您與客戶交談方式的微細差異，便足以反映您是否真正為他們著想。

我剛開始從事這一行的時候，曾經犯過一個錯誤，在一次推介會上直接問客戶：「您的父母貴庚？」客戶火冒三丈，咆哮道：「我爸媽都過身了！」顯然，這是個棘手的問題。從那之後，我學會了問：「您的父母是否健在？」

我們要表現出敏感度。以一種敏感的方式提問，能讓我發現對方的痛點、表現出同情心，並與人建立連繫。一些看似溫和的問題，譬如「您有孩子嗎？」對那些懷孕失敗或近期流產的人來說，可能就會帶來不舒服的感受。這個問題也會惹惱那些選擇不生孩子的人，他們厭倦了人們一直刨根問底。這不等於我們不能提問，只是必須注意自己的語氣和用詞，並以同情而非批判的方式作出反應。

此外，要小心那些帶偏見的言語。與其問「您丈夫或妻子叫甚麼名字」，不如問「您另一半叫甚麼名字」。我有很多處於同性關係的客戶，他們很感激我沒有想當然耳地認為，他們是和另一個性別的人結婚。

我跟客戶說話的時候經常會用「大部分人」這個詞語。人人都想知道自己的同齡人在做甚麼。這個詞語是縮窄選擇範圍的良策，因為有時人們會因為選擇過多而無法下決定。所以我會這樣說：「大部分人會作出 X、Y、Z 的選擇，而我們則完全依照您的喜好度身訂造。」

他們是如何看待您的?

聆聽客戶的意見回饋。您大概會更深入瞭解自己的優點而非缺點，因為大部分人都不會當面指出您的缺點。我總是在調整自己的做法，試圖作出改善，我曾經注意到，不同客戶對我的介紹詞給出了同樣的四項評語。

讓他們感到獨一無二 — 有一句是這麼寫的，說我對所做的事情充滿激情。在資料登記過程中，我可能會在一天內對不同客戶進行 15 次同樣的對話，但我希望每個客戶的感覺都有如他們是我的第一個，也是唯一的一個客戶。我認為自己有責任在討論保險話題時，融入性格特質與幽默感來吸引對方的注意力。

不自以為是 — 另一種解釋是「我很懂我的業務。」我不懂的東西很多，也一直在努力學習，但是我很喜歡當客戶問我問題，而我不知道答案的時候。這意味著我可以學習新事物。我從不會不懂裝懂。相反，我會說：「問得真好。從來沒人問過我這個問題。我認為答案是 X，但我想針對您的具體情況找出最恰當的答案。所以請讓我先查清楚，然後再回覆您。」對方不會因為我不知道答案而感到失望，而是感激我為他們做額外的調查工作。

「我不會假設自己已經知道您有哪些內容清楚，哪些不清楚。」

瞭解他們的故事 — 他們知道我關心他們，這是我從客戶那裡聽到的第三件事。這一點無法造假。我有些同事會在跟準客戶初次見面前展開調查。這樣做也許有作用，但也可能讓顧問見到客戶之前，就對對方產生偏見。我曾見過這種方法導致了逼於無奈的對話，有些對話甚至令人毛骨悚然。其實問些真誠的問題就好了。人們喜歡談論自己，您也應該分享關於自己的事情。只要確保大部分時間在談論對方，而不是您自己就好。

介紹清楚，解釋完整 — 客戶告訴我的第四個觀察是，我能用他們理解的方式來解釋問題。在我早期與客戶會面時，我總會告訴對方：「我不會假設自己已經知道您有哪些內容清楚，哪些不清楚。所以，我寧願選擇那些最基本的內容，如果您已經瞭解某些內容，請告訴我轉移至下一個話題。」這個聲明減輕了對方的壓力，因為他們不必假裝知道我在說甚麼。他們可以坐下來學習。

同時，要準備好用多種方式解釋同一個話題。我發現當我用故事來說明概念時，大部分人最容易理解。然而，並不是每個人都以相同方式學習的，所以要準備好其他合適的解釋方法。請將這一點作為首當其衝的頭號習慣，這會讓客戶希望在其他理財範疇也與您合作。

Jennifer Mann 來自美國 Illinois（伊利諾伊州）Chicago（芝加哥），百萬圓桌會齡 18 年。聯絡方式：jmann@lenoxadvisors.com。

敬請瀏覽 mdrt.org，觀看 Mann 在 2021 年 MDRT EDGE 上的演講。

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