การคัดกรองผู้ที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่มสามารถป้องกันปัญหาใหญ่กว่าที่จะตามมาภายหลังได้ แต่การหาคำตอบให้ได้ว่าควรรักษาผู้มุ่งหวังรายใดไว้ และรายใดควรปล่อยผ่านนั้นต่างกันไปตามที่ปรึกษาแต่ละคน ทั้งนี้เพราะสัญญาณเตือนว่าใครอาจกลายเป็นลูกค้าเจ้าปัญหานั้นไม่ได้มีความชัดเจนเสมอไป

ในการพบกับผู้ที่มีศักยภาพเป็นลูกค้าในช่วงเริ่มแรกนั้นเป็นการสัมภาษณ์ที่เป็นการสื่อสารสองทาง ที่ทั้งสองฝ่ายต่างคัดเลือกกันและกัน ลูกค้าที่ใจแคบและเรียกร้องมากเกินไปมักไม่ใช่ลูกค้าเริ่มต้นของที่ปรึกษาส่วนใหญ่ เพราะเป็นลูกค้าที่มองหาบริการซึ่งที่ปรึกษาไม่มี แต่กระบวนการคัดเลือกแบบผิวเผินอาจทำให้ลูกค้าที่ไม่เหมาะสมหลุดเข้ามาเป็นลูกค้าของคุณได้ Alessandro M. Forte, FCII, CFP สมาชิก MDRT 26 ปีจากเซาท์ยอร์กเชียร์ อังกฤษ สหราชอาณาจักรกล่าว

ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมสมาชิก MDRT จึงพัฒนากลยุทธ์สำหรับการคัดกรองผู้มุ่งหวัง และกระบวนการสำหรับการคัดออก เมื่อพวกเขาไม่ใช่คนที่เหมาะสม Kasey Hammer, MBA สมาชิก MDRT 13 ปีจากแลงแคสเตอร์ โอไฮโอ สหรัฐอเมริกาสรุปอย่างตรงไปตรงมาดังนี้ “บางครั้งลูกค้าที่ดีที่สุดคือคนที่คุณปฏิเสธ”

หนึ่งในสัญญาณเตือนภัยของเธอ คือลูกค้าที่มีประวัติเปลี่ยนที่ปรึกษาการเงินหลายครั้ง

“ถ้าพวกเขาเปลี่ยนบริษัทที่ปรึกษาการเงินบ่อย ๆ พวกเขาอาจจะไม่พึงพอใจ หรือคุณอาจจะทำให้พวกเขาพึงพอใจไม่ได้ เพราะพวกเขาอาจจะไม่ทำตามคำแนะนำของคุณ” เธอกล่าว

รับรู้สัญญาณ

Forte มุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์หลักสองประการเมื่อพบกับว่าที่ลูกค้าใหม่ นั่นคือ การตรวจสอบว่าเธอและว่าที่ลูกค้าใหม่ชอบและไว้ใจกันมากพอที่จะทำงานร่วมกัน และประเมินว่าเขาสามารถช่วยเหลือว่าที่ลูกค้าใหม่เหล่านั้นได้หรือไม่

“คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าฉันจะเป็นที่ปรึกษาของคุณหรือไม่ ซึ่งเป็นสิ่งที่ยุติธรรม” Forte กล่าว “แต่ฉันก็จะตัดสินใจด้วยว่าคุณจะกลายเป็นลูกค้าของฉันหรือไม่ เพราะพื้นฐานของความสัมพันธ์ที่ดี ไม่ว่าจะเป็นคู่สมรสหรือครอบครัวนั้นเป็นเรื่องของทั้งสองฝ่ายร่วมกัน”

Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF สมาชิก MDRT 28 ปีจากแอตแลนติกบีช นอร์แคโรไรนา สหรัฐอเมริกา ได้สร้างกำแพงป้องกันการคัดกรองที่เขาเรียกว่า “การโทรเพื่อตรวจสอบความเหมาะสม” โดยพนักงานจากสำนักงานของเขาจะโทรศัพท์เพื่อสนทนาเบื้องต้น 20 นาทีกับผู้มุ่งหวัง เพื่อเรียนรู้ว่าสิ่งที่สำคัญทางการเงินสองถึงสามอันดับแรกของผู้มุ่งหวังคืออะไร

การโทรเหล่านี้มักจะทำให้เห็นว่าว่าผู้ที่มีศักยภาพเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการลงทุนเงินของตน ซึ่งบริษัทบริหารจัดการเงินลงทุนสามารถจัดการได้ดีกว่า ตามที่ Engrassia กล่าว “เราเป็นบริษัทวางแผนแบบองค์รวมมากกว่า ดังนั้นเราจึงบอกว่าที่ลูกค้าว่าไม่เหมาะสมนัก และเราไม่สามารถสร้างมูลค่าที่คุณต้องการได้ เพราะเราคิดค่าธรรมเนียมสำหรับการวางแผนของเรา” เขากล่าว

หลังรอบการคัดกรองเบื้องต้น Engrassia จะพูดคุยเกี่ยวกับแง่มุมต่าง ๆ ของการวางแผนที่บริษัทเสนอ เช่น การวางแผนมรดก การวางแผนเกษียณอายุ การวางแผนการลงทุน และอื่น ๆ ผู้ที่ต้องการเติมเต็มเพียงชิ้นส่วนเดียวของจิ๊กซอว์การวางแผนทางการเงินมักถูกแนะนำไปที่อื่น เขากล่าว

ความต้องการเฉพาะของลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ตรงกัน ไม่ใช่เพียงสิ่งเดียวที่ทำให้ที่ปรึกษาบางคนปฏิเสธ ที่ปรึกษาที่ฉลาดยังมองหาว่าความสัมพันธ์จะเข้ากันได้ดีในแง่ของบุคลิกภาพหรือไม่

Brad J. Myers สมาชิก MDRT 22 ปีจากเดรปเปอร์ ยูทาห์ สหรัฐอเมริกาพบกับลูกค้ามากถึงสี่ครั้งก่อนที่จะทำให้ความสัมพันธ์นั้นเป็นความสัมพันธ์อย่างทางการ Myers ใช้วิธีการคัดเลือกที่เขาเรียกว่า “กระบวนการ Triple A” ซึ่งพิจารณาถึง Asset (สินทรัพย์) Attitude (ทัศนคติ) และ Advocacy (การสนับสนุน)

“A ตัวที่สองย่อมาจาก Attitude (ทัศนคติ) และนี่คือจุดที่สิ่งนี้เข้ามามีบทบาทจริง ๆ ไม่เพียงแต่สำหรับคุณในฐานะลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเราในฐานะที่ปรึกษาของคุณด้วย” เขากล่าว “เราต้องการทำงานกับคนที่เราชอบ และคิดว่าเราสามารถเข้ากันได้ ถ้าคุณเป็นคู่สมรส เรายังดูด้วยว่าพวกคุณมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันอย่างไร”

Myers กล่าวว่าไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับเขาที่จะปฏิเสธลูกค้าที่ชอบเอาชนะเขา พนักงานของเขา หรือสู้กันเอง

Travis D. Manning, CFP, CLU สมาชิก 15 ปีจากแคเลโดเนีย ออนแทรีโอ แคนาดา กล่าวว่าเขามองหาความคิดด้านลบที่คล้ายกันในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์ที่ปรึกษา-ลูกค้า เพื่อคาดการณ์มิติทางอารมณ์ของพวกเขาที่จะเกิดขึ้นในภายหลังได้ดีขึ้น Manning มักจะให้ลูกค้ารอในพื้นที่รับรองของสำนักงานก่อนการประชุมสองถึงสามครั้งแรก เพื่อดูว่าพวกเขาปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน ซึ่งเขากล่าวว่าเป็นคนที่มีบุคลิกดีมากอย่างไร “พวกเขาเป็นคนเปิดเผยและเก่งในการเข้ากับผู้คน ดังนั้นผมจึงคิดว่า ถ้าคุณไม่สามารถเข้ากับพวกเขา คุณจะเข้ากับพวกเราที่เหลือได้อย่างไร” เขากล่าว

