เมื่อมองย้อนกลับไปตอนที่เธอเป็นสมาชิก MDRT ครั้งแรกในปี 2007, Katy Baxter, Dip PFS แทบไม่อยากเชื่อว่าลูกค้าของเธอนั้นไม่มีระดับรายได้ ภูมิหลัง หรือความต้องการที่เจาะจง โดยทั่วไป พวกเขาแทบเป็นแค่ใครคนหนึ่งที่ต้องการทำธุรกิจกับเธอ

แต่สมาชิก MDRT 18 ปีจากไบร์สโตน ไอล์ออฟไวต์ อังกฤษ สหราชอาณาจักรยังชี้ลงไปอีกว่าเวลานั้นคือจุดเริ่มต้นของการก้าวไปใกล้ลูกค้าที่ใช่ การก้าวสู่คุณวุฒิ Top of the Table และบทบาทของเธอในขณะนี้ในฐานะสมาชิกสภาโลก Top of the Table

การเรียนรู้และการเปลี่ยนแปลง

แม้ว่าบิดาของ Baxter และหุ้นส่วนธุรกิจ Malcolm Charles Baxter อดีตสมาชิก MDRT 16 ปีจากเฮิร์ตฟอร์ดเชียร์ อังกฤษ สหราชอาณาจักร ได้เริ่มการเป็นสมาชิก MDRT ในปี 2000 เขายังไม่เคยไปร่วมประชุม MDRT ดังนั้น Baxter ทั้งสองคนจึงได้เข้าร่วมการประชุมประจำปี MDRT ปี 2007 ในเดนเวอร์ โคโลราโด สหรัฐอเมริกา และ Baxter ก็ได้พบกลุ่มเพื่อนร่วมอาชีพที่ไม่เหมือนกับที่เคยพบนอก MDRT มาก่อน

บทเรียนสำคัญที่สุดเป็นเรื่องของการเรียกเก็บค่าธรรมเนียม โดย Baxter ได้รับคำแนะนำจากสมาชิกหลายคนจากสหราชอาณาจักรที่มีประสบการณ์ในการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงรูปแบบธุรกิจของตนให้ทันสมัยขึ้น

“พวกเขาเริ่มบุกเบิกเรื่องนั้นในธุรกิจของตนเอง ด้วยการพูดคุยเกี่ยวกับการนำค่าธรรมเนียมมาใช้กับลูกค้า และต้องการให้ลูกค้ามองที่ปรึกษาทางการเงินในระดับเดียวกับทนายความหรือนักบัญชีของตน" Baxter กล่าว “สิ่งนั้นคือความท้าทายของฉันในการเลื่อนจากระดับ Court of the Table ไปสู่ระดับ Top of the Table”

อาจฟังดูง่ายสำหรับคนที่ถูกบังคับให้เข้าสู่โมเดลจ่ายค่าธรรมเนียมการบริการ แต่สำหรับ Baxter กระบวนการนี้หมายถึงการพิจารณาลูกค้าอย่างระมัดระวังและประเมินหาวิธีที่จะกำหนดมูลค่าของเธอ ฐานลูกค้าของเธอพุ่งสูงขึ้นเนื่องจากการแนะนำบอกต่อและลูกค้าหลายรุ่น แต่กลับมีพอร์ตการลงทุนที่ไม่มีการลงทุนมากพอเป็นจำนวนมากเกินไป ทำให้เกิดความไม่สมดุลที่มีแพงและไม่ยั่งยืนในธุรกิจ

Baxter ยังตระหนักอีกด้วยว่าการเปลี่ยนไปสู่สภาพแวดล้อมแบบคิดค่าธรรมเนียมเป็นโอกาสที่ดีเยี่ยม ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของเธอซ้ำอีกครั้ง และปรับการโฟกัสให้ไปที่ลูกค้าที่เหมาะสมกับการดำเนินงานที่เปลี่ยนแปลงไปของเธอ ดังนั้น เธอจึงปรับเปลี่ยนโมเดลการบริการและแจ้งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวกับลูกค้า ใครที่ไม่ต้องการจ่ายค่าธรรมเนียมจะเลือกออกไปเอง (ประมาณ 30% เลือกที่จะออกไปหรือได้รับการบริการจาก Junior Advisor แทน) เมื่อลูกค้าโทรมาถามว่าเธอคิดค่าบริการเป็นรายชั่วโมงเป็นจำนวนเท่าไหร่ เธอจะบอกว่าค่าธรรมเนียมของเธอไม่ใช่ค่าเวลาเป็นชั่วโมง แต่เป็นค่าบริการเฉพาะที่เธอมอบให้ แทนที่จะปฏิเสธเธอ ลูกค้าส่วนใหญ่แสดงความพึงพอใจ ที่ในที่สุดพวกเขาก็เข้าใจว่า Baxter ได้รับค่าตอบแทนอย่างไร

