การหยุดทำงานกับลูกค้าฟังดูขัดแย้งกับความเป็นจริงทั่วไป โดยเฉพาะเมื่อคุณกำลังสร้างฐานความสัมพันธ์และรายได้ แม้การยุติความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จ่ายเงินเราจะเป็นเรื่องยาก แต่บางครั้งก็มีเหตุผลที่ถูกต้องที่ทำให้ต้องทำเช่นนั้น
“มีลูกค้าอีกมากมายข้างนอกนั่น และนั่นคือบทเรียนที่ที่ปรึกษาต้องเรียนรู้” Meredith Gail Langus, FSCP, CLU สมาชิก MDRT 12 ปีจากไวท์เพลนส์ นิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา ผู้ซึ่งต้องปล่อยลูกค้าหลายคนไป “พวกเขากลัวมากที่ต้องยอมแพ้กับลูกค้า แต่มันไม่คุ้มค่ากับสุขภาพจิตที่ต้องเสียไป” เดี๋ยวลูกค้าใหม่ก็มาอีก”
ลูกค้าที่โต้แย้งว่านักบัญชี ทนายความ หรือที่ปรึกษาคนอื่นของพวกเขาทราบมากกว่าคุณคือสัญญาณเตือนว่าอาจจะถึงเวลาที่ต้องจบความสัมพันธ์นั้น Langus ได้เล่าถึงลูกค้าที่ได้รับข้อมูลที่ผิดจากที่ปรึกษาอีกคน เช่น กำหนดในการจ่ายบัญชีการเกษียณอายุ และโต้แย้งว่าเธอเป็นคนผิด ในบางกรณี การต่อต้านยังเกิดขึ้นต่อไปหลังจากที่เธอแสดงแหล่งข้อมูลจากบุคคลที่สามเพื่อสนับสนุนสิ่งที่เธอพูด
“ถ้าเชื่อใจกันไม่ได้ ฉันจะไม่ทำธุรกิจกับพวกเขา” เธอกล่าว “เวลามีคนโต้เถียงกับฉัน ฉันไม่ต้องการทำงานกับคนนั้น เราพูดคุยกันได้ แต่เมื่อฉันแสดงให้เห็นข้อมูลที่ถูกต้อง และพวกเขาแสดงออกว่าไม่เชื่อฉัน แล้วพวกเขาจะทำงานกับฉันทำไม”
ฉันต้องการให้มีสถานที่ทำงานที่สงบสุขสำหรับฉันและพนักงานของฉัน กับลูกค้าที่เห็นคุณค่าของสิ่งที่เราทำ และรู้สึกขอบคุณ
—Kasey Massatti
การปฏิเสธที่จะมีส่วนร่วมคืออีกหนึ่งสัญญาณอันตราย ลูกค้ามาหา Langus ด้วยพอร์ตการลงทุนที่มีการจัดสรรที่หวังการเติบโตแบบเร็วมาก Langus ประเมินการยอมรับความเสี่ยงของเธอ และแนะนำกลยุทธ์ที่ระมัดระวังยิ่งขึ้นโดยอ้างอิงจากเป้าหมายของลูกค้าที่จะสร้างกระแสรายได้ที่คงที่เช่นกัน ลูกค้าเห็นด้วย แต่เพียงแค่ถึงเมื่ออัตราดอกเบี้ยเพิ่มสูงขึ้น และการลงทุนบางอย่างของเธอลดลง Langus พยายามที่จะเตือนความจำลูกค้าเกี่ยวกับเป้าหมายระยะยาวที่พวกเขาตกลงกัน และความสำคัญของการอยู่ในแนวทางที่ถูกต้อง และข้ามผ่านการขึ้นและลงของตลาด
“เธอไม่คุยกับฉันทางโทรศัพท์ เธอต้องการสื่อสารทางอีเมลเท่านั้น นั่นคือสัญญาณอันตราย” Langus กล่าว และเพิ่มเติมว่าเธอเลิกทำงานกับลูกค้าคนนั้น
Kasey Massatti, MBA สมาชิก MDRT 13 ปีจากแลงคาสเตอร์ โอไฮโอ สหรัฐอเมริกา เลิกทำงานกับลูกค้าชายที่ปฏิเสธจะทำงานกับที่ปรึกษาหญิง พวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าระยะยาวของพันธมิตรธุรกิจของเธอ Ronald E. Ruff, CPA สมาชิก MDRT 22 ปีจากแลงคาสเตอร์เช่นกัน แม้ว่าเธอจะบอกพวกเขาว่า “Ron กับฉันทำงานในแผนนี้ด้วยกัน และนี่คือสิ่งที่เราแนะนำ” พวกเขาไม่ต้องการฟังสิ่งที่เธอต้องพูด พวกเขาต้องการให้ Ruff ส่งข่าวกับพวกเขาโดยตรง แม้ว่าเขาจะกึ่งเกษียณและไม่ได้ว่างเสมอไป เมื่อเขาพบกับลูกค้าเหล่านี้ในท้ายที่สุด เขาสนับสนุนคำปรึกษาที่ Massatti แนะนำ การมีลูกค้าที่คอยประเมินคำปรึกษาของเธอทำให้บริษัทเสียเวลา เธอจึงปล่อยพวกเขาไป “ฉันไม่จำเป็นต้องทำงานกับลูกค้าที่ยาก ที่ไม่ชื่นชมหรือยอมรับคำปรึกษาของฉัน ฉันไม่จำเป็นต้องมีลูกค้าแบบนั้น ฉันต้องการให้มีสถานที่ทำงานที่สงบสุขสำหรับฉันและพนักงานของฉัน กับลูกค้าที่เห็นคุณค่าของสิ่งที่เราทำ และรู้สึกขอบคุณ” Massatti กล่าว “การขอให้พวกเขาจากไปนั้นง่ายกว่า”
