ลิขสิทธิ์ 2024 โดย Bill Cates

คุณเคยสังเกตหรือไม่ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะแนะนำบอกต่อคุณให้กับผู้มุ่งหวังที่อยู่ต่อลงไปในลำดับชั้นทางเศรษฐกิจ อาจจะไม่ใช่ทั้งหมด แต่ส่วนใหญ่มักเป็นเช่นนั้น สำหรับการแนะนำบอกต่อกับบุคคลลำดับสูงขึ้นไปนั้นมีองค์ประกอบที่สำคัญสองประการคือกลยุทธ์ที่ถูกต้องและถ้อยคำที่ใช่ ขาดข้อใดข้อหนึ่งไปจะทำผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ต่อไปนี้คือขั้นตอนสองถึงสามข้อและสคริปต์ที่จะช่วยให้คุณได้รับการแนะนำบอกต่อขึ้นไปที่ลูกค้าความมั่งคั่งสูง (HNW)

1. หาคนที่เหมาะสม

ก่อนที่คุณจะทำอะไรเพื่อให้ได้การแนะนำบอกต่อขึ้นไป คุณต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับ “ขึ้นไป” ก่อน หมายความว่าใครคือลูกค้าที่เหมาะสมของคุณ กำหนดลักษณะทางประชากรศาสตร์และด้านจิตวิทยาของลูกค้าที่เหมาะสม จากนั้น แบ่งส่วนการตลาดฐานลูกค้าออกเป็นลูกค้า A, B และ C หรือตามที่คุณต้องการใช้อธิบาย เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำบอกต่อลงตามลำดับชั้นทางเศรษฐกิจ คุณต้องระวังว่าคุณจะถามใคร (จะกล่าวถึงภายหลัง)

2. ทำตัวให้เหมาะสมกับกับแนะนำบอกต่อ

แง่มุมที่สำคัญที่สุดของกระบวนการแนะนำบอกต่อคือการเป็นคนที่เหมาะสมที่จะแนะนำบอกต่อที่สุด ซึ่งทำได้ด้วยการสร้างความเชื่อมโยงด้านคุณค่าที่แข็งแกร่งและความเชื่อมโยงส่วนบุคคลที่แข็งแกร่ง คุณจำเป็นต้องมีทั้งสองข้อในการเป็นคนที่เหมาะสมกับการแนะนำบอกต่อ ความเชื่อมโยงด้านคุณค่าเกิดขึ้นผ่านการถามคำถามที่ดี บทเรียนที่คุณสอน การบริการที่รับผิดชอบ และความชัดเจนและความสบายใจที่คุณทำให้ลูกค้าได้รับ ความเชื่อมโยงส่วนบุคคลสร้างเสริมด้วยกิจกรรมระหว่างมนุษย์ เช่น การรับประทานอาหารร่วมกัน กิจกรรมและของขวัญขอบคุณลูกค้า กระดาษโน้ตที่เขียนด้วยลายมือ และการทำความรู้จักลูกค้านอกเหนือไปจากงานที่คุณทำให้กับพวกเขา ความเชื่อมโยงส่วนบุคคลนำไปสู่มิตรภาพในธุรกิจ ซึ่งสามารถเปลี่ยนลูกค้าไปเป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ

เส้นทางกับลูกค้าประกอบด้วยสามส่วนที่ไม่เท่ากัน ซึ่งทำให้คุณต้องคิดในแง่ของการสร้างความเชื่อมโยงด้านคุณค่าและส่วนบุคคล ซึ่งได้แก่ ประสบการณ์ผู้มุ่งหวัง ประสบการณ์ลูกค้าใหม่ และประสบการณ์ลูกค้าที่ต่อเนื่อง ต่อไปนี้คือตัวอย่างของการสร้างความเชื่อมโยงเหล่านี้ในแต่ละระยะ เพื่อให้คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี และกลายเป็นคนที่เหมาะสำหรับการแนะนำบอกต่อมากที่สุด

ประสบการณ์ผู้มุ่งหวัง

ความเชื่อมโยงด้านคุณค่า ถามคำถามที่ทำให้ผู้มุ่งหวังของคุณคิดในแบบที่จะเปิดเผยช่องว่างในการวางแผนของพวกเขาและแสดงให้เห็นถึงความเป็นไปได้ใหม่

Laura ลองคิดว่านี่คือ 10 ปีข้างหน้า มีอะไรต้องเกิดขึ้นบ้าง เพื่อให้คุณรู้สึกสงบใจเกี่ยวกับเงินของคุณ คุณต้องมีอะไรบ้าง

Simon หากคุณหาเงินให้กับครอบครัวไม่ได้อีกต่อไป พวกเขาจะอยู่ในบ้านหลังนี้ต่อไปได้ไหม และลูก ๆ ของคุณจะมีเงินพอสำหรับการเรียนมหาวิทยาลัยหรือไม่

ความเชื่อมโยงส่วนบุคคล เล่าเรื่องสั้น ๆที่อธิบายว่าทำไมคุณจึงเชื่อมั่นในคุณค่าของตน และทำไมคุณจึงภารกิจในการนำงานที่สำคัญนี้มาให้กับพวกเขาและคนอื่น ๆ

