การนำสมาชิกครอบครัวเข้ามาร่วมในการสนทนาในความสัมพันธ์ระหว่างที่ปรึกษากับลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม ไม่เพียงแต่ป้องกันปัญหาในอนาคต แต่ยังช่วยในการสรรหาลูกค้าเจเนอเรชันถัดไป ผู้มุ่งหวังเหล่านี้มักถูกมองข้ามเพราะมีต้องใช้เวลามาก แต่ให้ผลตอบแทนด้านการเงินน้อย อย่างน้อยก็ในช่วงแรก แต่การสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาไว้ สามารถรับรองอนาคตของธุรกิจ และช่วยรักษาสินทรัพย์ที่เป็นมรดกจากบิดามารดาของพวกเขา ที่ปรึกษาที่สายตามองไปที่อนาคตจัดการประชุมครอบครัวเหมือนเป็นเรื่องปกติของธุรกิจ และใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ ในการนำทางไปสู่ยุคใหม่ของธุรกิจ

เริ่มต้นอย่างถูกต้อง

James J. Silbernagel, LUTCF, CFPสมาชิก MDRT 30 ปีจากเควาสคัม วิสคอนซิน สหรัฐอเมริกากล่าวว่าเขาทำให้เรื่องการประชุมเป็นสิ่งที่บังคับ เพื่อให้สมาชิกครอบครัว โดยเฉพาะผู้มีบทบาทเป็นผู้รับมอบอำนาจหรือผู้จัดการมรดกตามพินัยกรรม “มีโอกาสรู้จักเราในสถานการณ์ที่ไม่มีความเครียด”

ที่ปรึกษาพลาดโอกาสใหญ่ เมื่อพวกเขาโฟกัสที่รุ่นพ่อแม่ และมองข้ามรุ่นลูกในฐานะว่าที่ลูกค้าไป Silbernagel กล่าว

“ผมได้ยินที่ปรึกษาหลายคน ที่ผมคิดว่าพลาดเรือ แล้วพูดว่า ‘ฉันไม่ได้ทำงานกับลูก ๆ เพราะพวกเขาไม่มีเงินมากพอ’” เขากล่าว โดยกล่าวเพิ่มเติมว่า 90% ของบุตรของลูกค้าจะเลิกทำงานกับที่ปรึกษาของบิดามารดาในท้ายที่สุด “ผมไม่ได้ทำงานหนักขนาดนี้เพียงเพื่อมาปล่อยให้ทุกอย่างเดินออกจากประตูไป”

Silbernagel เริ่มทำให้การประชุมครอบครัวเป็นข้อกำหนดประมาณ 10 ปีที่แล้ว แต่การกำหนดการประชุมย้อนไปในวันเหล่านั้นมักเป็นเรื่องยาก “ผมมีลูกค้าเป็นเกษตรกรจำนวนมากที่มีครอบครัวใหญ่ การทำกำหนดการให้ชัดเจนจึงเป็นเรื่องยาก” เขากล่าว

แม้ Silbernagel จะชอบการเข้าประชุมด้วยตัวเองมากกว่า แต่การใช้การประชุมทางวิดีโอระหว่างช่วงการระบาดของโควิด 19 ทำให้การประชุมกำหนดเวลาง่ายขึ้น การขาดการสื่อสารทำให้ครอบครัวหลายครอบครัวแตกแยก ดังนั้น Silbernagel กล่าวว่าในตอนแรกเขาจัดตั้งคนที่ทำหน้าที่ในบทบาทสำคัญ เช่น ผู้รับมอบอำนาจหรือผู้จัดการมรดกตามพินัยกรรมก่อน เขายังจัดหาหัวข้อในการพูดคุยมากกว่ายี่สิบเรื่องสำหรับพิจารณา และทำให้สมาชิกครอบครัวมีส่วนร่วมโดยการให้พวกเขาตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพ่อกับคุณแม่ทำการบ้านแล้ว

“เรากำหนดกฎระเบียบสำหรับการประชุมครอบครัวครั้งแรก” เขากล่าว โดยสังเกตว่าเป็นการเตรียมความพร้อมสำหรับการทำให้สมาชิกครอบครัวรับรู้ถึงความคาดหวังของลูกค้า “เป็นสิ่งที่ต้องมีในเอกสาร แต่เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องพูดคุยกันว่าเจตนาคืออะไร”

