บำบัดงบ เพิ่มเงินออม

การตัดสินใจทางการเงินที่ดีต้องอาศัยการวิเคราะห์กระแสเงินสดเป็นพื้นฐาน ลูกค้าบางคนบอกเราว่าไม่มีงบ นั่นคือสิ่งที่พวกเขาคิด พวกเขามีรายได้เพียงพอ หรืองบประมาณคือยอดคงเหลือในสมุดเช็ค ซึ่งนั่นไม่ใช่ความคิดที่ดี ดังนั้นบทบาทแรกของเราคือการให้ความรู้เกี่ยวกับผลดีของการจัดทำงบประมาณ

การบ้านของพวกเขาคือการนำทะเบียนเช็ค ใบแจ้งยอดค่าใช้จ่ายอิเล็กทรอนิกส์ และใบแจ้งยอดค่าใช้จ่ายบัตรเครดิตในช่วง 6 ถึง 12 เดือนที่ผ่านมาออกมา เราขอให้พวกเขาดูค่าใช้จ่ายแต่ละรายการและจัดหมวดหมู่ เรามอบสเปรดชีตพร้อมใช้ให้ และซอฟต์แวร์การวางแผนของเรามีเวอร์ชันออนไลน์ที่พวกเขาสามารถใช้ได้เช่นกัน เราบอกพวกเขาว่าค่าใช้จ่ายที่เกิดซ้ำเป็นประจำ เช่น ค่าผ่อนบ้านหรือบิลค่าไฟฟ้าจะมองหาและบันทึกข้อมูลได้ง่าย จำนวนที่มีความหมายจริงคือเงินฟุ่มเฟือยที่ออกจากกระเป๋าไปในแต่ละเดือน เช่น การถอนจากเอทีเอ็ม พลังของขั้นตอนนี้คือสิ่งที่โลกที่ปรึกษาด้านการศึกษาเรียกว่า “ทฤษฎีการบําบัดแบบเผชิญความจริง”

ซึ่งนำพวกเขาไปสู่การจัดทำงบประมาณ บางทีอาจเป็นครั้งแรกในชีวิตด้วยซ้ำ

เป็นการช่วยให้พวกเขาเห็นว่าสามารถลดค่าใช้จ่ายได้ตรงไหน หากพวกเขามีเป้าหมายที่เป็นรูปธรรมในการออมเพื่อเกษียณอายุหรือสิ่งอื่น

ลูกค้าชื่นชมเราที่ช่วยตัดสินใจได้ดี และมีแนวโน้มที่จะลงทุนเงินออมกับเรา และบรรลุเป้าหมายการวางแผนทางการเงินอื่น ๆ เช่น การซื้อประกันชีวิต

—Thomas F. Levasseur, CLU, MS Ed, โดเวอร์ นิวแฮมป์เชียร์ สหรัฐอเมริกา สมาชิก MDRT 35 ปี

วิธีพูดที่เหมาะกับกลุ่มอายุ

ลูกค้าแต่ละกลุ่มอายุตอบสนองต่อการสื่อสารเกี่ยวกับคำแนะนำทางการเงินแต่ละสไตล์ไม่เหมือนกัน กับลูกค้าที่อาวุโสกว่า มีประสบการณ์ชีวิตมากกว่า ฉันจะใช้แนวทางที่ให้ความเคารพมากขึ้น ฉันอาจใช้วลีต่าง ๆ เช่น “อย่างที่คุณทราบ” หรือ “จากประสบการณ์ของคุณ” เพื่อยกย่องภูมิปัญญาของลูกค้า สำหรับลูกค้าอายุน้อย ฉันใช้บทบาทแบบให้ข้อมูลและแนะแนวทาง ฉันให้คำปรึกษาและคำแนะนำโดยใช้วลีอย่างเช่น "ลูกค้าอย่างคุณส่วนใหญ่รู้สึกว่าข้อนี้มีประโยชน์” หรือ “ผู้เชี่ยวชาญแนะนำเป็นอย่างยิ่ง” เพื่อสร้างความไว้วางใจและเสนอแนวทางที่เกี่ยวข้อง

