คุณธีทัต นันทิวัฒน์เดชากุล สมาชิก MDRT จากจังหวัดนนทบุรี ประเทศไทย ที่ปรึกษาทางการเงินที่ดูแลลูกค้ากว่า 650 ราย และอยู่ในวงการที่ปรึกษาทางการเงินมากว่า 10 ปี จะมาแบ่งปันข้อมูล และกลลุทธ์การตลาดในอุตสาหกรรมประกันภัย และที่ปรึกษาทางการเงิน เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้อย่างทันท่วงที และขับเคลื่อนการเติบโตของอาชีพได้อย่างมีประสิทธิภาพ  

 

กลยุทธ์ในการแนะนำการวางแผนทางการเงินเพื่อตอบสนองลูกค้ากลุ่มต่างๆ ในประเทศไทย 

ในปัจจุบันคนไทยหันมาใส่ใจการวางแผนทางการเงินมากขึ้น โดยจากการสำรวจทักษะทางการเงิน โดยสำนักงานสถิติแห่งชาติ คนไทยมีพัฒนาการของระดับทักษะทางการเงินที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 71.4% ดีขึ้นกว่าปี 2563 ที่ 67.4% และสูงกว่าค่าเฉลี่ยของ OECD ที่ 60.5% อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากสำนักงานสถิติแห่งชาติเมื่อปี 2565 ระบุว่าระยะเวลาที่ครัวเรือนสามารถนำเงินออมมาใช้ดำรงชีพได้ตั้งแต่ 6 เดือนขึ้นไป มีไม่ถึง 1 ใน 4 ของครัวเรือนทั้งสิ้นหรือคิดเป็นร้อยละ 22.2 เท่านั้น ดังนั้นการที่ที่ปรึกษาทางการเงินมีกลยุทธ์ที่ดีเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้มีแผนทางการเงินที่ดีจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น อีกทั้งยังจะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มคนที่ยังมีปัญหาในการเก็บออมระยะยาวเพื่อเป็นการขยายฐานลูกค้าได้อีกด้วย ซึ่งคุณธีทัต นันทิวัฒน์เดชากุล กล่าวว่า “การให้คำแนะนำทางการวางแผนการเงินของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก่อนอื่นผมจะต้องสอบถามความต้องการของลูกค้าก่อนว่าลูกค้าแต่ละคนมีเป้าหมายทางการเงินอย่างไร และ ความกังวลใจด้านใดอยู่บ้าง อะไรคือสำคัญที่สุดสำหรับเขาและครอบครัว และผมจะสอบถามถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินของลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ว่ามีแบบไหนอยู่บ้าง และลูกค้าเข้าใจประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตนเองมีอยู่มากน้อยแค่ไหน ถ้าหากว่าลูกค้ายังไม่ค่อยเข้าใจผมก็จะทำการสรุปทบทวนอธิบายรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ทางการเงินเดิมที่ถืออยู่ให้ลูกค้าได้เข้าใจก่อน และช่วยลูกค้าวิเคราะห์ถึงความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคตถ้าหากว่ายังใช้แผนการเดิมนี้อยู่ต่อไปเรื่อยๆ ว่ามีข้อดีข้อเสียอย่างไรบ้าง หลังจากที่ผมได้สัมภาษณ์ลูกค้าถึงความต้องการ และทราบถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ลูกค้ามีอยู่ก่อนแล้วนั้น ผมก็จะสามารถช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะสมกับเป้าหมายการเงินของลูกค้าได้ เพื่อช่วยปกป้องความเสี่ยงต่างๆ ที่เค้ายังไม่ได้เตรียมพร้อมและอาจจะเกิดขึ้นกับลูกค้าในอนาคตได้และเหมาะสมกับลูกค้าที่สุด”  โดยสำนักงานสถิติแห่งชาติ คนไทยมีพัฒนาการของระดับทักษะทางการเงินที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 71.4% ดีขึ้นกว่าปี 2563 ที่ 67.4% และสูงกว่าค่าเฉลี่ยของ OECD ที่ 60.5% อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากสำนักงานสถิติแห่งชาติเมื่อปี 2565 ระบุว่าระยะเวลาที่ครัวเรือนสามารถนำเงินออมมาใช้ดำรงชีพได้ตั้งแต่ 6 เดือนขึ้นไป มีไม่ถึง 1 ใน 4 ของครัวเรือนทั้งสิ้นหรือคิดเป็นร้อยละ 22.2 เท่านั้น ดังนั้นการที่ที่ปรึกษาทางการเงินมีกลยุทธ์ที่ดีเพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้มีแผนทางการเงินที่ดีจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น อีกทั้งยังจะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มคนที่ยังมีปัญหาในการเก็บออมระยะยาวเพื่อเป็นการขยายฐานลูกค้าได้อีกด้วย ซึ่งคุณธีทัต นันทิวัฒน์เดชากุล กล่าวว่า “การให้คำแนะนำทางการวางแผนการเงินของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก่อนอื่นผมจะต้องสอบถามความต้องการของลูกค้าก่อนว่าลูกค้าแต่ละคนมีเป้าหมายทางการเงินอย่างไร และ ความกังวลใจด้านใดอยู่บ้าง อะไรคือสำคัญที่สุดสำหรับเขาและครอบครัว และผมจะสอบถามถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินของลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ว่ามีแบบไหนอยู่บ้าง และลูกค้าเข้าใจประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตนเองมีอยู่มากน้อยแค่ไหน ถ้าหากว่าลูกค้ายังไม่ค่อยเข้าใจผมก็จะทำการสรุปทบทวนอธิบายรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ทางการเงินเดิมที่ถืออยู่ให้ลูกค้าได้เข้าใจก่อน และช่วยลูกค้าวิเคราะห์ถึงความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคตถ้าหากว่ายังใช้แผนการเดิมนี้อยู่ต่อไปเรื่อย ๆ ว่ามีข้อดีข้อเสียอย่างไรบ้าง หลังจากที่ผมได้สัมภาษณ์ลูกค้าถึงความต้องการ และทราบถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ลูกค้ามีอยู่ก่อนแล้วนั้น ผมก็จะสามารถช่วยแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะสมกับเป้าหมายการเงินของลูกค้าได้ เพื่อช่วยปกป้องความเสี่ยงต่างๆ ที่เค้ายังไม่ได้เตรียมพร้อมและอาจจะเกิดขึ้นกับลูกค้าในอนาคตได้และเหมาะสมกับลูกค้าที่สุด”   