ซึ่งอาจหมายถึงการพิจารณาประเด็นต่าง ๆ เช่น การหยุดพักผ่อนของครอบครัวและมรดก Silbernagel ถามว่าพวกเขาหยุดพักผ่อนทุกปีหรือไม่ และจะทำเช่นนั้นต่อไปหรือไม่ เขายังเจาะลึกหัวข้ออย่างเช่นเงินที่เหลือไว้ให้หลาน ๆ: “พวกเขาต้องการให้เด็ก ๆ ได้เงินทันที หรือจะได้เฉพาะสำหรับเข้าเรียนมหาวิทยาลัย และเป็นการให้สำหรับเรียนมหาวิทยาลัยโดยไม่มีข้อแม้หรือมีกฎระเบียบอะไรบ้าง Silbernagel ถาม

การสนทนาตั้งแต่แรกเริ่มเหล่านี้สร้างความคุ้นเคยและความสบายใจกับที่ปรึกษา ซึ่งบ่อยครั้งนำไปสู่ลูกค้าเจเนอเรชันถัดไปในอนาคต เขากล่าว “พวกเขาไม่มีความเครียดเพิ่มเติมภายหลังในการต้องมาสงสัยว่าคุณเป็นใคร และพวกเขาไว้ใจคุณได้หรือไม่” เขากล่าว

สำหรับ Kathleen R. Benjamin, CFP, CPA สมาชิก MDRT 20 ปีจากมอแกนส์วิลล์ แมรีแลนด์ สหรัฐอเมริกา การนำบุตรมาร่วมในการวางแผนการเงินหมายถึงการช่วยพวกเขาให้เข้าใจจุดประสงค์ของบิดามารดา และวิธีการจัดวางโครงสร้างแผนการเงิน

“หากพวกเขาเข้าใจแผนและความละเอียดของแผน พวกเขาจะซาบซึ้งระดับการทำงานและความใส่ใจที่พวกเรามี” เธอกล่าว “คุณเป็นคู่คิด และความสัมพันธ์ไม่ใช่เรื่องของธุรกรรม”

ยิ่งคุณสร้างคุณค่ามากเท่าไหร่ โอกาสที่ลูกค้าเจเนอเรชันถัดไปจะอยู่ต่อจะมากขึ้นเท่านั้น Benjamin กล่าวว่าการสนทนาแรกกับบุตรของลูกค้ามักเกิดขึ้นเมื่อเด็กเริ่มงานแรก และมีคำถามเกี่ยวกับผลประโยชน์ของตน รวมถึงแผนการเกษียณอายุของบริษัท ต่อมา เมื่อลูกค้าเจเนอเรชันถัดไปแต่งงานหรือซื้อบ้าน ที่ปรึกษามักเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับประกันชีวิตและประกันทุพพลภาพ การทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับบุตรของลูกค้าทั้งหมดนี้ยังช่วยรักษาสินทรัพย์

“เมื่อพวกเขามีบ้านหรือข้อผูกพันด้านการเงิน หรือพวกเขามีคนรัก เมื่อนั้นจะเป็นเวลาสำคัญในการให้ความรู้กับพวกเขาต่อไป และช่วยให้พวกเขาเข้าใจสิ่งต่าง ๆ เช่น การเสียบ้านไปเพราะความพิการ” เธอกล่าว

ติดต่อกันไว้เสมอ

การติดต่อกับบุตรหลานตั้งแต่แรกเริ่มเป็นแค่ก้าวแรกในการสร้างรายชื่อลูกค้าเจเนอเรชันถัดไป

Kathy Kueider, CLU, ChFC สมาชิก MDRT 30 ปีจากไฮพอยต์ นอร์ทแคโรไนา สหรัฐอเมริกากล่าวว่าเธอเรียนรู้เมื่อหลายปีก่อนว่าการจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อายุน้อยกว่า คุณต้องพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ นั่นคือ โซเชียลมีเดีย

“ฉันเริ่มติดต่อลูกค้าปัจจุบันเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูก ๆ ของพวกเขา และขออนุญาตติดต่อกับพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย” เธอกล่าว “ไอเดียนี้นานกว่า 10 ปีมาแล้ว และยังคงได้ผลอยู่ในการเชื่อมโยงกับคนในเจเนอเรชันถัดไป ที่จะได้รับมรดกความมั่งคั่งมหาศาลเมื่อบิดามารดาเสียชีวิต”