—Xiang Jun Soh, ChFC/S, สิงคโปร์ สมาชิก MDRT 3 ปี

ความสัมพันธ์ที่มั่นคง คุณค่าที่แข็งแกร่ง

ผมไม่เชื่อเรื่องการขายที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์จะดีแค่ไหน ผมจะไม่เสนอผลิตภัณฑ์ตั้งแต่เริ่ม คุณจะอยู่ได้ไม่นานหากคุณทำเช่นนั้น ผมมุ่งมั่นในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง เมื่อถูกขอให้ทำบางอย่าง ผมต้องเตรียมตัว 100% เพื่อมอบความรู้ล่าสุดเกี่ยวกับประกัน และทุกสิ่งที่เกี่ยวกับประกันให้กับลูกค้าของผม หลายคนพยายามที่จะแก้ปัญหาภาษีและกฎหมายด้วยตัวเอง แต่สิ่งที่เกี่ยวกับการเงินจำเป็นต้องใช้ผู้ชำนาญที่มีความเชี่ยวชาญอย่างแท้จริง ผู้เชี่ยวชาญที่ดีที่สุดในเรื่องที่เกี่ยวข้องของตนจะโฟกัสเฉพาะเรื่องนั้น และมอบหมายสิ่งที่เหลือให้คนอื่นทำ ผมต้องการเป็นผู้เชี่ยวชาญที่ช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ผลที่ตามมาคือลูกค้ามองเห็นคุณค่าของสิ่งที่ผมเป็น ซึ่งทำให้ผมพึงพอใจกับสิ่งที่ผมทำ

—Tsutomu Sato, มิยะงิ ญี่ปุ่น สมาชิก MDRT 20 ปี

เป้าหมายที่ต้องใช้ความรับผิดชอบ

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความมั่นใจว่าเราจะบรรลุเป้าหมายไม่ใช่เพียงการเขียนลงไป แต่ยังเป็นการบอกให้คนรู้มากที่สุดเกี่ยวกับเรื่องนั้น เมื่อคนอื่นรู้ว่านี่คือสิ่งที่คุณต้องการทำ พวกเขาจะทำให้คุณรับผิดชอบ และคุณจะทำให้ตัวเองรับผิดชอบเพราะคุณได้ทำสัญญาไว้แล้ว คุณพูดไว้ว่า “นี่คือสิ่งที่ผมกำลังจะทำ” และสัญญาคือความมุ่งมั่นที่จะทำให้สำเร็จ

—Timothy Daniel Clairmont, MSFS, เลกออสวีโก โอเรกอน สหรัฐอเมริกา สมาชิก MDRT 14 ปี

ลูกค้าที่หลับสนิทคือลูกค้าที่ไว้ใจ

หากตลาดหุ้นตกและลูกค้าเสียเงิน แต่ลูกค้ายังจ่ายค่าธรรมเนียมให้กับคุณในฐานะที่ปรึกษา เรื่องนี้อาจมีคนไม่เห็นด้วย แต่ลูกค้าไม่ได้จ่ายเงินเราเพื่อไปเสียเงิน เราไม่ได้เป็นคนทำเงิน ตลาดต่างหากที่ทำ งานของเราคือการจับมือลูกค้าไว้และพาลูกค้าก้าวข้ามไป ลูกค้าจ่ายเงินเราเพื่อสิ่งนี้ คำชมที่ยิ่งใหญ่ที่ฉันเคยได้รับคือข้อความจากลูกค้าที่กล่าวว่า “เพราะมีคุณอยู่ในชีวิต ฉันจึงนอนหลับได้”

—Caroline A. Banks, FPFS, ลอนดอน อังกฤษ สหราชอาณาจักร สมาชิก MDRT 35 ปี อดีตนายกสมาคม MDRT

คำถามที่ดีกว่าเกี่ยวกับการเกษียณอายุ

คำถามมาตรฐานที่ที่ปรึกษาถามลูกค้าคือ “คุณต้องการเกษียณเมื่อไหร่” แทนที่ถามเช่นนั้น ให้ถามว่า "คุณต้องการอยู่ในสถานะที่จะหยุดทํางานในวันถัดไปได้ตอนอายุเท่าไหร่" ซึ่งจะช่วยเราในการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ ในชีวิต คนส่วนใหญ่มีคำตอบมาตรฐานสำหรับคำถามเกี่ยวกับการเกษียณอายุ แต่คำถามของเราทำให้พวกเขามีส่วนร่วมในสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา นั่นคืออายุที่มีอิสระทางการเงิน ซึ่งไม่เกี่ยวกับอายุเกษียณตามที่รัฐกำหนด

—Jamie McIntyre, CFP, นิวทาวน์ วิกตอเรีย ออสเตรเลีย สมาชิก MDRT 13 ปี

การถ่ายทอดความรู้ให้กับลูกค้า

ฉันแนะนำลูกค้าให้เรียนรู้ ทุกครั้งที่ฉันเห็นลูกค้า โดยเฉพาะคนที่ไม่ซื้อประกันอะไรเลย ฉันจะพิมพ์กฎหมายและระเบียบข้อบังคับด้านประกันในข้อเสนอของฉัน และใช้ปากกาไฮไลต์ข้อความไว้ ซึ่งทำให้ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประกันและป้องกันลูกค้าไม่ให้ยกเลิกความคุ้มครองของตน หากวันหนึ่งลูกค้าลืม เราจะเตือนลูกค้าว่าทำไมเราจึงเลือกประกันนั้น บรรทัดไหนที่เราขีด สิ่งที่ทำเครื่องหมายไว้คืออะไร เมื่อเห็นว่าระเบียบข้อบังคับนั้นเหมือนกับในข้อเสนอ โดยเฉพาะตัวอย่างของการรับผิด ลูกค้าจะรู้สึกปลอดภัยขึ้นและยอมรับความจำเป็นที่จะต้องมีประกัน

