คุณเคยพลาดโอกาสในการสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้า เพียงคุณให้ข้อเท็จจริงและตัวเลขกับพวกเขามากเกินไปหรือไม่ วิธีที่ดีกว่าในการสร้างความเข้าใจคือการเล่าเรื่องของคุณ และฟังเรื่องของพวกเขา การเล่าเรื่องคือสายใยในการเชื่อมโยงที่ทรงพลัง เรื่องเล่าจุดประกายส่วนต่าง ๆ ในสมองของผู้ฟัง ซึ่งหลั่งสารสื่อประสาท โดยเฉพาะฮอร์โมนออกซิโตซิน หรือที่รู้จักกันว่าเป็นฮอร์โมนที่ทำให้เกิดสายสัมพันธ์ ที่สามารถทำให้เกิดความเข้าอกเข้าใจและความไว้วางใจ
“ฮอร์โมนออกซิโตซินทำให้เกิดความไว้ใจ การเล่าเรื่องเพียงอย่างเดียวทำให้เกิดความไว้วางใจมากขึ้นได้ และนี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เมื่อคุณเล่าเรื่องต่าง ๆ ให้ฟัง” Karen Eber ผู้เขียน กล่าวระหว่างการนำเสนอบนเวทีบรรยายหลักในการประชุมประจำปี MDRT ปี 2024 “เรื่องเล่าเป็นวิธีเชื่อมโยงผู้คนเข้ากับอารมณ์ต่าง ๆ และช่วยส่งอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา ลูกค้าทุกคนมีเรื่องเล่าเกี่ยวกับเงิน”
มีหลายวิธีในการสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้าผ่านการเล่าและการรับฟังเรื่องราว ประเด็นสำคัญคือเป็นตัวของตัวเองและแสดงความต้องการจากใจจริง ในการที่จะช่วยเหลือบุคคลที่อยู่ตรงหน้าคุณ พูดคุยกันจริง ๆ แทนที่จะพรีเซนต์ขาย ถามคำถามเชิงลึกและฟัง
การถามและการเล่าเรื่อง
การเป็นนักเล่าเรื่อง/นักสนทนาที่ดีไม่ใช่เรื่องของการท่องจำสคริปต์ แต่เป็นทักษะที่ต้องฝึกฝน
“ศิลปะแห่งการเล่าเรื่องต้องผ่านการฝึกฝน และทักษะนี้ไม่ได้พัฒนาขึ้นโดยการเอาแต่จ้องโทรศัพท์ตลอดเวลา” D. Scott Brennan สมาชิก MDRT 42 ปีและอดีตนายกสมาคม MDRT จากเซาท์เบนด์ อินดีแอนา สหรัฐอเมริกากล่าว “เก็บโทรศัพท์ไว้ในรถและพูดคุยกับผู้คนแบบตามองตา ถามพวกเขาว่า ฉันจะช่วยอะไรได้บ้างไหม ชีวิตช่วงนี้เป็นอย่างไรบ้าง คุณจะใช้คำใดอธิบายชีวิตมาจนถึงตอนนี้ของคุณ”
หนึ่งในที่ปรึกษาของ Brennan ซึ่งเป็นสมาชิก MDRT ผู้ล่วงลับ Charles C. Gleason, CLU, MSFS จากดาห์โลนีกา จอร์เจีย สหรัฐอเมริกาได้บอกกับเขาว่า “ไม่มีอะไรทรงพลังไปกว่าคำถาม หากคุณต้องการการสัมภาษณ์ที่ดี ให้ถามคำถามที่ดี”
คำถามที่ดีที่สุดที่ใช้เพื่อถามนำ ไม่ใช่คำถามเกี่ยวกับการเงิน คุณค่าและเรื่องราวชีวิตของเรา ขับเคลื่อนวิธีที่ผู้คนมองเกี่ยวกับเงิน และสิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้นกับเงินของตน ในช่วงชีวิตของพวกเขาและหลังจากนั้น หากคำถามของคุณไม่ตรงใจลูกค้า ลูกค้าอาจไม่รู้สึกมีส่วนร่วมไปเลย
