็นอย่างดี “หากระยะทางที่ต้องไปถึงลูกค้าคือ 100 จุดเริ่มต้นของผมคือ 95” Kato ที่ในตอนนี้จัดการประกันและการวางแผนทางการเงินให้กับลูกค้า 500 รายกล่าว พวกเขาสบายใจในการทำตามคำแนะนำของเขาเพียงเพราะเป็นสิ่งที่มาจากเขา และตกลงซื้อโดยไม่ต้องมีรายละเอียดเพิ่มเติม แต่ความไว้วางใจมากมายขนาดนั้นย่อมมาพร้อมกับความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่เขากล่าว “ไม่มีอะไรทำให้กังวลได้ขนาดนี้แล้ว ผมต้องระวังมากขึ้นในการวางแผน เพราะความไว้ใจมากมายนี้ การมีจุดเริ่มต้นที่ดีกว่าผู้อื่นไม่ได้หมายความว่าเรื่องนั้นจะง่าย”

ขณะที่โตขึ้นมา Kato ไม่ได้วางแผนที่จะรับช่วงต่อจากบิดา เขาเรียนเอกสวัสดิการสังคมในมหาวิทยาลัย และทำงานในสถานดูแลผู้สูงอายุ ในขณะที่เขาทราบดีถึงผลลัพธ์จากงานของเขา อุปสรรคบางอย่างที่เขาเห็นสำหรับปัจจุบันและอนาคตของบทบาทผลักดันให้เขาพิจารณาวิธีการอื่นในการช่วยเหลือผู้คน

หลังออกจากอุตสาหกรรมการดูแลผู้สูงอายุ เขาทำงานอีกหลายอย่าง รวมถึงร้านขายสินค้าเกี่ยวกับกีฬาและร้านสะดวกซื้อ ซึ่งเป็นที่ที่เขาได้พูดคุยกับผู้คนและเรียนรู้มากขึ้นเกี่นวกับศิลปะในการพบปะพูดคุยกับผู้อื่นแบบตัวต่อตัว สิ่งที่ทำหน้าที่ให้กับเขาได้เป็นอย่างดีในบทบาทปัจจุบัน “ผมเรียนรู้ในการเอาชนะความยากในการสานต่อการสนทนา” เขากล่าว “วิธีพูดบางอย่างก็ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด คุณจึงต้องเลือกคำพูดของคุณให้ดี”

เรียนรู้งาน

เมื่อเขาตอบตกลงบิดาในการเข้าร่วมงานที่บริษัทตัวแทน เขาโฟกัสงานสนับสนุน เช่น การเตรียมสัญญา ดูแลการติดต่อสื่อสาร และการขอเอกสารเพื่อส่งไปให้บริษัทประกัน การทำงานในหน้าที่ไม่เพียงให้ความรู้ Kato เกี่ยวกับบทบาทของที่ปรึกษา แต่เขายังเห็นอีกด้านหนึ่งของบิดาด้วยเช่นกัน

“พ่อผมเป็นคนที่ตรงไปตรงมามากในชีวิตประจำวัน ดูเหมือนไม่มีอะไรจะไปรบกวนเขาได้ ในฐานะลูกชาย ผมไม่เคยเห็นพ่อมีปัญหาก่อนที่ผมจะเริ่มเข้าใจงานของเขา” Kato กล่าว “ผมได้ทราบว่าพ่อคิดและกังวลเกี่ยวกับลูกค้ามากกว่าใครทั้งนั้น และผมรู้สึกได้ ความจำของผมในการทำงานกับพ่อคือผมเพิ่งจะเข้าใจพ่อก็ต่อเมื่อหลังจากที่เราทำงานด้วยกัน”

Kato เห็นผลลัพธ์ของความใส่ใจนั้นเมื่อเขารับช่วงต่อลูกค้าของบิดา และคู่สามีภรรยาสูงอายุได้แนะนำบอกต่อลูกค้าใหม่ให้กับเขา และกล่าวว่า “ฉันเชื่อคุณ เพราะคุณเป็นลูกชายของ Mitsuhiro” Kato ระวังในการแสดงให้รู้ อย่างไรก็ตามความไว้วางใจที่ติดตัวมาไม่ใช่โอกาสเพื่อจะสำเร็จอย่างง่ายดาย ความไว้วางใจเหล่านั้นกลับก่อให้เกิดความรู้สึกรับผิดชอบที่มากขึ้นไปอีก

ขณะนี้ Kato นำแนวทางของบิดามาใช้โดยการไปเยี่ยมลูกค้าเป็นประจำ จนถึงขั้นที่ว่าจะมีคนพูดว่า “ไม่เจอกันนานเลยนะ” หาก Kato ไม่ได้ไปเยี่ยมพวกเขาหนึ่งเดือน

ลูกค้าที่รู้จักเขามาหลายปีกล่าวชมเชยเขาเป็นอย่างมาก “เด็กน้อยคนนั้น ตอนนี้โตมาให้พึ่งพาได้แล้ว” พวกเขากล่าว เป้าหมายของเขาไม่จำเป็นต้องทำให้เหนือกว่าบิดา แต่เขามุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าของครอบครัวให้ดี ซึ่งอาจจะเป็นหนึ่งในเป้าหมายในการสืบทอดธุรกิจที่ดีที่สุดเป้าหมายหนึ่ง

ในวันนี้ Kato จัดการงานประจำวันด้วยตนเอง รวมถึงสัญญาและการเคลมประกัน บิดาของเขาที่ถอยหลังไปทำหน้าที่ผู้ช่วยซึ่ง Kato เคยทำ ยังคงให้ความช่วยเหลือเมื่อเขามีปัญหา

สัญญาณที่มั่นใจที่สุดสำหรับ Kato ว่าลูกค้ามีความสบายใจและไว้วางใจเขามากขึ้นคือลูกค้าเรียกเขาด้วยชื่อเล่น ตอนแรกจะมีความเป็นทางการกว่า “Son-kun” จากนั้น “Mitsutaka-kun” และขณะนี้แสดงความรักโดยการเรียกว่า “Taka-chan”

“ผมคิดว่านี่คือสัญญาณว่าเราประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์ที่เต็มไปด้วยความไว้วางใจ” Kato กล่าว “ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของงานนี้”

Tetsuo Kageshima เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com

CONTACT

Mitsutaka Kato mitsutaka-katou8a@sonic-japan.co.jp