ฉันยังแนะนำหนังสือให้กับลูกค้า เช่น “The Mystery of Capital (ความลึกลับของเงินทุน),” “The Inescapable Economic Cycle (วัฏจักรเศรษฐกิจที่หลีกเลี่ยงไม่ได้)” และ “Saving Food for the Winter (สะสมอาหารไว้สำหรับฤดูหนาว” หนังสือเหล่านี้กล่าวถึงทุกสิ่งตั้งแต่เงินทุนดั้งเดิมไปจนถึงคุณลักษณะของสินทรัพย์ต่าง ๆ และวิธีการถอยเมื่อมีความเสี่ยง

—Yahan Zhang, CFP, ปักกิ่ง จีน สมาชิก MDRT 13 ปี

บ่งบอกสไตล์ของคุณ

ในช่วงเวลาของกรมธรรม์ของลูกค้า เราส่งจดหมายเกี่ยวกับคำขอบริการหลายรายการเป็นจำนวนมาก การสื่อสารที่เกี่ยวกับบริการทั้งหมดถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ของเรา แต่งานนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายทุกครั้งที่เราจ้างคนใหม่ในทีมหรือเปลี่ยนคนเพราะการสอนงานนั้นใช้เวลามาก ทักษะการสื่อสารที่เราสร้างขึ้นในช่วงหลายปีไม่สามารถสอนกันได้ในไม่กี่สัปดาห์ และเพียงตรวจตัวสะกดหรือไวยกรณ์นั้นก็ไม่เพียงพอ เพราะไม่ช่วยถ่ายทอดรูปแบบการสื่อสารที่สะท้อนบุคลิก แบรนด์ และมาตรฐานสูงของเราที่ลูกค้าชื่นชม

ในการเอาชนะเรื่องนี้ ฉันได้สร้างเทมเพลตสำหรับการสื่อสารทุกรูปแบบที่ออกไปจากสำนักงานฉัน เช่น การเปลี่ยนแปลงรายละเอียดติดต่อ การเปลี่ยนแปลงผู้รับการแต่งตั้ง การปรับปรุงข้อมูลกรมธรรม์ การเปลี่ยนกองทุน การบันทึกเอกสารใบสมัคร การแจ้งเตือนเบี้ยประกันต่ออายุ การยกเลิกกรมธรรม์ จดหมายหลังการรักษาและจดหมายต้อนรับ กระบวนการนี้ประหยัดเวลาที่มีค่าที่เราต้องใช้ไปกับการพิสูจน์อักษรในจดหมายทุกฉบับ การสอนมารยาทในการส่งไปรษณีย์ และการยกระดับทักษะการสื่อสาร ยังไม่ต้องพูดถึงความเครียดและความรู้สึกอึดอัดใจเมื่อเกิดความผิดพลาด เมื่อปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้แล้ว ที่ปรึกษาจะมีความเป็นมืออาชีพอย่างคงเส้นคงวา และรักษาความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อเราและทีมของเราได้

—Priti Ajit Kucheria, LUTCF, CFP, มุมไบ อินเดีย สมาชิก MDRT 23 ปี

ฉันต้องการความช่วยเหลือจากคุณ

ไม่ใช่เรื่องของคำพูด แต่อยู่ที่วิธีพูด ต่อไปนี้คือวลีที่ผมใช้ประจำ “คุณลูกค้าครับ ผมต้องการความช่วยเหลือจากคุณ” เมื่อมีคนพูดเช่นนั้นกับคุณ จะทำให้คุณรู้สึกอย่างไร รู้สึกว่าตนมีส่วนเกี่ยวข้อง ดังนั้น “คุณลูกค้าครับ ผมต้องการความช่วยเหลือจากคุณในการทำความเข้าใจว่า อะไรทำให้คุณนอนไม่หลับตอนกลางคืน ซึ่งเป็นสิ่งที่เกี่ยวกับความต้องการทางการเงิน สิ่งที่เกี่ยวกับการวางแผนทางการเงิน สิ่งที่เกี่ยวกับอิสระทางการเงินของคุณ ช่วยให้ผมเข้าใจหน่อยครับว่าผมจะช่วยคุณได้อย่างไร” ใช้วลีนั้นในการพูดคุยกับลูกค้า: “ผมต้องการความช่วยเหลือจากคุณ บอกผมสักนิดครับว่าผมทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย”

—Shane E. Westhoelter, AEP, CLU, แอลบูเคอร์คี นิวเม็กซิโก สหรัฐอเมริกา สมาชิก MDRT 13 ปี