Travis D. Manning, CFP, CLU สมาชิก MDRT 15 ปีจากคาเลโดเนีย ออนแทริโอ แคนาดามีลูกค้าที่รับความเสี่ยงได้ระดับปานกลาง ที่บอกว่าเขาจะพอใจหากพอร์ตกองทุนรวมของเขาได้ผลตอบแทน 7% ต่อปี ผ่านไปหลายปี Manning สร้างความเติบโตให้กับพอร์ตได้อย่างเห็นได้ชัด แต่ลูกค้าร้องเรียนเพราะในปีหนึ่งมูลค่าเพิ่มขึ้น 16% ในขณะที่การลงทุนลุงของของเขาเพิ่มขึ้น 18% เขายังต้องการลงทุนทั้งหมดในการลงทุนกองทรัสต์เพื่อการลงทุนที่มีความเสี่ยงกว่า Manning เตือนเขาหลายครั้งเกี่ยวกับการรับความเสี่ยงได้ของเขา และเป้าหมายที่กำหนดไว้ร่วมกันตั้งแต่เริ่ม เขายังเตือนว่าหน่วยงานจัดเก็บภาษีอากรของแคนาดาอาจใกล้จะเปลี่ยนกฎ ซึ่งอาจส่งผลกระทบเชิงลบต่อการลงทุนประเภทนั้น
“ฟางเส้นสุดท้ายคือเมื่อเขาโทรมา และพูดจาไม่ดีมาก ๆ กับพนักงานของผม” Manning กล่าว “คุณพูดคุยกับผมได้ แต่คุณพูดกับพนักงานของผมแบบนั้นไม่ได้ เราจึงประชุมกับเขา” Manning และที่ปรึกษาคนอื่นในธุรกิจบอกกับลูกค้าว่าพฤติกรรมของเขานั้นยอมรับไม่ได้ และพวกเขาจะไม่เป็นที่ปรึกษาให้อีกต่อไป สามเดือนต่อมา รัฐบาลเปลี่ยนกฎทำให้มูลค่าของสิ่งที่ลูกค้าเก่าถือครองอยู่ลดลงราว 20% หากเขาปฏิบัติตามในการย้ายกองทุนรวมไปที่กองทรัสต์เพื่อการลงทุน
“การที่ให้เขาจากไปทำให้โล่งใจมาก” Manning กล่าว “เขาเริ่มทำให้เกิดความเครียดเป็นอย่างมาก แต่ก็เป็นการดีที่พนักงานได้เห็นว่าพวกเขาสำคัญสำหรับผมมากกว่าผู้ชายที่มีลงทุน 2 ล้านดอลลาร์กับผม มันไม่สำคัญว่าพวกเขาจะมีเงินมากแค่ไหน หากพวกเขาไม่ให้เกียรติกัน และพวกเขาไม่ทำตัวดี ๆ กับผู้คนที่กำลังทำงานให้กับพวกเขา ผมก็ไม่ต้องการพวกเขา”
ผมจะบอกหากนั่นเป็นไอเดียที่แย่จริง ๆ และมีผลเสียกับคุณไปตลอดชีวิตที่เหลือของคุณ
—Travis Manning
เขาใช้ตัวอย่างนั้น และเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าในวัย 70 ปีกลาง ๆ ที่ท้ายที่สุดนำ 40,000 ดอลลาร์จากบัญชีการเกษียณอายุของเธอไปซื้อบิตคอยน์จากนายหน้าออนไลน์ที่ไม่ได้รับใบอนุญาตที่เธอติดต่อผ่าน FaceTime Manning แก้ต่างกับลูกค้าว่าสกุลเงินดิจิทัลไม่ได้อยู่ในหมวดหมู่ความเสี่ยงของเธอ และเธอจะต้องถูกเก็บภาษีจากเงินที่เธอนำออกไปจากบัญชี และบิตคอยน์นั้นอาจจะสร้างผลตอบแทนที่สมเหตุสมผล เพียงแค่จ่ายกลับเข้าไปในบัญชีและจ่ายค่าปรับภาษี แม้จะพูดคุยกันหลายครั้ง เธอยังถอนเงินหนึ่งในสามของบัญชีออกไปซื้อบิตคอยน์ Manning เลิกทำงานกับเธอ เพราะเธอทำลายไข่ในรังของเธอมากไป ไม่ว่าเขาจะจัดการเงินทุนที่เหลืออยู่ของเธอดีแค่ไหน ก็ไม่เคยจะเพียงพอ
“ผมใช้ประสบการณ์เหล่านั้น เมื่อผมรับลูกค้าใหม่” Manning กล่าว “ผมเล่าเรื่องน่ากลัวว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณมีแผน แต่ไม่ทำตามแผน หรือเมื่อคุณทำผิดวิธี ผมเน้นกับพวกเขา หากผมเห็นสิ่งที่ผมชอบ ผมจะบอกคุณ หากผมไม่เห็น ผมไม่บอกคุณ ง่าย ๆ แบบนั้นเลย จากนั้นก็แล้วแต่คุณจะตัดสินใจ ผมไม่เคยบอกคุณว่าคุณไม่สามารถถอนเงินของคุณ แต่ผมจะบอกหากนั่นเป็นไอเดียที่แย่จริง ๆ และมีผลเสียกับคุณไปตลอดชีวิตที่เหลือของคุณ”
Contact
Meredith Langus meredith.langus@premiercapmg.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Kasey Massatti kasey@ronaldruffcpa.com