George และ Martha ผมขอเวลาสักครู่เล่าให้คุณฟังเรื่องสั้น ๆ ที่แสดงให้เห็นว่าทำไมผมจึงเชื่ออย่างแรงกล้าในคุณค่าของงานที่ผมทำ และทำไมผมจึงมีภารกิจในการช่วยผู้อื่นในการตัดสินใจทางการเงินโดยได้รับความรู้เพื่อผลประโยชน์สูงสุดของพวกเขา

ประสบการณ์ลูกค้าใหม่(การดูแลลูกค้าใหม่):

ความเชื่อมโยงด้านคุณค่า อธิบายทุกสิ่งอย่างชัดเจน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่ของคุณเข้าใจงานที่คุณกำลังทำ พวกเขาต้องการตัดสินใจอย่างมีความรู้

William อย่าลืมบอกผมทันทีที่คุณได้รับใบแจ้งยอดใบแรก เราจะโทรหรือประชุม Zoom เพื่อพิจารณาด้วยกัน ผมต้องการที่จะแน่ใจว่าคุณรู้สึกชัดเจน 100% เสมอเกี่ยวกับสิ่งที่เราทำร่วมกัน

ความสัมพันธ์ส่วนตัว ให้ทีมของคุณเซ็นการ์ด “ยินดีต้อนรับ” หรือแม้แต่โทรไปหาลูกค้าใหม่เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัดสินใจถูกต้องที่ทำงานร่วมกับคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่อเนื่อง:

ความเชื่อมโยงด้านคุณค่า ทำให้การสอบถามเกี่ยวกับความคาดหวังเป็นระบบ ให้โอกาสลูกค้าในแสดงความไม่พึงพอใจใด ๆที่มี และให้โอกาสแก่พวกเขาเป็นประจำในการสะท้อนสิ่งที่พวกเขาชอบและคุณค่าที่เกี่ยวกับการทำงานร่วมกับคุณ

Zemira เรามาคุยกันเกี่ยวกับความคาดหวังสักครู่หนึ่ง ก่อนอื่นเลย ผมต้องการทราบว่ามีอะไรบ้างไหมที่เราทำได้ไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวัง เพื่อที่เราจะได้ปรับตัว ผมต้องการทราบว่าเราทำได้ตามที่คุณคาดหวังตรงไหนบ้าง หรือแม้แต่ที่เกินความคาดหวังเมื่อเวลาผ่านไป (ยิ้ม) เพื่อที่เราจะได้ทำสิ่งเหล่านั้นให้กับคุณและลูกค้าท่านอื่น ๆของเราต่อไป

ความเชื่อมโยงส่วนบุคคล เชิญพวกเขามางานขอบคุณลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้มารวมตัวกันกับลูกค้าคนอื่น ๆ ที่ชอบการทำงานกับคุณ

Crystal และ William เรากำลังจัดงานประชุมเลี้ยงอาหารกลางวันสำหรับลูกค้าของเราหลายท่านในอีกสองเดือน ถึงแม้เราจะส่งบัตรเชิญทางไปรษณีย์ ผมต้องการเชิญคุณไปร่วมงานด้วยตนเอง ผมต้องการให้คุณมาร่วมงานจริง ๆ เรากำลังเชิญผู้คนที่ฉลาดและสนุกแบบคุณอีกหลายคน ผมคิดว่าคุณจะชอบงานนี้มาก

3. สอนว่าใครคือผู้ที่คุณให้บริการดีที่สุด

การสอนลูกค้าว่าใครคือลูกค้าในอุดมคติของคุณจะทำให้เกิดผลสองประการ ข้อแรก พวกเขาจะใส่ใจว่าพวกเขาส่งใครให้กับคุณ ข้อสอง การสนทนาที่เรียบง่ายนี้เป็นการหว่านเมล็ดพืชพันธุ์เพื่อการแนะนำให้รู้จักในภายหลัง

Julio ลูกค้าของผมหลายคนต้องการแนะนำตัวผม และงานสำคัญที่ผมทำให้กับผู้อื่นในชีวิตของพวกเขา หากโอกาสมาอยู่ตรงหน้า ผมต้องการให้คุณว่ากระบวนการของผมทำเพื่อใครในทุกวันนี้ ผมทำงานอย่างดีที่สุดเพื่อใคร สำหรับงานแบบนี้ ความเหมาะสมถือเป็นเรื่องที่สำคัญ คุณคือตัวอย่างของคนในแบบที่พวกเราถูกสร้างมาเพื่อให้บริการ คุณทำงานหนักเพื่อส่วนที่ดีของชีวิต และคุณรักษาไว้ได้อย่างดี คุณยังรู้คุณค่าของการทำงานร่วมกับมืออาชีพในการสร้าง นำไปปฏิบัติ และติดตามแผนการเงินเฉพาะบุคคล

