เมื่อถามว่าใช้เวลาใน Facebook นานเท่าใดต่อวันหรือต่อสัปดาห์ Sarah Bloxham ได้แต่หัวเราะ ซึ่งไม่ใช่เพราะเธอเลื่อนดูรูปของเพื่อน ๆ ที่ไปเที่ยวและครอบครัวอย่างไม่มีจุดหมาย

ตรงกันข้าม สมาชิก MDRT 5 ปีจากโอ๊คแลนด์ นิวซีแลนด์มองกลุ่ม Facebook ที่สนใจเฉพาะด้านกลุ่มต่าง ๆ ว่าเป็นห้องที่เต็มไปด้วยผู้มุ่งหวังในอุดมคติ กระตือรือร้นให้เธอตอบคำถามในสิ่งที่เธอเชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไม Bloxham ผู้ที่จัดการสินเชื่อที่อยู่อาศัยสำหรับผู้ที่ซื้อบ้านครั้งแรกและประกัน ประเมินว่า 98% ของลูกค้าของเธอมาจากเครือข่ายโซเชียล

แต่ก็ไม่ได้เป็นการบอกว่าประโยชน์เหล่านี้จะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายแต่อย่างใด

“มีคนหลายคนส่งข้อความมาทาง Facebook ว่า “ฉันดูคุณตอบโพสต์มาสองปีแล้ว” Bloxhamกล่าว “เราตัดสินใจที่จะซื้อบ้าน และเราเห็นว่าคุณรอบรู้เรื่องนี้และไม่กดดันที่จะขายมากเกินไป”

การอุทิศตนของ Bloxham ให้กับผู้ที่ซื้อบ้านครั้งแรกมาจากความเปิดกว้างของพวกเขาในการเรียนรู้ และความจำเป็นที่จะต้องมีคนช่วยนำทางในการซื้อครั้งใหญ่ที่สุดในชีวิตของพวกเขา นอกจากนี้ ยังมีความเป็นไปได้ว่าพวกเขาอาจจะไม่มีประกัน เธอยังให้บริการประกันชีวิต ประกันรายได้ ประกันโรคร้ายแรง และความคุ้มครองค่ารักษาพยาบาลอีกด้วย ความมุ่งมั่นของเธอต่อ Facebook นั้นมาจากภูมิหลังด้านไอที และการพบปะลูกค้าแบบออนไลน์ตั้งแต่เริ่มเข้าสู่วงการบริการทางการเงินในปี 2015 นอกจากนี้ ความสมัครใจไปพบปะลูกค้าแบบตัวต่อตัวเพียงช่วงสั้น ๆ นำไปสู่เหตุการณ์ที่ Bloxham เกือบเดินเข้าบ้านผิดหลังในย่านที่ไม่ค่อยปลอดภัยเท่าใดนัก

“ฉันเลยคิดว่าฉันจะไม่ทำแบบนี้อีกแล้ว” Bloxham กล่าว

เนื่องจากภารกิจของเธอเกี่ยวข้องกับการสร้างความปลอดภัยและประสิทธิภาพให้กับลูกค้า การที่ Bloxham จะทำสิ่งเดียวกันนี้เพื่อตัวเองด้วยจึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล แต่ต้องทำอย่างไรล่ะ ในเมื่อที่ปรึกษาคนอื่น ๆ นั้นสามารถโพสต์บนเพจ Facebook เดียวกันได้ และผู้มุ่งหวังอาจนำข้อมูลที่ได้รับไปติดต่อธนาคารเพื่อขอสินเชื่อบ้านเองโดยตรง

Bloxham มีกลยุทธ์หลายอย่าง กล่าวคือ

ตอบกลับอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ Bloxham ติดตามว่าเมื่อไหร่เพจที่เธอชื่นชอบ (สองเพจซึ่งมีสมาชิก 70,000 คน) จะโพสต์ข้อความ จากนั้นเธอจะจัดตารางเวลาของเธอเพื่อลงมือปฏิบัติการตั้งแต่เวลา 06.15 น. ถึง 22.00 น. โดยมักจะตอบกลับในช่วงเวลารับประทานอาหารค่ำด้วย งานรูทีนนี้เกิดขึ้นตลอดทั้งปีในวันทำงาน ยกเว้น 2.5 สัปดาห์ที่ธุรกิจปิดทำการช่วงคริสต์มาสในช่วงฤดูร้อนของนิวซีแลนด์ เพื่อให้การมีตัวตนของเธอในโซเชียลมีเดียเป็นไปอย่างต่อเนื่อง