เขายังประเมินว่าลูกค้าเป้าหมายมีอารมณ์ขันหรือไม่ “โดยปกติแล้ว ผมสามารถทำให้พวกเขารู้สึกผ่อนคลายได้ทันทีด้วยเรื่องตลก” เขากล่าว “แต่ถ้าพวกเขาปิดกั้นมากเกินไป และไม่ยอมเล่าอะไรให้ฟังเลย นั่นก็เป็นสัญญาณเตือนภัยเช่นกัน”

สัญญาณเตือนเพิ่มเติม

การข่มเหงเป็นสัญญาณเตือนภัยที่ชัดเจนที่สุด แต่การปฏิบัติต่อสมาชิกคนอื่นในครอบครัวของพวกเขา ก็สามารถบ่งบอกได้ว่าพวกเขาจะเป็นอย่างไรในการทำงานร่วมกัน ตามที่ Manning กล่าว “ถ้าพวกเขาไม่สนใจครอบครัวของตน ผมจะปฏิเสธทันที” เขากล่าว

ลูกค้ามักจะพูดติดตลกว่าไม่สนใจว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่พวกเขาจากไป เพราะพวกเขาไม่เกี่ยวอะไรด้วยอยู่แล้ว แต่บางคนหมายความตามนั้นจริง ๆ ตามที่ Manning กล่าว “ผมไม่แน่ใจว่าผมอยากทำธุรกิจกับคน ๆ นั้น” เขากล่าว

สัญญาณเตือนภัยเกี่ยวกับความเคารพ บางครั้งสามารถมองเห็นได้จากการที่ลูกค้าเป้าหมายนำผู้อื่นเข้ามาเกี่ยวข้องในกระบวนการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคู่สมรส ตามที่ Myers กล่าว ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับที่ปรึกษามักถูกขับเคลื่อนโดยสามี บางคนตั้งใจไม่บอกอะไรภรรยาของตนเลย “นั่นคือตอนที่พวกเราจะหยุดชั่วคราวและขอพาเธอเข้ามาร่วม” Myers กล่าว “ให้เราพูดคุยกับเธอและสร้างความสัมพันธ์นั้น”

สัญญาณเตือนให้ระวังอื่น ๆ ที่ต้องมองหาคือผู้มุ่งหวังที่ไม่เต็มใจที่จะเคารพชีวิตส่วนตัวของที่ปรึกษา ทั้ง Manning และ Hammer กล่าวว่าพวกเขาสร้างขอบเขตที่ชัดเจนกับลูกค้าตั้งแต่เนิ่น ๆ โดยการห้ามโทรในวันหยุดสุดสัปดาห์และตอนเย็น

“ฉันบอกพวกเขาตั้งแต่แรกเลยว่าฉันมีลูกชายสี่คน พวกเขาทั้งหมดเล่นกีฬา และฉันไม่ทำงานในช่วงสุดสัปดาห์ เพราะนั่นคือเวลาครอบครัวของฉัน และพวกเขาก็เคารพในเรื่องนั้น” Manning กล่าว “นาน ๆ ครั้ง ฉันจะมีเวลาว่างในตอนเย็น แต่ส่วนใหญ่จะเป็นช่วงเวลาทำการปกติ”

Hammer และพนักงานสามคนของเธอมีลูก 12 คน และเธอสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนมีความยืดหยุ่นในการเข้างานหลังจากส่งลูกที่โรงเรียน ออกงานตรงเวลาเพื่อไปรับพวกเขา และเข้าร่วมกิจกรรมนอกหลักสูตรของลูก