“ตลอดหลายปีที่ผ่านมา ผมมีคำถามบางคำถามที่เหมือนจะช่วยเปิดใจคนได้ บางครั้งความสามารถในการเปิดใจกับลูกค้า หรือกับบุคคลที่ได้รับการบอกต่อมาให้คุณ มักขึ้นอยู่กับปัจจัยเล็กน้อยที่ดูเหมือนไม่สำคัญ” Brennan กล่าว
ด้านล่างนี้คือคำถามที่เขาใช้เพื่อ “จุดประกายให้กับสถานการณ์” คือ
- คุณโตมาอย่างร่ำรวยหรือยากจน
- ความสัมพันธ์ของคุณกับเงินเป็นอย่างไรบ้าง
- คุณมีรายชื่อคนที่คุณต้องการให้เป็นพนักงานยกหีบศพ หากคุณเสียชีวิตคืนนี้หรือไม่ และคู่สมรสของคุณมีรายชื่อนั้นหรือไม่
- ชีวิตช่วงนี้เป็นอย่างไรบ้าง คำหนึ่งคำที่คุณจะใช้อธิบายชีวิตของคุณมาจนถึงตอนนี้คือคำใด
- คุณเป็นคนมองโลกในแง่ดี หรือว่าส่วนใหญ่แล้วคุณรู้สึกหดหู่
- ความสัมพันธ์ของคุณกับผู้คนในธุรกิจของผมเป็นอย่างไรบ้าง
"หนึ่งในสิ่งที่ผมเรียนรู้ตั้งแต่เริ่มต้นในอาชีพอันยอดเยี่ยมนี้ก็คือ หากคุณมีความเมตตา อ่อนโยน และถามคำถามที่ดูสอดรู้สอดเห็นนิด ๆ พวกเขาก็จะตอบ บางครั้งคุณก็ต้องนำเสนอให้ดูน่าสนใจสักหน่อย” Brennan กล่าว “ถ้ามีใครนั่งกับผม และดูเหมือนว่าพวกเขาผ่านสถานการณ์ที่ยากลำบากมา ผมจะไม่พูดว่า 'เกิดอะไรขึ้นน่ะ’ ผมจะพูดว่า ‘หลับมาบ้างไหม’ พวกเขาจะเล่าให้ผมฟัง หากมีใครบอกผมว่าเพิ่งถูกเลิกจ้างจากงานที่ทำมา 40 ปี ผมจะไม่ถามว่า ‘เกิดอะไรขึ้น’ ผมจะถามว่า ‘คุณรู้สึกสงบใจอยู่ไหม’ ผมช่วยคุณอย่างไรได้มากที่สุด พวกเขาจะเล่าให้ผมฟัง” Brennan กล่าว
การติดต่อผู้อื่นมีความหมายกับ Brennan มาก เขาส่งจดหมายสั้น ๆ ที่เขียนด้วยลายมือถึงผู้คน 600-700 ฉบับต่อปี สิ่งสำคัญคือต้องเขียนด้วยลายมือ เพราะอีเมลเป็นเรื่องดาษดื่นเกินไปแล้ว
“ทุกวันอาทิตย์หรือวันจันทร์ตอนเช้า ผมจะเขียนโน้ตประมาณสิบกว่าฉบับถึงคนที่เจอเรื่องดี ๆ บางอย่าง เช่น ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง หรือเมื่อพวกเขาป่วยหรือได้รับบาดเจ็บ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ใช่ลูกค้าก็ตาม” Brennan กล่าว ผมไม่สน ผมส่งจดหมายสั้นทางไปรษณีย์ไปให้พวกเขา บางครั้งเมื่อพวกเขาเป็นมะเร็ง ผมจะส่งจดหมายสั้นไปให้พวกเขาทุกสัปดาห์เป็นเวลาหนึ่งหรือสองปี หากพวกเขาต้องการ ผมเรียกสิ่งนี้ว่าความคาดหวังเชิงบวก เวลาที่ป่วยหรือบาดเจ็บนั้นเป็นเวลาที่เหงา การรู้ว่ามีใครสักคนใส่ใจคุณ สามารถสร้างความแตกต่างได้”
เขายังส่งการ์ดวันเกิดและวันวาเลนไทน์ให้กับลูกค้า
