การแนะนำให้ใช้บริการต่างจาก การแนะนำบอกต่อ

ความเชี่ยวชาญในศิลปะของการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจของที่ปรึกษาทุกคน แต่เมื่อพวกเขาเป็นลูกค้าแล้ว การโน้มน้าวให้พวกเขาแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้คุณ และจากนั้นแนะนำคุณให้พวกเขารู้จักเมื่อลูกค้าอยู่ด้วย สามารถนำธุรกิจของคุณก้าวไปสู่อีกระดับโดยสิ้นเชิง

สำหรับลูกค้าบางคนการขอให้แนะนำบอกต่ออาจเป็นเรื่องใหญ่ โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่ต้องการนำเพื่อนและครอบครัวเข้ามาเกี่ยวข้องกับชีวิตการเงินของตน Sudhakar Gabriel สมาชิก MDRT 8 ปีจากเชนไน อินเดียกล่าว เมื่อไหร่ที่เริ่มกล่าวถึง ก็จะมีการปฏิเสธ เขากล่าว คำปฏิเสธที่พบบ่อยที่สุด: “ฉันไม่ได้พูดคุยเรื่องประกันชีวิตกับการวางแผนการเกษียณอายุกับเพื่อนและครอบครัว” กลยุทธ์ของ Gabriel สำหรับคำตอบแบบนี้คือการใช้ถ้อยคำง่าย ๆ แต่ทำให้ลูกค้าถึงกับต้องอึ้งกับคำตอบ

“ผมเข้าใจว่าประกันชีวิตกับการวางแผนการเกษียณอายุไม่ใช่หัวข้อสำหรับการสนทนาในการเข้าสังคม” Gabriel บอกลูกค้า “สิ่งที่ผมต้องการจากคุณวันนี้คือชื่อของคนห้าคนที่ลักษณะสองข้อ คือ พวกเขารักครอบครัวเหมือนคุณ และพวกเขาเก่งเรื่องงาน ไม่พวกเขาจะทำงานอะไร”

การกล่าวข้อโต้แย้งนี้ต่อลูกค้า ก่อนที่ลูกค้าจะโต้แย้งมักทำให้การโต้เถียงสงบลง เขากล่าว อีกคำตอบที่พบบ่อยที่ต้องเตรียมตัวคือคำแก้ตัวว่าพวกเขานึกชื่อไม่ออก หรือขอถามเพื่อนและครอบครัวก่อน

Gabriel จัดการด้วยคำถามต่อไป:

• ในออฟฟิศ ใครคือสองคนแรกที่คุณรู้จักดีที่สุด
• ใครคือคนที่ฉลาดที่สุดที่คุณทำงานด้วย
• คุณมีพี่น้องหรือไม่
• ถ้าคุณจัดงานวันเกิดให้ลูก นอกจากพี่น้อง และคนสามคนแรกที่คุณกล่าวถึงจากคำถามเมื่อกี้ คุณจะเชิญใครมาอีก

เขากล่าวว่าประมาณ 60% ของลูกค้าที่เขาถามคำถามเหล่านี้ มักให้ชื่อคนห้าคนขึ้นไป

เพิ่มกิจกรรม เพิ่มยอดขาย

Anthony Matthews Jones, BSc (Hons), QFA, สมาชิก MDRT 17 ปีจากเว็กซ์ฟอร์ด ไอร์แลนด์กล่าวว่ากิจกรรมไม่ได้สำคัญเฉพาะสำหรับการให้บริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ยังนำลูกค้าใหม่เข้ามาอีกด้วย

“กิจกรรมของเราถูกกำหนดด้วยปัจจัยบางอย่าง” เขากล่าว “แต่ปัจจัยสำคัญในการเพิ่มผลงานก็คือการแนะนําบอกต่อจากลูกค้า”

หากคุณพบกับลูกค้าหนึ่งคนต่อสัปดาห์ คุณจะมาคาดหวังว่าจะเพิ่มผลงานและได้ลูกค้าความมั่งคั่งสูงไม่ได้ จากที่ Jones กล่าวเพิ่มเติมไว้ว่าเขามักแจ้งลูกค้าใหม่ล่วงหน้าเกี่ยวกับการแนะนำบอกต่อ เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกประหลาดใจ

“แจ้งผู้มุ่งหวังตั้งแต่เริ่มต้นการเข้าพบว่าคุณจะขอการแนะนําบอกต่อ” เขาแนะนำ “จะเห็นว่าบ่อยครั้งสิ่งที่เราทำในตอนท้ายของความสัมพันธ์ระหว่างที่ปรึกษาและลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่ทำให้เราได้ลูกค้ามา แต่เป็นสิ่งที่เราทำตั้งแต่ตอนเริ่มต้นต่างหาก”

สิ่งที่ต้องโฟกัสอย่างมากคือกิจกรรมที่เพิ่มขึ้นควรเป็นการพบลูกค้าที่เป็นระดับแนวหน้า 20% แรกของคุณอย่างน้อยปีละสามครั้ง Jones กล่าว การพบกันเป็นประจำทำให้เกิดโอกาสสำหรับการแสวงหาผู้มุ่งหวังมากขึ้น และมีโอกาสที่ดีขึ้นในการได้ธุรกิจจากลูกค้าปัจจุบันมากขึ้น

“ผมรับประกันว่าคุณจะได้ทำธุรกิจที่สำคัญกับลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งครั้ง หรือสองครั้ง จากการพบลูกค้าสามครั้ง” เขากล่าว

ผลลัพธ์แบบเรียลไทม์

ขั้นต่อไปคือการเปลี่ยนการแนะนำบอกต่อให้เป็นลูกค้า ซึ่ง Gabriel ทำโดยการโน้มน้าวลูกค้าในการแนะนำเขาต่อหน้าผู้ที่ได้รับการบอกต่อ อาจเป็นเหมือนการขายแบบตรง ๆเขากล่าว แต่ผู้ที่ตกลงให้มีการพบกัน โทร หรือการประชุมออนไลน์ และจากนั้นแนะนำให้ใช้บริการแบบเรียลไทม์เป็นสิ่งที่เพิ่มความเป็นไปได้ในการได้ลูกค้าใหม่

Gabriel มักพูดตามสคริปต์ที่เขาเตรียมไว้ โดยถามหนึ่งในสามคำถามนี้ คือ

• ผมอยากขอให้คุณแนะนำผมให้เพื่อนคุณรู้จักตอนที่เราไปดื่มกาแฟหรือรับประทานด้วยกัน เราสามคนมาคุยกันตอนรับประทานอาหารกลางวันพรุ่งนี้ หรือวันเสาร์นี้ที่ร้านที่คุณชอบดีไหมครับ
• คุณโทรหาเพื่อนตอนนี้เลยได้ไหมครับ ถ้าเขาว่างรบกวนคุณช่วยแนะนำผมผ่านสปีกเกอร์โฟนได้ไหมครับ
• ดูเหมือนโทรไปแล้วเพื่อนคุณจะไม่ว่าง ถ้าเช่นนั้นเราสามคนพูดคุยกับผ่าน Zoom ในตอนเย็นสัก 10 นาทีได้ไหมครับ ผมจะไม่นำเสนออะไรกับเพื่อนคุณในการประชุมนี้

เขากล่าวว่า 50% ของการแนะนำให้รู้จัก และ การแนะนำให้ใช้บริการที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ทำให้เกิดลูกค้าใหม่

ซึ่งนี่เป็นจุดวิกฤติในการสร้างความสัมพันธ์ และเป็นเหตุผลว่าทำไมที่ปรึกษาต้องไม่พรีเซนต์อะไรกับผู้มุ่งหวังในการนัดพบเพื่อแนะนำตัวจึงเป็นสิ่งสำคัญ Gabriel กล่าว การพบกันเหล่านี้มีโอกาส 50% ในการทำให้เกิดธุรกิจใหม่ระหว่างการพบกันแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับผู้มุ่งหวัง สถานการณ์ที่ดีที่สุดคือการสนทนาแบบกันเองระหว่างที่ปรึกษา ลูกค้า และผู้มุ่งหวัง

“ในการพบกันครั้งนี้ ผมขายแค่การนัดหมายสำหรับการพบกันครั้งต่อไป” เขากล่าว “แม้ว่าเพื่อนของลูกค้าจะถามผมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ผมใช้ทักษะเบี่ยงเบนประเด็นคำถามและหาเวลาอื่นที่สะดวกตรงกันเพื่อพบกัน ระหว่างการพบกันเพื่อแนะนำให้ใช้บริการผม ลูกค้าน่าจะคุยกับเพื่อนเรื่องของผมแน่นอน”

CONTACT

Sudhakar Gabriel sudhakar@sudhakargabriel.com
Anthony Jones anthony@amjfinancial.ie