การให้บริการลูกค้าและประชาชน

Arlene Genove, RFC, พร้อมให้บริการเมื่อเรียกหาเพิ่มขึ้นสองเท่า ไม่เพียงแค่พร้อมเสมอในการให้บริการลูกค้าบริการทางการเงิน สมาชิก MDRT 7 ปี จากมาคาติ ฟิลิปปินส์ท่านนี้มีหน้าที่รับผิดชอบต่อการตอบสนองต่อความต้องการของประชาชนในฐานะเจ้าหน้าที่รัฐที่มาจากการเลือกตั้งในคณะกรรมการบริหารตำบล Sariaya ในจังหวัด Quezon ในฐานะเทศมนตรี เธอพบกับผู้คนจากทุกชนชั้นทางสังคม ตอบสนองต่อความต้องการด้านต่าง ๆ เช่น การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน การบรรเทาทุกข์จากพายุไต้ฝุ่น และคำขออนุญาต การเป็นเจ้าหน้าที่รัฐที่มาจากการเลือกตั้งช่วยเธอพัฒนามุมมองแบบองค์รวม เมื่อจัดการความต้องการของลูกค้าบริการทางการเงิน

การทำงานกับผู้คน

“เจ้าหน้ารัฐที่มาจากการเลือกตั้งได้รับการฝึกอบรมให้เข้าใจมุมมองและประสบการณ์ของผู้คนที่อยู่รอบตัวเรา “ Genove กล่าว “พวกเขาต้องลองคิดว่าตัวเองเป็นประชาชน รับรู้ความกังวลและตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาอย่างเหมาะสม ซึ่งคล้ายกับงานของที่ปรึกษาการเงิน ที่ปรึกษายังต้องเข้าใจสถานการณ์และมุมมองของลูกค้า ความเห็นอกเห็นใจทำให้เราเชื่อมโยงกันในระดับที่ลึกซึ้งขึ้น และรับรู้เกี่ยวกับความกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการเงิน ไม่ว่าพวกเขากำลังมีปัญหาในการปรับตัวให้กับสถานการณ์ใหม่ในชีวิต หรือกำลังเผชิญกับอุปสรรคทางการเงิน เช่น หนี้สินและรายได้ที่จำกัด เราให้คำแนะนำสำหรับลูกค้าแต่ละรายอย่างสอดคล้องกับเป้าหมายของพวกเขา

ภูมิหลังด้านการบริการสาธารณชนของ Genove ช่วยให้เธอพบวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้ โดยเฉพาะช่วงที่มีการระบาดของโควิด 19 ซึ่งเป็นช่วงที่ลูกค้าหลายคนตกงาน ในขณะที่ลูกค้ามีปัญหาในการจ่ายเงินสำหรับกรมธรรม์และการเป็นลูกค้าต่อไปคือสิ่งที่กังวล เธอสังเกตเห็นว่าปัญหาที่กดดันกว่าในการกล่าวกับลูกค้าบางรายคือพวกเขาไม่สามารถหารายได้ เธอจึงทำสิ่งที่มากกว่าที่เคยทำโดยการสำรวจงานที่ทำจากที่บ้าน หรือการแชร์เว็บไซต์ที่พวกเขาสามารถหางานได้

“การทำงานในฐานะเทศมนตรีเป็นสิ่งที่ขนานไปกับการเป็นที่ปรึกษาการเงินในแง่ที่ฉันต้องช่วยให้ความเป็นอยู่โดยรวมของประชาชนและลูกค้าดีขึ้น” เธอกล่าว “ฉันให้คำแนะนำแก่พวกเขา คล้ายกับที่ทำในฐานะเทศมนตรี คือด้วยแนวทางที่ดีที่สุด ให้พวกเขาปกป้องตนเอง เช่น การลดเบี้ยประกัน การเปลี่ยนระยะการชำระจากรายปีเป็นรายเดือน หรือการช่วยพวกเขาในการหาแหล่งรายได้อื่น”

