คุณบันทึกข้อมูลกระบวนการของคุณ จัดทำรายการทุกขึ้นตอนในลำดับขั้นตอนการทำงาน กำหนดความรับผิดชอบสำหรับแต่ละงาน และติดตามระบบด้วยรายการตรวจสอบหรือซอฟต์แวร์ลำดับขั้นตอนการทำงาน การมีกระบวนการคือส่วนหนึ่งของการต่อสู้เพื่อการพัฒนาให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการแก้ไขแนวทางเป็นอีกส่วนหนึ่ง

วัฒนธรรมในการมีความสม่ำเสมอ หลีกเลี่ยงการทำสิ่งผิดพลาด และการทำให้ลูกค้าพึงพอใจจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย และการหาวิธีในการดำเนินงานที่ดีขึ้นและราบรื่นขึ้นอยู่เสมอ งานนั้นอาจต้องมีการเพิ่มเครื่องมือด้านเทคโนโลยีหรือบางสิ่งง่าย ๆ เช่น การปรับลำดับขั้นตอนการทำงาน โดยการแก้ไขขั้นตอนหรือการขจัดขั้นตอนที่ทำให้เสียเวลา การเริ่มต้นการแก้ไขด้วยความคิดเห็นของพนักงานอาจเป็นแหล่งข้อมูลที่มีค่า ว่าสิ่งใดที่เสียหายหรือขาดหายไปบ้าง

ตรวจสอบตนเอง

แม้ระบบที่ดีที่สุดในโลกก็ใช้ไม่ได้ผล หากพนักงานของคุณไม่สนับสนุน การมองย้อนกลับเข้าไปภายในตนเองสามารถช่วยระบุว่ากระบวนการใดในธุรกิจของคุณกำลังใช้ได้ผล และส่วนใดที่ต้องปรับปรุง

“งานใดที่ทำซ้ำได้ แน่นอนว่าเป็นโอกาสในดูว่าสามารถใช้ระบบอัตโนมัติได้หรือไม่ หรือถ้าเราสามารถใช้เทคโนโลยีบางอย่างมาช่วยเพื่อช่วยลดความเบื่อหน่ายให้กับผู้ที่ทำงานนั้น” Chee Hong Gan, ChFC, CLU สมาชิก MDRT 15 ปี จากสิงคโปร์กล่าว “พนักงานที่ทำงานนี้เป็นคนแจ้งให้ผมทราบ เพราะเราประชุมกันทุกสัปดาห์ พวกเขาสามารถหยิบยกประเด็น ตัวอย่างเช่น ว่าเราได้รับคำขอใหม่จากลูกค้าในตอนนี้ และเป็นสิ่งที่ระบบเราให้ไม่ได้ ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เสมอไป บางครั้งเป็นเรื่องของระบบ และวิธีการแก้ปัญหาอาจกลับที่การประเมินซ้ำเกี่ยวกับวิธีคิดหรือการออกแบบที่เข้าไปสู่กระบวนการก่อนการนำมาปฏิบัติ”

Meredith Gail Langus, FSCP เปลี่ยนแปลงกระบวนการของเธอเล็กน้อย โดยการถามผู้ช่วยของเธอว่าไม่ชอบทำอะไร

“ฉันขอให้เธอแสดงความคิดเห็น เพื่อให้เราสามารถเปลี่ยนวิธีที่เรากำลังทำอะไรบางอย่าง เพื่อให้ได้ผลที่ดีกว่าสำหรับเธอ บางครั้ง ฉันจำเป็นต้องดึงความรับผิดชอบนั้นกลับมาที่ฉัน เพราะหากใจพวกเขาไม่ชอบทำสิ่งนั้น พวกเขาคงทำไม่ได้ดี ใจพวกเขาต้องลงทุนในธุรกิจเหมือนใจของคุณ ฉันจึงพยายามทำงานกับเธอ และดูว่าเราเปลี่ยนแปลงอะไรได้บ้าง” สมาชิก MDRT 12 ปีจากไวท์เพลนส์ นิวยอร์ก สหรัฐอเมริกากล่าว

Brad Isaac, GDFP สมาชิก MDRT 16 ปี จากแอบบอตส์ฟอร์ด วิกตอเรีย ออสเตรเลีย ได้เริ่มจัดกลุ่มกระบวนการหน้าเวทีและหลังเวทีเข้าเป็นระบบใน PDF ที่เขาตั้งชื่อแบรนด์เป็นการภายในว่า Clarity Advantage เขาประกอบไอเดียเพื่อสร้างคู่มือดิจิทัลที่เปิดใช้ในคลาวด์ และพนักงานของเขาเป็นผู้เขียนเนื้อหาส่วนใหญ่ เนื่องจากพวกเขาคือผู้ที่เหมาะสมที่สุดที่จะเขียนคู่มือสำหรับงานที่พวกเขาทำอยู่จริง ๆ

