Kent Nash, CLU, CFP ไม่ใช่คนพูดเล่น ๆ หากสิ่งใดไม่ทำเงิน และไม่สามารถขยายขนาดได้ และไม่ยั่งยืน เขาจะไม่สนใจ เขาเป็นที่ปรึกษาที่รู้สิ่งที่เขาต้องการและไม่พูดอ้อมค้อม

ดังนั้นจึงเป็นคำชมเชยอย่างจริงจัง เมื่อสมาชิก MDRT 5 ปีจากเซนต์จอห์น นิวฟาวด์แลนด์แอนด์ลาบราดอร์ แคนาดาประกาศว่า Sugarwish โครงการที่ทำให้การจดจำวันเกิดของลูกค้าตามปกติหวานชื่นยิ่งขึ้น และสร้าง “การตอบกลับเชิงบวกอันดับ 1 เมื่อเทียบกับที่ผมเคยได้รับจากทุกวิธีที่ผมเคยทำ”

วิธีการทำงาน

เมื่อเริ่มต้นปี Nash จะตั้งค่าระบบ Sugarwish เพื่อให้ติดต่อลูกค้าแต่ละคนอัตโนมัติในวันเกิดพร้อมกับรหัสสำหรับการเลือกคุกกี้และขนมต่าง ๆ มากมาย Nash เลือกระดับราคาที่ต้องการให้ลูกค้าเลือก (ระดับราคาเท่ากันสำหรับทั้ง 350 ครัวเรือนวางแผนการเงิน) และไม่ต้องคิดอะไรสำหรับที่เหลือของปี

“ผมไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเป็นวันเกิดของพวกเขา แต่ผมได้รับอีเมลจากลูกค้าบอกว่า ‘ขอบคุณมาก เป็นไอเดียที่ดีมาก ฉันรอคุกกี้หรือขนมของฉันอยู่นะ’” Nash ผู้ที่ใช้บริการ Sugarwish มาเป็นเวลาสี่ปีกล่าว “ไม่มีรับของขวัญโดยไม่ส่งข้อความเชิงบวกกลับมาหาผม”

ก่อนหน้านี้ Nash ส่งอีเมลอัตโนมัติให้กับลูกค้า โดยไม่มีของขวัญที่เขารู้สึกว่าเป็นของทั่วไปและไม่แสดงตัวตนที่แท้จริง หลังพบ Sugarwish ผ่านการค้นหาทางอินเทอร์เน็ตอย่างหนัก สำรวจคู่แข่งที่เป็นไปได้ทั้งหมด และแม้แต่ทดสอบผลิตภัณฑ์ของ Sugarwish ด้วยตัวเอง Nash ได้เลือกโปรแกรมนี้

ข้อดีมากอีกหนึ่งประการ: เขาจ่ายล่วงหน้าเพียง 10% ของมูลค่ารหัสของขวัญ และจะเรียกเก็บเงินเฉพาะเมื่อลูกค้ารับของขวัญ ข้อดีเมื่อเทียบกับการให้การ์ดของขวัญคือต้องจ่ายล่วงหน้า และอาจไม่ได้ใช้

“ในแต่ละปี ผมส่งอีเมลโดยไม่มีเอกสารแนบ ผมได้รับคำขอบคุณน้อยกว่า 10 ครั้งเอง” Nash กล่าว ผู้ซึ่งแบ่งลูกค้าเป็นผู้ที่เกษียณแล้ว/ก่อนเกษียณ และผู้ที่ทำงานอายุน้อย/ครอบครัวอายุน้อย “ตอนนี้ผมได้รับหนึ่งหรือสองครั้งทุกสัปดาห์”

ต่อไปภายหน้า Nash ต้องการที่ขยายโปรแกรมไปยังลูกค้าเด็ก แต่ยังไม่พร้อมที่จะรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น รวมถึงการจับคู่วันเกิดที่ถูกต้องของเด็กกับอีเมลที่ถูกต้องของผู้ปกครอง หากของขวัญส่งไปให้ลูกของครอบครัวหนึ่งซึ่งไม่ถูกต้องเนื่องความผิดพลาดด้านธุรการ สิ่งที่ทำด้วยเจตนาที่ดีอาจทำให้เกิดปัญหาความพึงพอใจแทน

“การเก็บข้อมูลและใส่เข้าไปในระบบสร้างความเสี่ยงที่จะเกิดความผิดพลาดจากมนุษย์มากยิ่งขึ้น” Nash กล่าว “หากคุณสามารถทำให้สิ่งต่าง ๆ เป็นระบบอัตโนมัติได้ ก็จะลดโอกาสการเกิดความผิดพลาดจากมนุษย์ได้”

มุ่งเน้นประสิทธิภาพ

ในขณะนี้งานของ Nash คือการสร้างระบบ CRM ของตนเอง เป็นความพยายามที่เกิดจากความต้องการช่องข้อมูลที่กำหนดเองได้ ที่มีประสิทธิภาพสำหรับที่ปรึกษาในขณะที่ติดตามดูข้อมูลที่หลากหลาย รวมถึงเมื่อครัวเรือนข้ามระดับที่กำหนดที่หมายความว่าค่าธรรมเนียมควรลดลง Nash ทดลองนำร่อง CRM ที่มีศักยภาพ 10 โปรแกรมสัปดาห์ที่แล้ว แต่กลับตัดสินใจที่จะใช้เวลา 30 ชั่วโมงที่จะสร้าง Excel ของเขาเอง