การให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า

ในฐานะที่ปรึกษา Genove ให้ความสำคัญกับพันธกิจเหนือการเก็บค่าคอมมิชชันและเริ่มต้นด้วยการช่วยลูกค้ากำหนดเป้าหมายและลำดับความสำคัญ เธอให้เครดิตความสามารถของตนว่าเป็นผู้ให้บริการสาธารณะในการรับฟังและเห็นอกเห็นใจผู้คนจากภูมิหลังที่หลากหลาย Genove ยังทำตามความต้องการของตนในการช่วยพวกเขาเอาชนะอุปสรรคส่วนตัวและการเงินด้วยการช่วยพวกเขากำหนดเป้าหมายและลำดับความสำคัญ ระหว่างการระบาด ลูกค้าหลายคนถึงกำหนดชำระประกันเสียชีวิต และมีความเต็มใจมากขึ้นในการประเมินเป้าหมายทางการเงินอีกครั้ง ทำให้พวกเขาสนใจในการวางแผนมรดกมากขึ้น

ในขั้นต้น Genove จำเป็นต้องมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับความรู้และทักษะของเธอในการวางแผนมรดกเธอออกจากพื้นที่เคยชินและเรียนโดยการเข้าร่วมสัมมนาออนไลน์ เข้าเรียนหลักสูตรฟรี และอ่านบทความในเว็บไซต์ MDRT ความเชื่อของ Genove ก็คือการเรียนรู้ดำเนินต่อไปแม้หลังจบการศึกษาสำหรับที่ปรึกษาการเงิน “เป็นกระบวนการที่ไม่มีวันจบที่ต้องใช้ความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงิน และความท้าทายและเป้าหมายของลูกค้า” เธอกล่าว “เมื่อลูกค้าของเราต้องก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงของชีวิต พวกเขาจะไม่เดียวดาย เราจะเดินลุยไฟไปกับพวกเขา ในฐานะที่ปรึกษาการเงิน”

Genove แบ่งปันกระบวนการช่วยเหลือลูกค้าของเธอ

• ทำความเข้าใจสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงของชีวิต การแต่งงาน เพิกถอนการสมรส การคลอดบุตรและการเกษียณอายุเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงของชีวิตที่ส่งผลกระทบต่อสถานการณ์ด้านการเงินของลูกค้า การระบุสิ่งที่เกี่ยวข้องเหล่านี้ช่วยที่ปรึกษาทางการเงินให้เข้าใจสถานการณ์ใหม่ และปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้อง ที่ปรึกษาควรตรวจสอบบัญชีโซเชียลมีเดียของลูกค้าด้วยเพื่อมองหาข้อมูลอัปเดตเหล่านี้
• สนทนาอย่างเปิดเผยกับลูกค้า เมื่อพร้อมแล้ว ลูกค้าจะพูดคุยกับที่ปรึกษาการเงินอย่างตรงไปตรงมาเพื่อให้ทราบถึงความกังวล เป้าหมาย และความต้องการ
• จัดให้มีการประชุมเพื่อการทบทวนด้านการเงิน การประชุมเหล่านี้จะทำให้แน่ใจว่าแผนการเงินของลูกค้ายังคงเกี่ยวข้องและสอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนไปของพวกเขา การจัดการประชุมเดือนละครั้ง หรือสองเดือนครั้งช่วยที่ปรึกษาการเงินให้ได้เรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในชีวิตของลูกค้า ประเมินสิ่งที่เกี่ยวข้อง วิเคราะห์ส่วนที่ต้องมีการปรับปรุงด้านการเงิน และเพิ่มโอกาสความสำเร็จด้านการเงินและความเป็นอยู่ที่ดี

นอกจากความเห็นอกเห็นใจ ความกระตือรือร้นในการเรียนรู้ตลอดชีวิตและความกล้าในการเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง Genove ยืนยันว่าที่ปรึกษาและข้าราชการต้องมีจริยธรรมและคุณธรรมในระดับสูงสุด การรักษาความไว้วางใจคือสิ่งสำคัญ เธอปฏิบัติอย่างแน่วแน่ในการให้มีแนวกั้นระหว่างโลกทั้งสองใบของเธอ โดยการตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจที่ปรึกษาของเธอปราศจากการเมือง เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเธอสามารถทำงานกับพวกเขา ไม่ว่าจะมีสังกัดและความภักดีกับใคร

“ลูกค้ามาหาฉันในฐานะที่ปรึกษาการเงิน เพราะฉันทำสิ่งนั้นได้ดี ไม่ใช่เพราะตำแหน่งของฉัน และฉันจะช่วยพวกเขาบรรลุเป้าหมายทางการเงินไม่ว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงอะไรกับชีวิต” เธอกล่าว

Antonette Reyes เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com

CONTACT

Arlene Genove arlene_genove@manulife.com.ph