เธอยังสร้างงานนำเสนอ ที่อธิบายงานทั้งหมดที่เธอทำให้กับลูกค้าทั้งก่อนและหลังการประชุม นอกเหนือจากคุณสมบัติ ประสบการณ์ การพัฒนาด้านอาชีพ และการฝึกอบรมทีมที่เข้ามาเกี่ยวข้องกับการให้คำปรึกษาลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ เธอยังขอให้ลูกค้ามาที่สำนักงาน เพราะการขับรถสองถึงสามชั่วโมงเพื่อไปพบลูกค้าจะทำให้เธอไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นได้

"ทุกคนเข้าใจคุณค่าที่เรามอบให้ และพวกเขารู้สึกว่ามีหน้าที่ต่อลูกค้ารายอื่นด้วยเช่นกัน" Baxter กล่าว "ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าชอบมาหาเรา ทันทีที่ลูกค้ามาถึงและเห็นชื่อของตนตรงที่จอดรถ ลูกค้าทราบว่าพวกเขากำลังได้รับการดูแล"

ปัจจุบันและอนาคต

ในวันนี้ Baxter ทำงานร่วมกับผู้จัดการธุรกิจและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ เธอจัดการวางแผนมรดกและวางแผนภาษีการสืบทอดมรดกสำหรับลูกค้าที่มีความมั่งคั่งสูง 60 ถึง 70 ราย นอกเหนือจากพินัยกรรมและความไว้วางใจสำหรับลูกค้าเหล่านั้นและลูกค้าอีก 230 ราย ประมาณ 80% ของการประชุมลูกค้าเกิดขึ้นใน Zoom หากลูกค้าขอพบปะกันต่อหน้า Baxter จะบอกว่าเธอสามารถทำได้ภายในสี่ถึงหกสัปดาห์หรือพูดคุยผ่าน Zoom ภายในสัปดาห์หน้าหรือราว ๆ นั้น

"เก้าจากสิบครั้ง ลูกค้าจะพูดว่า 'ได้ Katy มาคุยกันทาง Zoom ดีกว่า ฉันจะได้ไม่ต้องรอให้คุณมาพบด้วยตัวเอง'" เธอกล่าว

อีกวิธีหนึ่งที่ฉลาดและหายากในหมู่ที่ปรึกษาของสหราชอาณาจักร คือการเผยแพร่ค่าธรรมเนียมบนเว็บไซต์ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการอธิบาย เธอยังปฏิเสธที่จะทำการวางแผนอสังหาริมทรัพย์หรือพินัยกรรมและทรัสต์สำหรับลูกค้า เว้นแต่เธอจะได้พบกับครอบครัวของพวกเขาก่อน แนวทางซึ่งทำตามความต้องการลูกค้ามากขึ้นกับจำนวนลูกค้าที่น้อยลง ช่วยให้มีเวลามากขึ้นสำหรับคนจำนวนน้อยลง

"สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกแฮปปี้และสบายใจที่รู้ว่าหากเกิดอะไรขึ้นกับพวกเขา คนที่พวกเขารักมากที่สุดจะสามารถเข้าถึงฉันและติดต่อฉันได้” เธอกล่าว

Baxter มีส่วนร่วมกับ Top of the Table อย่างมากโดยการทำงานอยู่ในคณะกรรมการมากมาย และเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับตัวเองและวิธีการทำงานกับคนในรูปแบบต่าง ๆ และรับมือกับสถานการณ์ที่ต่างกันไป เธอได้รับการสนับสนุนให้เป็นอาสาสมัครในการประชุมปี 2007 ที่เดนเวอร์นั้น และแนะนำให้ผู้อื่นปฏิบัติตามโดยดูเธอเป็นตัวอย่าง

ในบทบาทของสมาชิกสภาโลก Baxter รอคอยที่จะทำงานร่วมกับผู้นำฝ่ายและคณะกรรมการของ Top of the Table เพื่อมอบประสบการณ์และทรัพยากรที่มีความหมายมากขึ้นให้กับชุดสมาชิกที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ และเพื่อกระตุ้นผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานของธุรกิจ MDRT ประจำปี (เดิมชื่อ การสำรวจเปรียบเทียบสมรรถนะ)

เธอยังตื่นเต้นกับคณะกรรมการมีส่วนร่วมกับสมาชิก ซึ่งทำงานในการสนับสนุนสมาชิก Top of the Table ใหม่ตั้งแต่ในแรกเริ่มประสบการณ์ของพวกเขา

“เรามอบโอกาสในการมีส่วนร่วมกับสมาชิกอื่นตั้งแต่แรกเริ่ม และต้อนรับพวกเขาสู่แหล่งข้อมูลที่เรามี ซึ่งอาจจะเป็นการสัมมนาออนไลน์ หรือกลุ่มศึกษา หรือการประชุมประจำปี MDRT หรือการประชุมประจำปี Top of the Table” เธอกล่าว “ทุกสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อสนับสนุนและสร้างความเติบโตให้กับสมาชิกใหม่ของเราคือสิ่งที่ดิฉันยินดีอย่างยิ่งที่ได้ให้การสนับสนุนในปีนี้”

Contact

Katy Baxter katy@baxtermdrt.co.uk