“หลักการง่าย ๆ ของผมกับ CRM คือถ้าผมหาวิธีใช้ไม่ได้ภายในห้านาที แสดงว่าโปรแกรมนั้นใช้ไม่ได้ เพราะไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้” เขากล่าว “ผมพยายามที่จะสร้างการตรวจสอบข้ามให้มากที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าไม่ได้พลาดสิ่งใดไป”

เห็นได้ชัดว่า ประสิทธิภาพและกลยุทธ์คือสิ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงในธุรกิจของ Nash ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเขาจึงตัดสินใจที่จะไม่จ้างผู้ช่วยเต็มเวลาอีกต่อไป หลังจากการดำเนินธุรกิจมาด้วยผู้ช่วยหนึ่งคนถึงสี่ปี Nash ไม่ต้องการมีพนักงานเพิ่มอีกคนมาให้ต้องจัดการ และจำนวนลูกค้าของเขาก็มีมากและไม่สามารถรับเพิ่มได้ เขาตระหนักว่าเขาจำเป็นต้องลดต้นทุน และเปลี่ยนกระบวนการเพื่อเปิดรับโอกาสการเติบโตมากขึ้น และหลีกเลี่ยงการมุ่งเน้นแต่ผลประโยชน์ เขาจึงเลือกผู้ช่วยพาร์ทไทม์เพื่อช่วยเกี่ยวกับคำถามและการซื้อขายที่เกี่ยวกับลูกค้า และเขามองว่าตัวเองประสบความสำเร็จอย่างมากในการรักษาลูกค้าและการแนะนำบอกต่อ ในขณะที่รายได้เพิ่มขึ้นมากกว่าสองเท่าในเวลาห้าปี เขาอาจจำเป็นต้องขายลูกค้าบางรายเร็ว ๆ นี้

การจัดเตรียมนี้สอดคล้องกับเวลาห้าปีที่ Nash ใช้ Mailchimp ซึ่งแรกเริ่มถูกนำมาใช้เพื่อทำระบบอัตโนมัติให้กับการนัดหมายลูกค้าและปรับปรุงบริการ แทนการมีผู้ช่วยมานั่งโทรออกอย่างไม่มีประสิทธิภาพ ขณะนี้ระบบสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าทุกรายจะได้รับอีเมลอย่างน้อย 13 ฉบับต่อปี ซึ่งเป็นอีเมลวันเกิด Sugarwish หนึ่งฉบับ และการอัปเดตเกี่ยวกับตลาดรายเดือน 12 ฉบับ ในขณะที่มีการแบ่งกลุ่มความต้องการบริการเพิ่มเติมของลูกค้าด้วย ระดับของทรัพย์สินและระยะในอาชีพของลูกค้าเป็นสิ่งที่ตัดสินว่า Nash จะพบกับพวกเขาเมื่อไหร่และบ่อยแค่ไหน และการจัดรูปแบบแพลตฟอร์มด้วยตนเองทำให้เขาสามารถใช้ความสามารถของเทคโนโลยีได้สูงสุดเพื่อให้สามารถทำซ้ำและขยายขนาดได้

“ผมยินดีกับการเสียสละในระยะสั้น” เขากล่าว “ไม่มีใครจะเข้าใจสิ่งที่ผมต้องการในแบบที่ผมต้องการ ยกเว้นว่าผมต้องทำเอง”

Nash เน้นย้ำว่าคุณค่าของเขามาจากบริการที่เขามอบให้ ไม่ใช่จากของขวัญที่เขาให้ หากใครต้องการที่ปรึกษาที่มองของขวัญในระดับต่าง ๆ กันไป โดยดูจากจำนวนทรัพย์สินที่บริหารจัดการ หรือของขวัญเฉพาะบุคคลที่เลือกให้กับมือ Nash กล่าวว่าเขาไม่ใช่ที่ปรึกษาสำหรับคน ๆ นั้น

สำหรับคนที่ให้คุณค่ากับการที่เขาดำเนินงานแบบดิจิทัลและมีประสิทธิภาพ ชัดเจนว่า Nash กำลังสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ ไม่มีลูกค้าคนใดถูกทิ้งไว้เบื้องหลังเมื่อเขาขยายธุรกิจและใช้เทคโนโลยี ซึ่งรวมถึงระบบปฏิทินดิจิทัลทั้งหมด การประชุมเสมือนมากขึ้น และสำนักงานที่จำนวนจอมากถึงหกจอบนโต๊ะสำหรับการพบกันด้วยตัวเองเป็นครั้งคราว

“หากคุณต้องการสอนให้ลูกค้าทำสิ่งที่ต้องการให้ทำ” Nash กล่าว “พวกเขาจะทำ”

Contact

Kent Nash kent.nash@ashtreefinancial.ca