您与客户交谈方式的细微差别，便足以反映您是否真正为他们着想。

我刚开始从事这一行的时候，曾经犯过一个错误，在一次推介会上直接问客户：“您父母贵庚？”客户火冒三丈，咆哮道：“我父母都已经过世了！”显然，这是个棘手的问题。从那以后，我学会了问：“您的父母是否健在？”

我们要表现出敏感度。以一种敏感的方式提问，能让我发现对方的痛点、表现出同情心，并与人建立联系。一些看似温和的问题，比如“您有孩子吗？”对于那些怀孕失败或近期流产的人来说，可能就会带来不舒服的感受。这个问题也会惹恼那些选择不生孩子的人，他们厌倦了人们一直刨根问底。这并不等于我们不能提问，只是必须注意自己的语气和用语，并以同情而非批判的方式做出反应。

此外，要小心那些带有偏见的言语。与其问 “您丈夫或妻子叫什么名字”，不如问“您另一半叫什么名字”。我有很多处于同性关系的客户，他们很感激我没有想当然地认为，他们是和另一个性别的人结婚。

我跟客户说话的时候经常会用“大多数人”这个词。每个人都想知道自己的同龄人在做什么。这个词是缩小选择范围的好方法，因为有时人们会因为选择过多而无法做决定。所以，我会这样说：“大多数人会做出 X、Y、Z 的选择，而我们则完全依照您的喜好量身定制。”

他们是怎么看待您的？

倾听客户的反馈。您可能会深入地了解自己的优点而非缺点，因为大多数人都不会当面指出您的缺点。我总是在调整自己的做法，试图改进，我曾经注意到，不同客户对我的演示文稿给出了同样的四条评论。

让他们感到独一无二 — 有一句是这样写的，说我对所做的事情充满激情。信息登记过程中，我可能会在一天之内对不同客户进行 15 次同样的对话，但我希望每个客户都感觉他们是我的第一个也是唯一的一个客户。我觉得我有责任在讨论保险话题时，融入个性和幽默感来吸引对方的注意力。

不自以为是 — 另一种解释是“我很懂我的业务。”我不懂的东西很多，也一直在努力学习，但是我很喜欢当客户问我问题，而我不知道答案的时候。这意味着我可以学习新事物。我从不会不懂装懂。相反，我会说：“这是个好问题。从来没人问过我这个问题。我认为答案是 X，但我想针对您的具体情况找出最恰当的答案。所以请让我先查清楚，然后再回复您。”对方不会因为我不知道答案而感到失望，而是感激我为他们做额外的调查工作。

我不会预设自己已经知道您有哪些内容清楚，哪些不清楚。

了解他们的故事 — 他们知道我关心他们，这是我从客户那里听到的第三件事。这一点无法造假。我的一些同事会在和准客户初次见面前展开调查。这样做可能会有些作用，但也可能在顾问见到客户之前，就对对方产生偏见。我曾见过这种方法导致了逼于无奈的对话，有些对话甚至令人毛骨悚然。其实问些真诚的问题就好了。人们喜欢谈论自己，您也应该分享关于自己的事情。只要确保大部分时间都在谈论对方，而不是您自己就好。

介绍清楚，解释完整 — 客户告诉我的第四个观察是，我能用他们理解的方式解释问题。在我早期与客户会面时，我总会告诉对方：“我不会预设自己已经知道您有哪些内容清楚，哪些不清楚。所以，我宁愿选择那些最基本的内容，如果您已经了解某些内容，请告诉我转移至下一个话题。”这个声明减轻了对方的压力，因为他们不必假装知道我在说什么。他们可以坐下来学习。

同时，要准备好用多种方式解释同一个话题。我发现当我用故事来说明概念时，大多数人最容易理解。然而，并不是每个人都以同样的方式进行学习，所以要同时准备好其他合适的解释方法。请将这一点作为首当其冲的头号习惯，这会让客户想要在其他理财领域也与您合作。

Jennifer Mann 来自美国 Illinois（伊利诺伊州）Chicago（芝加哥），百万圆桌会龄 18 年。联系方式：jmann@lenoxadvisors.com。

敬请访问 mdrt.org，观看 Mann 在 2021 年 MDRT EDGE 上的演讲。

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