โดยตัวอย่างของการนำกลยุทธ์ดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนทางการเงินให้กับลูกค้า คุณธีทัตเล่าว่า “ “ลูกค้าท่านนี้มีแผนประกันสุขภาพที่ครอบคลุมสำหรับทั้งครอบครัวแล้ว และเขามีเป้าหมายสำคัญคืออยากจะส่งลูกเรียนจบปริญญาโทและดูแลครอบครัวต่อไปในอนาคต หลังจากพูดคุย ผมได้ขอดูกรมธรรม์ประกันชีวิตและพบว่าเขามีความคุ้มครองประกันชีวิต 10 ล้านบาท ซึ่งลูกค้าคิดว่าเพียงพอแล้ว เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการดูแลครอบครัวอยู่ที่ประมาณ 100,000 บาทต่อเดือน และลูกของเขาอายุ 6 ขวบ ตอนนี้ลูกค้าต้องการดูแลครอบครัวจนลูกเรียนจบปริญญาโท เมื่อคำนวณแล้ว เขาจะต้องดูแลครอบครัวอีกประมาณ 19 ปี ค่าใช้จ่ายจะประมาณ 22 ล้านบาทในระยะเวลา 19 ปี และเมื่อคำนวณเงินเฟ้อ 4% ต่อปี ค่าใช้จ่ายนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 35 ล้านบาท 

นอกจากนี้ ลูกค้าคาดการณ์ว่าจะใช้เงินอีกประมาณ 5 ล้านบาทสำหรับการศึกษาของลูก รวมเป็น 40 ล้านบาทที่ต้องการคุ้มครองจากเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน ผมจึงสอบถามลูกค้าว่ามีทรัพย์สินอื่นที่สามารถเปลี่ยนเป็นเงินสดเพื่อรองรับค่าใช้จ่ายนี้ได้ไหม เขาตอบว่า ทรัพย์สินที่มีไม่เพียงพอ จึงขอคำแนะนำเพิ่มเติม 

จากนั้น ผมได้สอบถามว่า หากความคุ้มครองที่มีอยู่ไม่เพียงพอ ลูกค้าจะรู้สึกอุ่นใจได้อย่างไร ลูกค้าตอบว่าอยากเพิ่มความคุ้มครองอีก 20 ล้านบาท รวมเป็น 30 ล้านบาท เพื่อให้ครอบครัวได้รับผลประโยชน์ ลูกค้าเลือกให้ลูกและภรรยาเป็นผู้รับผลประโยชน์ จึงดำเนินการเพิ่มความคุ้มครองชีวิตให้ลูกค้า 20 ล้านบาท เพื่อความอุ่นใจในอนาคต.” 