เธอมักติดต่อผ่าน Facebook หรือ LinkedIn ด้วยข้อความง่าย ๆ “ฉันเพิ่งพบคุณพ่อคุณแม่ของคุณวันนี้ พวกท่านบอกฉันว่าพวกคุณกำลังไปได้ดีในการทำงาน หากคุณมีคำถามอะไรเกี่ยวกับการวางแผนการเงินและเราจะให้บริการคุณได้อย่างไรบ้าง โปรดแจ้งให้ฉันทราบ หวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะได้พูดคุยกับคุณในเร็ววัน”

เมื่อลูกค้าอายุมากขึ้นจนถึงจุดหนึ่ง เธอจะขอให้ลูกค้าพาบุตรที่โตแล้วมาร่วมประชุมด้วยกัน เธอไม่ขาดการติดต่อด้วยข้อความที่ส่งในบางโอกาสเพื่อขอโทรศัพท์คุยสั้น ๆ หรือแชร์บทความเกี่ยวกับบัญชีลงทุนการเกษียณอายุ หรือผลลัพธ์ของดอกเบี้ยทบต้น ซึ่งเธอย้ำกับพวกเขาว่าเป็น “สิ่งมหัศจรรย์อันดับแปดของโลก”

“หากคุณกำลังโพสต์โซเชียลมีเดียปกติ พวกเขาจะเห็นคอนเทนต์ของคุณเป็นประจำอยู่แล้ว เป็นวิธีการที่ดีที่จะหยอดไอเดียและทำให้ชื่อของคุณอยู่ต่อหน้าพวกเขา” เธอกล่าว

Mark E. Friese, CMFC สมาชิก MDRT 26 ปีจากลิเบอร์ตีวิลล์ อิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกาใช้แนวทางคล้ายกัน โดยการจับตาอย่างใกล้ชิดไปที่ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเจเนอเรชันถัดไปใน Facebook “เป็นสิ่งที่ทำให้ง่ายมากในการติดต่อและสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคล” เขากล่าว

ตัวอย่าง หากบุตรที่โตแล้วของลูกค้ามีลูก Friese จะส่งข้อความแสดงความยินดีและข้อมูลเกี่ยวกับการออมเพื่อการศึกษามหาวิทยาลัยไปให้ “สิ่งเหล่านั้นแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจ” เขากล่าว

Friese ยังติดต่อเพื่อแสดงความเสียใจเมื่อสัตว์เลี้ยงลูกค้าตาย “เราบริจาคให้กับ Humane Society ในนามของสัตว์เลี้ยงของลูกค้า และส่งการ์ดเล็ก ๆ ไปให้” เขาอธิบาย “คุณต้องไม่เชื่อว่าสิ่งนั้นมีความหมายมากมายแค่ไหนกับใครบางคน”

Friese ยังใช้ระบบจัดการเนื้อหาฐานข้อมูล Constant Contact เพื่อเตือนความจำเขาและพนักงานในการส่งข้อความที่เหมาะกับอายุเป็นระยะ ๆ หากลูกค้าอายุประมาณ 20 ปี พวกเขาไม่ค่อยใส่ใจข้อมูลเกี่ยวกับประกันสังคม เป็นต้น

“แต่สำหรับคนที่อายุ 60 ปีอาจรู้สึกว่าข้อมูลเหล่านั้นมีประโยชน์” เขากล่าว “นั่นคือความสวยงามของ Constant Contact คุณสามารถแบ่งกลุ่มเหล่านี้ออกเป็นกลุ่มย่อยและตลาดเป็นกลุ่มเฉพาะอย่างเหมาะสม”

กลยุทธ์สำหรับเจเนอเรชันถัดไป

เมื่อติดต่อกับลูกค้าเจเนอเรชันถัดไป การมีใครสักคนที่เป็นกลุ่มเดียวกับพวกเขาในทีมของคุณนั้นช่วยได้ Friese จ้างที่ปรึกษาอายุน้อยเมื่อไม่กี่ปีก่อน ที่ทำให้ลูกค้าที่อายุประมาณ 20 ปีรู้สึกสบายใจ

“คุณต้องพูดภาษาเดียวกับพวกเขา” Friese อธิบาย “พวกเขาต้องการส่งข้อความถึงคุณตลอดเวลา เราจึงต้องใช้แอปข้อความเพื่อเก็บข้อความถาวรเพื่อจุดประสงค์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เพื่อให้เราสามารถส่งข้อความถึงพวกเขาได้”