"เป้าหมายของผมคือการเป็นแสงสว่างให้กับใครสักคน ทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นเล็กน้อย และบอกให้พวกเขาอย่าลืมว่ายังมีเพื่อน” Brennan กล่าว “ผมขายประกันชีวิตได้จำนวนมาก แต่ผมไม่ได้บริหารการเงิน และผมไม่บริหารคน ผมบริหารความสัมพันธ์ ผมอยู่ในธุรกิจธรรมชาติของมนุษย์”
ไม่ใช่เรื่องของผลิตภัณฑ์
ถ้าคุณเล่าเรื่องของคุณเอง หรือถามคำถามสองสามข้อ แล้วก็เริ่มพูดถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ล่าสุดและดีที่สุด คุณกำลังทำการสนทนานั้นพังอย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสนทนาในอนาคตกับผู้มุ่งหวังด้วย
ทุกสิ่งที่คุณทำได้เพื่อเติมอารมณ์ขันเข้าไป จะช่วยลดกำแพงกั้นได้
—Brandon Wellman
“คนเราไม่ชอบถูกขายอะไรทั้งนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งประกันชีวิต” Brennan กล่าว “แต่ถ้าผมพูดว่า ‘ขอผมเล่าอะไรให้ฟังได้ไหม’ พวกเขาจะโน้มตัวมาฟัง”
ที่ปรึกษาการเงินมักจะมีโอกาสตามติดชีวิตของลูกค้าอย่างใกล้ชิด และสิ่งสำคัญคือที่ปรึกษาต้องรู้จักฟังและฟังสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดอย่างเคารพ
การสร้างสายใยผ่านกิจกรรมครอบครัว
“หนึ่งในวิธีที่จะจัดการกับอารมณ์คือการมีหัวใจเพื่อรับฟัง Tricia Tan สมาชิก MDRT 9 ปีจากสิงคโปร์กล่าว คุณสมบัติข้อนี้ทำให้เธอสามารถรักษาลูกค้าและครอบครัวไว้เป็นเวลายาวนาน เธอมีส่วนร่วมกับพวกเขาในระดับที่ลึกซึ้ง ซึ่งรวมถึงการอยู่กับพวกเขาในเวลาของการเฉลิมฉลอง และระหว่างช่วงเวลาที่ยาก หรือบางครั้งในช่วงเวลาสุดท้าย
Tan กล่าวว่า “เมื่อตอนที่ฉันอายุยังน้อย ฉันไม่เคยคิดว่าฉันจะไปพบลูกค้า และคุยเกี่ยวกับการเสียชีวิต โรคร้ายแรง หรือความพิการ” แต่ไม่ว่าเรื่องร้ายหรือดี ทุกสิ่งล้วนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต Tan ได้เรียนรู้ว่า เป็นเพราะเธออยู่เคียงข้างลูกค้าของเธอ ราวกับเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว เธอจึงได้รับอนุญาตให้เข้าร่วมในการสนทนาที่ยาก เช่น พวกเขาต้องการส่งต่อมรดกแบบใด
“ฉันส่งมอบของขวัญแห่งความรักในรูปแบบของความคุ้มครองจากประกันชีวิต นั่นคือมรดกที่ฉันสื่อสารและส่งต่อให้กับคนที่พวกเขารัก" Tan กล่าว
ความเชื่อมโยงผ่านโซเชียลมีเดียและรูปแบบบุคลิกภาพ