“นี่คือเอกสารที่แสดงถึงทุกอย่างที่เราทำ และผมเปิดกว้างเสมอที่จะท้าทายและเปลี่ยนแปลงเอกสาร หากเราสามารถทำบางสิ่งได้ดีขึ้น” Isaac กล่าว “ถ้าทำให้เป็นดิจิทัล สิ่งนั้นก็จะต่อเนื่องและเปลี่ยนแปลงเสมอ อะไรก็ตามที่จำเป็นต้องทำต้องมีกระบวนการ ไม่ว่าจะเป็นการทำแถลงเปิดเผยค่าธรรมเนียม หรือการเตรียมเอกสารกลยุทธ์สำหรับผู้ช่วยนักวางแผนทางการเงินเพื่อรวมคำแนะนำเข้าด้วยกัน เป็นเรื่องที่ดีที่เราสามารถเปิดเอกสารแก่กระบวนการหลังเวที และจากนั้นแกบางส่วนของธุรกิจ และผมจะเห็น Gavin ทำสิ่งนั้น หรือผู้ช่วยนักวางแผนทางการเงินของเราทำงานกับสิ่งนั้น ทุกสิ่งได้รับการบันทึกข้อมูล ดังนั้นหากมีใครเดินออกจากธุรกิจไปในวันพรุ่งนี้ และมีคนใหม่เข้ามา เราจะมีเอกสารเพื่อบอกวิธีทำทุกสิ่งให้กับพวกเขา” Isaac กล่าว

เขากล่าวเพิ่มเติมว่า Clarity Advantage ผสานรวมเข้ากับ CRM การจัดการธุรกิจชื่อ Worksorted และรันกระบวนการหลังเวทีแบบดิจิทัล การจัดการและรายการตรวจสอบงานในตอนนี้เป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งทำให้เราสามารถขยายการดำเนินงานและเตรียมตัวสำหรับการเติบโตในอนาคตในขณะที่เราต้อนรับที่ปรึกษาเข้าสู่ธุรกิจของเราเพิ่มเติม”

พื้นฐานของคุณเป็นอย่างไร

การจะเจาะลึกเข้าไปในกระบวนการ คุณจำเป็นวัดความก้าวหน้าเมื่อเทียบกับเป้าหมายของคุณ Mark D. Olson, CFP, MSFS และทีมที่มีที่ปรึกษา 10 คนและผู้ช่วยจัดการแผนมากกว่า 125 แผนต่อปี แอปลำดับขั้นตอนการทำงานของธุรกิจถูกนำมาใช้ เพื่อให้เมื่อหลังจากแต่ละงานเสร็จสิ้น จะมีการกำหนดวันเสร็จสิ้นเพื่อดำเนินการขั้นตอนต่อไปให้เสร็จ มาตรฐานหนึ่งสำหรับการวัดความสำเร็จคือพวกเขาสามารถเปลี่ยนลูกค้าจากการประชุมครั้งแรก มาเป็นการส่งมอบเอกสารแผนการเงินภายในสามเดือนได้หรือไม่ หากนานกว่านั้น ลูกค้าจะเริ่มไม่สนใจ

“ยิ่งเราข้อนี้ได้ดีขึ้นเท่าไหร่ ก็จะยิ่งวัดผลง่ายขึ้นเท่านั้น” สมาชิก MDRT 25 ปี จากออสติน เท็กซัส สหรัฐอเมริกากล่าว “เราสามารถดูได้ว่ามีกรณีไหนที่ใช้เวลาสองเท่า และติดขัดเรื่องอะไร ติดขัดเพราะที่ปรึกษาคนใดคนหนึ่งหรือไม่ หรือติดขัดเพราะลูกค้าไม่ได้ข้อมูลเรา เราสามารถดูได้ว่าตรงไหน จากนั้นเราสามารถพยายามที่จะทำให้เวลาสั้นลงได้ ซึ่งทำให้รู้ว่าเราประสบความสำเร็จหรือไม่”

จำนวนการประชุมลูกค้า การโทร และอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเป็นตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับงานขาย Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com สมาชิก MDRT 10 ปี จากอินเกอร์ซอล ออนแทริโอ แคนาดาคิดว่าจะวัดการตอบสนองและการบริการของสำนักงานของเขาด้วยวิธีอื่นใดได้บ้าง บางทีอาจต้องนับจำนวนสายที่หลุดไป และสายที่ไม่ได้รับ และข้อความเสียงที่ได้รับในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งเป็นหัวข้อหนึ่งในระหว่างการประชุมพนักงานนานหนึ่งชั่วโมง ที่ประชุมกันสามครั้งต่อสัปดาห์เพื่อจัดการกับเรื่องที่มีความสำคัญสูงและปานกลาง