นอกจากแอปข้อความ Friese ยังจู่โจมลูกค้าอายุน้อยด้วยแอปที่จัดหาให้ผ่านบริษัทการลงทุนที่เขาทำงานด้วยในฐานะที่ปรึกษาผู้บริหารที่เป็นบุคคลภายนอก การเปิดบัญชีไม่มีเงินขั้นต่ำ ซึ่งมีประโยชน์สำหรับลูกค้ามีสินทรัพย์น้อยหรือไม่มี เขากล่าว

“เป็นแอปที่มีประโยชน์มากที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อติดตามดูบัญชีของตนได้ ซึ่งเป็นการช่วยให้พวกเราติดต่อกัน” เขากล่าว

Benjamin เห็นด้วยว่าที่ปรึกษาเจเนอเรชันถัดไปคือกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าเจเนอเรชันถัดไป ที่ปรึกษาบางคนอาจไม่ต้องการทำธุรกิจกับลูกค้าอายุน้อยที่เพิ่งเริ่มสร้างอนาคตทางการเงิน แต่เหมือนเช่น Silbernagel เธอกล่าวว่านั้นคือการเสียโอกาสในการทำเงิน การสรรหาที่ปรึกษาเจเนอเรชันถัดไปเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อที่ว่าเมื่อบุตรของลูกค้าที่อายุมากเข้ามา พวกเขาจะมีที่ปรึกษาที่มีลักษณะคล้ายกับพวกเขา

“ฉันทราบว่าที่ปรึกษาการเงินบางคนจะช่วยลูกค้าแค่เรื่องประกันแต่ไม่ได้ดูแลเรื่องการลงทุน” เธอกล่าว “สำหรับฉัน การช่วยทั้งเรื่องประกันและการลงทุนเป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะสิ่งสำคัญคือต้องจัดการโลกการเงินของพวกเขาทั้งหมดเพราะทุกอย่างมีความสัมพันธ์ต่อกันทั้งหมด

เธอยังใช้ทัศนูปกรณ์อย่างผังครอบครัวในการสร้างภาพที่ชัดเจนว่าสมาชิกในครอบครัวอยู่ในบทบาทใดในชีวิตของลูกค้า เช่นเดียวกับสมาชิกครอบครัวแต่ละคนจะส่งผลกระทบกับแผนการเงินของลูกค้าอย่างไร เธอจะกล่าวกับลูกค้าขณะที่ทำผังครอบครัวว่า “เราต้องการทราบว่าใครในโลกของคุณที่สามารถทำให้คุณเสียเงิน ทิ้งเงินไว้ให้คุณ หรือคุณจะมีข้อผูกพันอะไรในฐานะเป็นฝ่ายที่รับผิดชอบต่อผู้อื่น” เธอกล่าว “เป็นแค่การระบุบุคคลรอบนอกในโลกของพวกเขาเช่นกัน”

ซึ่งนั่นรวมถึงการรวบรวมข้อมูลติดต่อ ข้อมูลที่อยู่อาศัย และวันเกิด ซึ่งเป็นเอกสารที่ปรับปรุงแก้ไขตลอดเวลา ต้องมีการทบทวนทุกปีเพื่อตรวจสอบว่ามีบทบาทใดหรือข้อมูลใดมีการเปลี่ยนแปลงบ้าง

การรู้จักลูกค้าดีขึ้น และเรียนรู้มากขึ้นเกี่ยวกับผู้มีอำนาจตัดสินใจในชีวิตของลูกค้า สามารถนำไปสู่การแนะนำให้รู้จักกับลูกค้าเจเนอเรชันถัดไป Benjamin ทราบจากลูกค้าที่ต้องการแนะนำเธอกับสมาชิกครอบครัวโดยบอกกับเธอว่า “ฉันคิดว่าพวกเขาสามารถใช้สิ่งที่คุณกำลังทำให้เราได้” และยังช่วยรักษาสินทรัพย์

“นั่นคือส่วนสำคัญของสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นกับประชากรสูงวัยในตอนนี้ คุณสามารถที่จะรักษาสินทรัพย์ที่อยู่ภายใต้การบริหารจัดการไว้ได้หรือไม่” Benjamin กล่าว

Contact

Kathleen Benjamin kbenjamin1017@gmail.com
Mark Friese mfriese@friesefinancial.com
Kathy Kueider kathy.kueider@lplfinancial.com
James Silbernagel jsilbernagel@sgadvisor.net