สำหรับที่ปรึกษาการเงินรายอื่น ๆ ความเชื่อมโยงกับผู้มุ่งหวังและลูกค้า เริ่มต้นก่อนที่พวกเขาจะพบกันจริง โดยการแบ่งปันเรื่องราวผ่านโซเชียลมีเดีย" Brandon J. Wellman, CFP, RICP สมาชิก MDRT 6 ปีจากสปริงฟิลด์ อิลลินอยส์ สหรัฐอเมริกา เริ่มต้นการสื่อสารกับผู้มุ่งหวัง ในบางครั้งก็ผ่านมีมตลกขบขันบนโซเชียลมีเดีย "ทุกสิ่งที่คุณทำได้เพื่อเติมอารมณ์ขันเข้าไป จะช่วยลดกำแพงกั้นได้" เขากล่าว "เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าเราไม่ใช่แค่คนคร่ำครึที่มองหาแต่ตัวเลขทั้งวัน มันช่วยเพิ่มความเป็นมนุษย์เข้าไปในการสื่อสารนั้น”
แม้ว่า Wellman และพนักงานของเขาอาจแสดงด้านที่สบาย ๆ กว่าในโลกออนไลน์ แต่เมื่อผู้มุ่งหวังเข้ามาในสำนักงาน เขาจะเชื่อมโยงกับผู้มุ่งหวังโดยการทำความเข้าใจบุคลิกภาพของพวกเขา “การพบลูกค้าโดยการปรับระดับของเราให้กับเข้ากับพวกเขา ทำให้ข้อโต้แย้งลดลง เพราะเป็นการแสดงให้เห็นว่าผมเข้าใจเขาในฐานะลูกค้า และผมกำลังรับฟังอยู่ ผมจะมาพบเขา ในที่ซึ่งพวกเขาต้องการให้ผมไป” เขากล่าว
ฉันส่งมอบของขวัญแห่งความรักในรูปแบบของความคุ้มครองจากประกันชีวิต นั่นคือมรดกที่ฉันสื่อสารและส่งต่อให้กับคนที่พวกเขารัก
—Tricia Tan
การเข้าใจรูปแบบบุคลิกภาพมีผลต่อวิธีที่ Wellman ถามคำถามลูกค้าหรือเล่าเรื่องราวให้พวกเขาฟัง เขาจะดูว่าลูกค้าเป็นคนที่ใช้ตรรกะคิดวิเคราะห์มากกว่า หรือใช้ความรู้สึกในการตัดสินใจมากกว่า
“เราพยายามที่จะเจาะลึกลงไปตรงจุดที่เราคิดว่าคนนั้นจะอยู่ ภายในสเปกตรัมนั้น เราจะใช้สิ่งต่าง ๆ เช่น อาชีพของพวกเขา เช่น วิศวกรเทียบกับครูอนุบาล เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับรูปแบบบุคลิกภาพของพวกเขามากขึ้น"
"อีกวิธีหนึ่งในการรับรู้ถึงบุคลิกภาพของพวกเขาคือการถาม คุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการเกษียณอายุ หากพวกเขาให้คำตอบสั้น ตรงประเด็น พวกเขาอาจจะเป็นคนที่ชอบการวิเคราะห์มากกว่า หากพวกเขาเริ่มอธิบายว่าการเกษียณอายุมีลักษณะและความรู้สึกอย่างไร พวกเขาก็เป็นคนที่มีอารมณ์ความรู้สึกนำมากกว่า" “เราสามารถปรับคำปรึกษาและข้อเสนอแนะของเราให้ตรงกับรูปแบบบุคลิกนั้นได้” Wellman กล่าว
"ไม่ว่าคุณจะทำงานกับลูกค้ารูปแบบใด การสื่อสารระหว่างบุคคลสองคนนั้นเป็นสิ่งที่จะต้องปฏิบัติด้วยความเคารพ” Brennan กล่าว “เมื่อเราต่างพูดคุยกันด้วยความจริง ทั้งสองฝ่ายจะถูกปลดปล่อยจากทุกพันธนาการ”
Contact
D. Scott Brennan scbrennan@financialguide.com
Tricia Tan triciatan@pruadviser.com.sg
Brandon Wellman brandon.wellman@prudential.com