การสร้างความเป็นมืออาชีพและกระตุ้นให้ลงมือทำโดยไม่กดดันเกินไป Bloxham กล่าวว่าที่ปรึกษาบางคนตอบกลับอย่างเป็นทางการเกินไป ในขณะที่บางคนก็เป็นกันเองเกินไป โดยการเรียกทุกคนว่า "เพื่อน" แทนที่จะทำเช่นนั้น เธอมักจะเริ่มต้นการตอบกลับด้วยประโยคเช่น "เป็นคำถามที่ดีมากค่ะ..." และให้คำตอบโดยไม่จำเป็นต้องตอบสิ่งที่คนอาจต้องการหรือจำเป็นต้องรู้ทุกอย่าง หากมีใครติดต่อเธอผ่านทางเพธุรกิจ Facebook (Bloxham เป็นฝ่ายติดต่อก่อนไม่ได้ เนื่องจากโพสต์จะไม่ระบุชื่อผู้โพสต์ เธอจึงเชิญชวนผู้มุ่งหวังให้ติดต่อเธอเพื่อพูดคุยกันเพิ่มเติม) การสื่อสารและการประชุม Zoom หลังจากนั้น (หลังจากเสร็จสิ้นขั้นตอนการค้นหาข้อเท็จจริง) สามารถนำไปสู่การเป็นลูกค้า ซึ่งตรงข้ามกับคนที่มองหาคำตอบง่าย ๆ จากธนาคาร ซึ่งพวกเขาจะไม่ได้รับบริการเกี่ยวกับการจัดทำข้อเสนอและอัตราดอกเบี้ยในแบบเดียวกัน

แสดงความมั่นใจโดยไม่ทำให้ใครเสียหน้า เมื่อเร็ว ๆ นี้ Bloxham ได้เข้าไปตอบโพสต์ของที่ปรึกษาอีกคนหนึ่ง และชี้แจงข้อมูลเกี่ยวกับคำแนะนำสำหรับผู้ที่ซื้อบ้านครั้งแรกที่ใช้ในนิวซีแลนด์ไม่ได้อีกต่อไป เธอระมัดระวังที่จะไม่ทำให้ที่ปรึกษาอื่นเสื่อมเสีย แต่เพียงแค่บอกว่าคำตอบนั้นไม่ถูกต้องสำหรับบุคคลนี้เท่านั้น จากนั้นเธอจึงให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และเชิญบุคคลดังกล่าวให้ส่งข้อความหาเธอสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

บอกให้ได้ว่าใครคือลูกค้าที่ใช่ หากผู้มุ่งหวังบอกว่ากำลังพิจารณาที่ปรึกษาหลาย ๆ คนก่อนที่จะเลือก Bloxham จะไม่พบกับพวกเขา เนื่องจากที่ปรึกษาแต่ละคนมีสไตล์ของตัวเอง และเธอไม่ต้องการแข่งขันเพื่อให้ได้ลูกค้าบุคคลในแบบนั้น เธอส่งแบบสอบถาม (การค้นหาข้อเท็จจริง) เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังก่อนการประชุม การประชุมจะถูกกำหนด หลังจากเสร็จสิ้นขั้นตอนการค้นหาข้อเท็จจริงเท่านั้น เธอยังตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่มีเครดิตที่แย่มากที่อาจทำให้การขอสินเชื่อบ้านทำได้ช้า หากก่อนหรือระหว่างการประชุม ผู้มุ่งหวังแสดงให้เห็นว่าเครดิตพวกเขาไม่ดี Bloxham ยินดีจะติดต่อที่ปรึกษาคนอื่นที่ดูแลคนที่อยู่ในสถานการณ์นั้นให้ เธอยังหลีกเลี่ยงการทำงานกับคนที่กำลังสะสมอสังหาริมทรัพย์เพื่อการลงทุนจำนวนมาก เนื่องจากพวกเขามีแนวโน้มที่จะต่อต้านความช่วยเหลือในรูปแบบที่เธอให้บริการ

ความอดทน คอนเน็กชัน และความสมดุล ขณะที่ Bloxham ช่วยให้ลูกค้าย้ายเข้าบ้านได้ หลังจากทำงานร่วมกันมาสามปี (เป็นเคสที่ยากมาก) ทั้งที่ค่าเฉลี่ยจะอยู่ที่ 6-12 เดือน แต่เธอมั่นใจอย่างยิ่งว่าไม่ควรรอถึงหกเดือน เพื่อจะติดต่อลูกค้าอีกครั้ง ในการพบลูกค้าแต่ละครั้ง เธอจะนัดหมายการพบกันครั้งต่อไปในตอนท้าย และติดต่อกันผ่านจดหมายข่าวรายเดือนและจุดสัมผัสอื่นเพิ่มเติมทุกสามเดือนเพื่อดูว่าพวกเขาพร้อมที่จะดำเนินการใดต่อไปหรือไม่ (ลูกค้ามักลงเอยด้วยการซื้อประกันภัยจากเธอ ก่อนที่จะได้รับกุญแจบ้าน) อย่างไรก็ตาม ด้วยความเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่สามารถขยายเวลาทำการเป็น “ตลอดเวลา” ได้ Bloxham ระมัดระวังที่จะพบลูกค้าครั้งสุดท้ายในเวลา 17.30 น. ตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันพฤหัสบดี โดยการพบลูกค้าครั้งสุดท้ายในวันศุกร์จะอยู่ที่ 13.00 น. เพื่อให้เธอสามารถใช้เวลาที่เหลือในช่วงบ่ายเตรียมตัวสำหรับสัปดาห์ถัดไป นอกจากนี้ เธอยังแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการพูดคุยจะใช้เวลา 30 นาที