“ลูกค้าจำนวนมากของเราเข้าใจว่าครอบครัวมาก่อนการทำงาน และพวกเขาอาจต้องรอสักวันหรือสองวันก่อนที่เราจะติดต่อกลับ เพราะเราออกไปทำกิจกรรมกับลูก ๆ ของเรา พวกเขาต้องให้ความสำคัญกับลูก ๆ เช่นกัน” Hammer กล่าว “เมื่อคัดกรองลูกค้า เราพยายามปรับค่านิยมเหล่านั้นให้สอดคล้องกัน บางคนขอหมายเลขโทรศัพท์มือถือของฉัน และถามว่าฉันจะรับสายไหม ถ้าโทรหาฉันตอนสองทุ่ม และฉันตอบว่าไม่อย่างแน่นอน เราเคยมีผู้มุ่งหวังเข้ามาที่ประตูสำนักงานของเราเพื่อปรึกษา เราบอกพวกเขาว่า ‘ขอโทษนะ เราคิดว่าคงไม่เหมาะ เราจะไม่เป็นที่ปรึกษาของคุณ’”

ปล่อยพวกเขาไป

กระบวนการคัดกรองมีเป้าหมายเพื่อไม่ให้มีลูกค้าเจ้าปัญหาหรือที่เข้ากันไม่ได้ และในขณะที่ Engrassia ใช้วิธี “โทรเพื่อตรวจสอบความเหมาะสม” เป็นตัวกรอง บางครั้งที่ปรึกษาก็ต้องแจ้งกับผู้ที่มีศักยภาพเป็นลูกค้านั้นว่าความสัมพันธ์คงจะไปกันไม่ได้

Manning กล่าวว่าเขาบอกผู้ที่มีศักยภาพเป็นลูกค้าที่ไม่เหมาะสมให้โทรกลับ หลังจากที่พวกเขาคิดทบทวนแล้ว หากพวกเขาติดต่อกลับมาอีกครั้ง โดยทั่วไปเขาจะส่งอีเมลแจ้งว่าบริการของเขาไม่ใช่สิ่งที่

พวกเขาต้องการ และพวกเขาอาจจะโชคดีกับที่อื่นมากกว่า “ผมแค่ชี้ให้พวกเขาไปในทิศทางอื่น” เขากล่าว

Manning กล่าวว่าลูกค้าส่วนใหญ่ของเขามาจากการแนะนำบอกต่อ ดังนั้นเขามักจะมีความเข้าใจเกี่ยวกับสถานการณ์ของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะเข้ามา “ร้อยละเก้าสิบเก้า คนดีมักจะแนะนำบอกต่อคนที่ดี” เขากล่าว

Myers กล่าวในทำนองเดียวกันว่า เขาไม่ค่อยอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องปฏิเสธลูกค้าเนื่องจากการแนะนําบอกต่อจากลูกค้าที่มีคุณภาพ การสนับสนุนเป็น A ตัวที่สามในกระบวนการ Triple A ของเขา ซึ่งหมายถึงการกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีอยู่สนับสนุนเขาต่อเพื่อนและครอบครัวที่เหมาะสมที่จะทำงานด้วย จัดเป็นอีกชั้นหนึ่งของการคัดเลือก เขากล่าว

"เมื่อเราส่งมอบเอกสารของพวกเขา และพวกเขากำลังขอบคุณเราที่ช่วยเหลือ พวกเราจะหยิบยกเรื่องนี้ขึ้นมาและพูดว่า ‘เรามีประสบการณ์ที่ดี เรารักในการทำงานกับคุณ และเราอยากทำงานกับคนที่คล้ายกับคุณ คุณรู้จักใครที่เราสามารถช่วยได้บ้างไหม’" เขากล่าว

Contact

Anthony Engrassia tony@wmsnc.com
Alessandro Forte sandro@forte-financial.co.uk
Kasey Hammer kasey@ffs-invest.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Brad Myers bmyers.dwm@gmail.com