“ผมมักมีภาพว่าผมต้องการให้สิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นอย่างไร ผมจึงพยายามที่ขับเคลื่อนวิสัยทัศน์นั้น และให้พนักงานมีส่วนร่วมด้วยมากที่สุดเท่าที่ทำได้เกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหา” Kestle กล่าว “ตัวอย่างเช่น เราอาจมีการกำกับดูแลที่ทำให้มีงานเอกสารใหม่ และงานเอกสารนี้พลาดไปสามครั้งในเดือนที่แล้ว เพราะเป็นกระบวนการใหม่ เราจะทำให้แน่ใจได้อย่างไรว่าเรารวมงานเอกสารเข้ามาแล้ว ทีมแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้กันอย่างมาก และท้ายที่สุดก็พูดคุยเกี่ยวกับบทบาทและความรับผิดชอบของพวกเขาในด้านบริหารจัดการ ผมต้องการให้พวกเขาเป็นคนที่มีวิธีแก้ปัญหา และผมสนับสนุนให้พวกเขาไม่ใช่แค่มาพร้อมกับปัญหา แต่ยังมีวิธีแก้ปัญหาที่อาจทำได้สักสองสามข้อ” Kestle กล่าว

ดำเนินงานทดสอบ

กลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลงอีกข้อหนึ่งที่เขาใช้คือการสร้างลูกค้าปลอมที่ใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์และการบริการของบริษัทเขา จากนั้น Kestle และทีมจะออกแบบและทดสอบกระบวนการเกี่ยวกับธุรกรรมที่สมมติขึ้นมานั้น

“ไอเดียก็คือการสร้างลูกค้าในอุดมคติที่เป็นตัวแทนของทุกสิ่งที่เราทำ... พวกเขามีประกัน บัญชีการลงทุนทุกประเภท และแม้แต่บัญชีที่ที่ปิดไปแล้ว ที่เราจำเป็นต้องดู พวกเขามีไฟล์การปฏิบัติตามกฎระเบียบ โปรไฟล์ CRM และอื่น ๆ” เขากล่าว จากนั้น จากจุดยืนของเทคโนโลยี/กระบวนการ เราจะพูดว่า ‘เราจะแสวงหาการเป็นผู้มุ่งหวังจากบุคคลนี้อย่างไร เราจะทำให้เกิดการพบลูกค้าครั้งแรกอย่างไร เราจะนำเสนอคำแนะนำทั้งหมดอย่างไร นำคำแนะนำไปปฏิบัติอย่างไร และออกแบบโมเดลการบริการเพื่อดูแลพวกเขาต่อเนื่องอย่างไร’ การสร้างสิ่งต่าง ๆ ขึ้นมา และออกแบบกระบวนการเพื่อบริการลูกค้าสมมติเป็นการง่ายกว่าที่จะหาลูกค้าจริงในสมุดรายชื่อและทำวิธีนั้น”

วัฒนธรรมในการทำงานที่ให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหามากกว่าการโยนความผิดจะสนับสนุนการพัฒนาให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง Terri E. Krueger, ChFC สมาชิก MDRT 10 ปี จากซีราคิวส์ นิวยอร์ก สหรัฐอเมริกาจะดำเนินการทดสอบกระบวนการด้วยตัวเองเพียงเพื่อดูว่ามีอะไรที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่ เธอยังบอกผู้ช่วยว่าหากเห็นสิ่งใดที่ไม่ถูกต้อง หรือหากมีวิธีที่ดีกว่าในการทำสิ่งนั้น ให้แจ้งให้เธอทราบ

“เราไม่สมบูรณ์แบบ แต่หากทำด้วยกัน เราก็จะทำได้เหมือนว่าเราเป็นเช่นนั้น ฉันอยากให้พวกเขาหาข้อผิดพลาดของฉันให้พบ เพื่อที่จะได้ไม่รู้สึกแย่เมื่อฉันไปหาพวกเขาและพูดว่า ‘คุณพลาดเรื่องนี้นะ’ พวกเขารู้ว่าเราคือทีมเดียวกัน และไม่มีการชี้นิ้วหาคนผิด” Krueger กล่าว

การแก้ไขสถานการณ์คือความจำเป็น แต่ต้องระวังการไปพยายามแก้ไขสิ่งที่คนอื่นทำไว้ดีอยู่แล้ว หรือคุณอาจใช้เวลามากเกินไปในการสร้างกระบวนการแทนการใช้เวลาในการเป็นที่ปรึกษา แต่กระนั้น การใช้ความพยายามเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณดำเนินงานด้วยระบบการบริหารธุรกิจที่เต็มไปพลังและมีประสิทธิภาพอาจให้ผลตอบแทนมากกว่าแค่การเป็นธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ

“การกระบวนการเป็นสิ่งที่มีค่า” Isaac กล่าว “เป็นสิ่งทวีคูณเพิ่มเติมอย่างแน่นอน หากคุณต้องขายธุรกิจของคุณในสักวัน”

CONTACT

Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
Brad Isaac brad@finstyle.com.au
Jonathan Kestle jonathan@ianmoyer.com
Terri Krueger terri.krueger@lpl.com
Meredith Langus meredith.langus@equitable.com
Mark Olson mdolson67@gmail.com