 

การทำการตลาดเพื่อรักษาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับฐานลูกค้าเดิม และขยายสู่ลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ 

นอกจากจะมีจะกลยุทธ์ในการวางแผนทางการเงิน และตัวช่วยด้านเทคโนโลยีที่ดีแล้ว ที่ปรึกษาก็ควรจะให้ความสำคัญกับการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และหากลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อขยายกลุ่มลูกค้าให้ตัวเองอยู่เสมอ บทความจาก WISESIGHT ระบุว่าการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นจะช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย รักษาฐานลูกค้า เกิดการบอกต่อให้เป็นที่รู้จักมากกว่าเดิม และช่วยปกป้องภาพลักษณ์ได้เช่นกัน คุณธีทัตกล่าวว่า “การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะว่าการที่ลูกค้าจะเปิดใจรับฟังคำแนะนำของเราหรือไม่ ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อเราด้วย ถ้าหากว่าความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้ายังไม่ดีมากพอก็จะทำให้โอกาสที่ลูกค้าจะเปิดใจรับฟังสิ่งที่เราแนะนำให้ลูกค้านั้นน้อยมากๆ และทำให้การที่ลูกค้าจะแนะนำลูกค้าต่อให้นั้นน้อยมากหรืออาจจะไม่มีเลย ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ของผมมาจากตลาดออนไลน์ คนไม่รู้จัก จะไม่มีความสัมพันธ์ส่วนบุคคลมาก่อน ส่วนใหญ่จะเริ่มจากลูกค้าเห็นผมทำการตลาดบนโลกออนไลน์แล้วทักมาสอบถามถึงแผนประกันที่ตนเองสนใจเท่านั้น เช่น ประกันสุขภาพหรือประกันอุบัติเหตุที่ต้องการจะทำให้ตนเองหรือคนในครอบครัว แต่พอหลังจากที่ได้พูดคุยได้รับคำแนะนำจากผมแล้วผมจะทำให้ลูกค้ารู้สึกผมจะแนะนำรายละเอียดและแบบประกันได้อย่างถูกต้องและชัดเจนเข้าใจง่ายรวมไปถึงมีการบริการหลังการขายที่ดีและใส่ใจ ทำให้เกิดความสัมพันธ์ส่วนบุคคลมากขึ้น เริ่มไว้วางใจเรามากขึ้น ทำให้ผมได้มีโอกาสที่จะสามารถต่อยอดดูแลกรมธรรม์ประกันชีวิตให้กับลูกค้าหรือครอบครัวลูกค้าได้เพิ่มขึ้น และความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้นั้นทำให้ลูกค้าหลายคนแนะนำเพื่อนเพื่อนหรือคนรู้จักที่กำลังมองหาประกันอยู่ให้ผมเข้าไปช่วยพูดคุยอธิบายรายละเอียดให้กับคนรู้จักของลูกค้าได้อีกด้วยครับ และสิ่งสำคัญที่ผมยึดมั่นเสมอคือความรู้สึกของลูกค้าที่ดีที่มีให้กับเรา เพราะฉะนั้นตลอดระยะเวลาการดูแลลูกค้า ผมจะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีของลูกค้ากับผมไว้เสมอมาเพราะว่าผมเชื่อว่าการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทำให้เรามีโอกาสและต่อยอดฐานลูกค้าได้โดยไม่ยากครับ” 