ผมยกตัวอย่างที่ค่อนข้างทั่วไป แต่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้น คุณสามารถเจาะจงได้เท่าที่ต้องการ คุณสามารถกล่าวถึงทรัพย์สิน รายได้ และคุณสมบัติด้านประชากรศาสตร์และด้านจิตวิทยาอื่นที่ทำให้เกิดความเหมาะสมหากคุณเลือกที่จะเปิดเผยเกี่ยวกับตัวเลขมากขึ้น ให้พิจารณาเพิ่มสิ่งต่าง ๆ ต่อไปนี้ คือ

ผมไม่คาดหวังให้คุณทราบรายละเอียดที่เจาะจงเกี่ยวกับการเงินของใคร แม้ว่าคุณจะพอทราบอยู่แล้ว หากคุณไม่แน่ใจ อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นหยุดไม่ให้คุณแนะนำให้รู้จัก ไม่มีใครยุ่งเกินกว่าจะดูว่าเราอาจเป็นแหล่งข้อมูลให้คนอื่นได้

4. ถามคนที่เหมาะสม

ลองเสี่ยงและจำกัดคำขอให้แนะนำตัวคุณส่วนใหญ่ไว้กับลูกค้าที่มีคุณสมบัติลูกค้าในอุดมคติของคุณ ใช่ บางครั้งลูกค้า C สามารถแนะนำคุณให้รู้จักกับผู้มุ่งหวัง A แต่การแนะนำตัวแบบนี้จะไม่มีน้ำหนักพอ (ความน่าเชื่อถือและความเชื่อที่ยืมมา) เพื่อจุดประกายความสนใจของผู้มุ่งหวัง

5. อย่าปล่อยปละละเลยกับการแนะนำตัวที่ไม่ดี

ปฏิบัติต่อการแนะนำตัวของคุณด้วยความสำคัญ งานที่คุณทำนั้นสำคัญ ดังนั้นทุกส่วนของการแนะนำบอกต่อและกระบวนการแนะนำให้รู้จักคู่ควรกับการปฏิบัติในแบบเดียวกันผมขอแนะนำให้คุณมีวิธีการที่ชอบ พิสูจน์แล้ว และมีประสิทธิภาพในการได้รับการแนะนำให้รู้จัก แต่ต้องมีความยืดหยุ่นว่าอะไรใช้ได้ผลกับผู้ที่แนะนำคุณ ผู้ที่แนะนำคุณต้องการให้รู้จักกัน แต่ต้องเป็นไปในแบบที่ทุกคนรู้สึกสบายใจ

Edward เรามาคุยกันดีกว่าว่าคุณจะแนะนำผมให้รู้จักกับน้องสาวและน้องเขยของคุณได้ดีที่สุดอย่างไร แน่นอนว่าผมต้องการทุกคนที่เกี่ยวข้องรู้สึกสบายใจ หากโชคดี เราจะทำให้พวกเขาสนใจพูดคุยกับผม

หนึ่งในวิธีที่ผมชอบเพื่อให้ได้รับการแนะนำตัวคือด้วยสิ่งที่ผมเรียกว่า “การเช็คแฮนด์ด้วยอีเมล” เหมือนกับเรานั่งอยู่ที่โต๊ะในร้านอาหาร พวกเขาเดินเข้ามา คุณแนะนำผมให้พวกเขารู้จัก ผมมีเทมเพลตง่าย ๆ ที่ส่งอีเมลให้คุณดูได้ว่าผมหมายถึงอะไร สิ่งที่ผมชอบเกี่ยวกับวิธีนี้คือพวกเขาจะได้รู้เรื่องคุณก่อน ก่อนที่ผมจะติดต่อพวกเขา ด้วยอีเมลที่ชี้นำให้เราโทรหากันสั้น ๆ เพื่อเริ่มการพูดคุย ลูกค้าส่วนใหญ่ของผมรู้สึกว่าการแนะนำให้รู้จักแบบนี้เป็นวิธีที่สบายใจและมีประสิทธิผล ฟังดูเป็นอย่างไรบ้าง

คุณต้องชัดเจนว่าคุณต้องการดึงดูดใคร สอนลูกค้าว่าใครคือผู้ที่คุณให้บริการดีที่สุด รับลูกค้าใหม่เฉพาะผู้ที่มีความเหมาะสมต่อกันและกัน ที่เหลือปล่อยให้เป็นของที่ปรึกษาคนอื่น

Bill Cates คือผู้เชี่ยวชาญในการหาลูกค้าใหม่ผ่านการแนะนำเป็นการส่วนตัวและผู้ก่อตั้ง The Cates Academy for Relationship Marketing เขายังเป็นวิทยากรเวทีบรรยายหลักและการบรรยายกลุ่มย่อยในการประชุม MDRT มากมายหลายครั้ง และเป็นผู้แต่งหนังสือหลายเล่มเกี่ยวกับการพิชิตการแนะนำบอกต่อจากลูกค้า รวมถึงเล่มล่าสุด “The Language of Referrals.” ติดต่อเขาได้ที่ billcates@referralcoach.com

5 กลยุทธ์เพื่อการแนะนำคุณกับผู้ที่อยู่สูงขึ้นไป