Bloxham ไม่ได้ใช้ TikTok หรือ Instagram เพราะแพลตฟอร์มเหล่านั้นเน้นการเผยแพร่ข้อมูลที่ไม่ได้มีการร้องขอมากกว่าการตอบคำถาม นอกจากนี้ การมีทั้งเพจส่วนตัวและเพจธุรกิจใน Facebook ทำให้มีพื้นที่มากมายสำหรับผู้คนในการเชื่อมต่อและทำความรู้จักเธอ

เมื่อ Bloxham ส่งแบบสอบถามการค้นหาข้อเท็จจริง เธอขอให้ผู้มุ่งหวังกดไลค์เพจธุรกิจของเธอ ซึ่งเธอโพสต์สามครั้งต่อสัปดาห์ ท้ายที่สุด เป้าหมายก็กลับไปที่ความพยายามของเธอ ในการทำให้การเป็นเจ้าของบ้าน เป็นเรื่องที่เข้าถึงได้มากขึ้นและเครียดน้อยลง

“ฉันโทรหาลูกค้าทุกคนในคืนก่อนวันโอนบ้าน และสัปดาห์ที่แล้ว มีลูกค้าคนหนึ่งบอกว่า ‘ฉันคงทำไม่ได้ถ้าไม่มีคุณ’” Bloxham เล่า “ฉันออกจากประชุม Zoom โดยคิดว่าฉันสร้างความแตกต่างให้กับชีวิตพวกเขา

“เมื่อคุณมีที่ปรึกษา คุณจะไม่เดียวดายอีกเลย”

รู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณ

เหมือนเช่น Bloxham Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFS ได้รับความสำเร็จมากมายจากตอบคำถามด้านการเงินใน Facebook สมาชิก MDRT 28 ปีจากลอนดอน อังกฤษ สหราชอาณาจักรมองว่าโซเชียลมีเดียเป็นการตลาดที่ไม่เสียค่าใช้จ่าย ที่สามารถเข้าถึงสาธารณชนได้เป็นอย่างดีที่มีความสำคัญยิ่ง “กลุ่มเป้าหมายที่ผมมุ่งเป้าไม่ใช่คนที่ถามคำถาม” Anand เรียนรู้ตั้งแต่แรกเริ่ม “แต่คือคนอื่นทุกคนที่เข้ามาอ่านคำตอบ”

นอกจากการส่งการหาข้อมูลเท็จจริงเกี่ยวกับผู้มุ่งหวังแล้ว เขายังขอให้ผู้มุ่งหวังดูวิดีโอหนึ่งชั่วโมงที่มีการนำเสนอการวางแผนมรดก และเตรียมความพร้อมให้กับพวกเขาเกี่ยวกับศัพท์เฉพาะทางที่เกี่ยวข้อง หากพวกเขาไม่ทำการบ้านและ/หรือดูวิดีโอ Anand จะไม่พบกับพวกเขา ซึ่งเป็นวิธีที่จำเป็นในการกรองจำนวนผู้มุ่งหวังจำนวนมาก

ยิ่งไปกว่านั้น Anand ได้รับการร้องขอจากเจ้าของกลุ่ม Facebook บางกลุ่มให้จัดสัมมนาออนไลน์แบบไลฟ์สด โดยเซสชันเหล่านั้นกลายเป็นคู่มือถาวรบนหน้าแรกของกลุ่ม กิจกรรมบน Facebook ของเขายังนำไปสู่การได้รับเชิญให้เป็นแขกรับเชิญในพอดแคสต์และสัมภาษณ์ทางโทรทัศน์อีกด้วย “การสนับสนุนจากบุคคลที่สามนี้ประเมินค่าไม่ได้” เขากล่าว “และทำให้ความน่าเชื่อถือของผมสูงขึ้นอย่างมาก”

Contact

Bhupinder Anand bhupinder@anandassociates.com
Sarah Bloxham sarah@letstalkmortgages.co.nz