ในส่วนของกลยุทธ์การตลาดที่จะสามารถช่วยที่ปรึกษาทางการเงินดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ หรือดูโดดเด่นในวงการนั้น คุณธีทัตให้คำแนะนำว่า “การทำการตลาดของผมเริ่มต้นจากการหาตลาดลูกค้าบนโลกออนไลน์ซึ่งสิ่งที่ผมทำคือผมเน้นโปรโมตในเรื่องของการทำงานของผม การดูแลบริการลูกค้าหลังการขายให้ลูกค้าเห็นภาพว่าเราคือตัวแทนประกันชีวิตที่ไม่ทิ้งลูกค้าคอยดูแลลูกค้าหลังการขาย และเป็นตัวแทนประกันชีวิตที่มีความรู้มีประสบการณ์การทำงานจริง สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาได้ในกรณีที่ลูกค้าฉุกเฉิน หรือมีปัญหา ผมจึงใช้วิธีการดูแลบริการหลังการขายให้ลูกค้าลูกค้าประทับใจเพื่อเป็นการดึงดูดลูกค้าใหม่และเป็นการรักษาลูกค้าเดิมได้อย่างดี และอีกวิธีหนึ่งที่ผมใช้ก็คือการทำสรุปข้อมูลกรมธรรม์ของลูกค้าเดิมที่มีอยู่พร้อมทั้งอธิบายรายละเอียดผลประโยชน์ต่างๆ ที่ลูกค้าควรจะได้รับ เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าใจถึงกรมธรรม์เดิมที่มีอยู่ว่าคุ้มครองอะไรบ้างและมีอะไรบ้างที่ยังขาดอยู่ จะทำให้ลูกค้าเห็นภาพของตัวเองว่าความคุ้มครองที่เขามีอยู่แล้วนั้นเพียงพอหรือยัง” 

 

ค่านิยม และพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม 

การที่ที่ปรึกษาทางการเงินจะเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นนั้นหมายความว่าจะต้องสามารถเข้าถึงผู้คนจากหลากหลายกลุ่ม ซึ่งอาจจะมีความแตกต่างกันทั้งในเรื่องมุมมองการใช้ชีวิต วัฒนธรรม และวิธีคิดที่หลากหลาย ดังนั้นที่ปรึกษาทางการเงินจึงควรเตรียมตัวให้พร้อมด้วยการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายและเลือกวิธีการเข้าหาลูกค้าให้เหมาะสม เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยคุณธีทัตได้ให้ความเห็นในประเด็นนี้ว่า “การเข้าใจค่านิยมและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่มครับเพราะว่าไลฟ์สไตล์ความต้องการของลูกค้า แต่ละคนจะไม่เหมือนกันครับ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางคนชอบที่จะให้เราเข้าไปพบเจอทานข้าวด้วยซื้อของไปฝากบ่อยๆ และเราก็จะได้โอกาสในการที่จะพูดคุยกับลูกค้าถึงเรื่องของการทำประกันมากขึ้นด้วยครับ เพราะฉะนั้นลูกค้ากลุ่มนี้ผมก็จะต้องหมั่นเยี่ยมลูกค้าตามเทศกาลโอกาสต่างๆที่มีเพื่อที่จะได้มีโอกาสได้พบปะลูกค้าและพูดคุยถึงชีวิตประจำวันสารทุกข์สุกดิบของลูกค้าต่างๆ ด้วย และลูกค้าก็รู้อยู่แล้วว่าเราเป็นตัวแทนประกันชีวิต ลูกค้าก็จะมีคำถามเกี่ยวกับเรื่องกรมธรรม์ประกันชีวิตอยู่เสมอจึงทำให้ผมสามารถเข้าเรื่องพูดคุยและให้คำแนะนำเรื่องของการทำประกันชีวิตได้ไม่ยากเลยครับ ส่วนลูกค้าบางกลุ่มที่ไม่ได้ค่อยมีเวลาให้ ผมเข้าไปพบเจอผมก็จะใช้วิธีการส่งของให้ลูกค้าทางขนส่งต่างๆ ตามเทศกาล รวมถึงผมจะใช้วิธีอัพเดทข้อมูลข่าวสารต่างๆ ให้กับลูกค้าผ่านทางช่องทางแชทหรือโทรแจ้งข่าวสารให้กับลูกค้าโดยตรงเพื่อให้ลูกค้าได้รับทราบถึงข้อมูลใหม่ๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน และหาโอกาสที่จะนัดลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อที่จะเข้าพบไปแนะนำอธิบายรายละเอียดให้เข้าใจและชัดเจนมากขึ้นครับ”  

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com